收银员快速培训教程_超市收银员视频教学_收银员如何快速收银(41)

述案例引发 的不满。同时加强培训，通过考核上岗，达不到公司用人标准的人员应给予淘汰！59房地产 E 网-房地产物业管理资料库 房地产物业管理资料库防 损 类 案 例 【服务态度及服务质量】 服务态度及服务质量】 案例 1：她为什么会哭 ： 2002 年 8 月 1 日，一顾客到某商场购物后，走到出口处，防损员要求其将随身携带的包展示一下。 顾客一听就有点来火： “我又没偷东西，为什么要把我包里的东西给你看！ ”可能是防损员的语气生硬 了一些，顾客觉得她的自尊受到了伤害，就到前台来投诉，说着说着就哭了起来。前台人员给顾客做 了解释，顾客仍然觉得刚才防损员的行为伤害了她的自尊，回去后又到消委会进行投诉。消委会接到 投诉后，给我商场发来了一份传真，要求弄清事实，给顾客进行答复。营管部主管与防损部主管调查 事情后就到顾客家里登门道歉，顾客说防损员检查她的包时，周围有许看，防损员检查完后就直 接把包递给她，也没道歉，她觉得很委屈。 案后语： 案后语： 我们的企业理念里明确写到： “顾客是我们的贵宾！ ”我们应视顾客为贵宾，和蔼、友善的态度应贯彻始终； 我们部分工作人员因不考虑工作方法，在执行工作中不注重顾客内心感受，从而导致投诉。

案例 2：雪糕 ： 2002 年 6 月的一天，几位顾客领着一个小孩来到某购物广场。当时小孩手里拿着雪糕，要带进卖 场吃。值班防损员拦住他，告诉他雪糕不允许带进商场，于是顾客就对防损员说： “我进去跟朋友招呼 一声，很快就会出来，请你帮我把雪糕保存一下好吗？”因雪糕很容易融化掉，防损员就没有答应。 顾客就把雪糕直接丢在收银台上，然后进入商场。为了不影响收银工作，防损员就把雪糕放在了购物 车里。一会儿，顾客从卖场里出来找他的雪糕。于是问防损员： “我的雪糕呢？”防损员示意了一下， “在那里（购物车）”顾客要求防损员拿给他，防损员不愿意拿，说： 。 “你自己拿吧。 ”顾客很不高兴， 投诉到了前台。 案后语： 案后语： 服务行业现在面临日益激烈的竞争，其中竞争的焦点之一便是服务质量的竞争，我们除了日常对顾客服务 外，还必须为消费者提供“101%满意”服务，这也是许多商场倡导的服务理念 。所以我们对待自己的服务要求 已不能仅仅局限于昔日的“好”“较好” 、 ，而是“最好” ，力争做到“不仅尽心尽力，更要尽善尽美” ！ 案例 3：关于误报而引发的顾客投诉处理 ： 2001 年某月的一天早晨，在某购物广场，顾客杨购买完化妆品，在收银台付完款准备离开

时， 一边的警报器突然响起，闻声而来的防损员跑过来，马上从杨手中夺过她的挎包进行搜查。这时 许多正在购物的顾客也纷纷向这边张望，投来好奇的目光，后经防损员检查，原来是由于收银员失误，60房地产 E 网-房地产物业管理资料库 房地产物业管理资料库没将一瓶化妆水消磁而引发鸣响。由于当时围观的人很多，杨羞辱交加，顾不上听防损员 的解释，扔下已买单的商品气愤地夺路而逃，跑出了商场。 当天下午，商场就接到杨哥哥（以下简称杨兄）打来的投诉电话，杨兄在电话里非常气愤， 要求我商场对早晨的事件做出合理解释，并要求就此误会对其妹付 20 万元的精神损失赔偿费，原因是 其妹在此事件中受到了常人难以想象的精神打击。 （原来杨是名退役军人，以前在部队服役期间在 一次意外的事故中被火烧伤，至今脸部还因烧伤严重变形，留下了永久的疤痕，为此她很少出门。这 次意外的事故给杨的心灵造成了极大的创伤，今天购物的不愉快经历无疑是雪上加霜。 ）杨兄还对 “商场强行对顾客搜包的行为”表示愤慨，声明我商场若不予以赔偿，他们会诉诸消协和相关法律部 门。 商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上召集相关人员进行开会分析。

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