什么是pki技术 第三部分：如何快速学习与成长(29)

我们常常视挫折为障碍，例如缺乏支持。但反过来挫折及机会，如果你能够提供给他人支持，那么你会变得更有价值。

当入手工作的时候，我接到一个客户的案例，感觉挺复杂的。于是我忐忑的跟经理说，客户的问题很复杂，需要我们这边有的人对接，能不能找其他的人处理。

经理说：“是啊，你就是那个对接的人。如果遇到什么问题，和你的mentor讨论。另外这一块**、**是专家，也可以请教他们。”

这句话听上去好像没什么感觉。但当时我觉得自己“缺乏性”，而经理的态度给我的感觉就是“你可以，只是你需要支持”。

这种态度对于人的成长很重要。通常我们会遇到三种类型的环境：

第一种的潜意识就是“你不行”。例如老板事必躬亲，不给你一点发挥空间。在这种环境中，通常人的能力成长的很慢，就是个机器或者小孩。

第二种的思维就是“顺其自然”。基本上放任你自生自灭。大多数公司其实属于这种类型。

第三种的思维就是“没有任何借口”。假设你可以搞定各种事情，没做到只是因为你 努力不够。也许你见识过这样的老板。

以我的经历，真正帮助你成长的，大概是第四种环境：“你能够做到出类拔萃，但你需要支持，我们会给你有力的支持”。

我所学到的另外一件事情，如何看待工作中的问题。

当时我从事技术支持工作。在工作的第二个月，就在客户满意度调查中，得到了一个“不满意”。

在微软服务部门，“不满意”的客户评价是一件严重的事情，事实上，即使客户的评分是非常满意，如果具体的反馈中有任何需要改进的地方，公司都会有落实到人的跟进。

于是我的经理，在和我1对1会谈时，谈到这个问题，问我怎么改进。

我很委屈，作为一个新员工，客户的产品(微软除了Windows、Office之外，还有一堆你没听说过的产品)我都没有接触过，而且我尝试联系其他同事，也都在忙，于是只好硬着头皮来处理。事实上，虽然我不懂产品，但是还是凭借自己的经验，正确的找到了问题的方向。但客户并没有接受我的意见，转了一群之后才发现我的思路是对的。

我就跟老板说：“他的问题牵涉到两个产品，我都没见过啊，而且相关同事也在忙我只好先接下来。但我已经给客户指出正确的方向了，他没有接受啊。客户貌似不太讲理，我的运气也太差了吧。”

老板就跟我说：“的确，客户不一定都是讲理的。但是，我们既然做客户服务，衡量的首要标准就是客户满意度，这本来就是客户的感觉。比较难对付的客户可能谁都能遇到，但为什么***就可以做到100%的非常满意（我们团队的同事，要知道中国人一般不喜欢给人最高的评价，通常都是打第二档，70%多的非常满意度已经是很不错的），显然人家遇到不讲理的客户，也可以搞定，这才是能力。”

“如果我们抱怨自己的运气，那的确可以。但是下次你遇到这样的客户，还是不知道怎么处理。如果我们关注自己的不足，看看‘即使客户不讲理我怎么让他心服口服’，那将来坏运气就很难伤害到你。”

我被说的哑口无言，于是老板接着就说：“你具体分析一下这个案例，看我们在这种情况下，有什么可以做的更好的？”

虽然觉得老板是对的，但做起来还真是磕磕碰碰。逼迫自己“从客户角度思考”并不是容易的事情，改变自己的习惯更不容易。如果不是因为有环境的推动，大概自己早就放弃了。

但是即使在那时，也清楚的知道这样做会改变自己的职业生涯。每当有一个客户的负面反馈，无论是“抱怨等待时间太长”、“觉得工程师没听懂我的想法”、“没达到我想要的结果”，你不再去抱怨，而是每个案例都深入的分析，列出可以改进的地方，并且不停的行动，并且检验行动结果。我有种感觉，自己在“与客户打交道”的能力上不停的进步，会从人际关系菜鸟变成一流选手。

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