收银员快速培训教程_超市收银员视频教学_收银员如何快速收银(5)

案例1：收银台一幕 ......................................................... 53

案例2：“刁蛮”的顾客 ................................................... 53

案例3：不能用的优惠卡 ................................................. 54

案例4：不一样的红富士 ................................................. 54

案例5：两个老外 ............................................................. 55

案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉 ................. 55

案例7：尴尬遭遇 ............................................................. 56

案例8：“谁偷走了我的东西？” ................................... 57

案例9：十元钱 ................................................................. 57

案例10：“秀气”的收银员 ............................................. 58

 防 损 类 案 例 ....................................................................... 60

案例1：她为什么会哭 ..................................................... 60

案例2：雪糕 ..................................................................... 60

案例3：关于误报而引发的顾客投诉处理 ......... 60

案例4：粗暴的防损员 ..................................................... 62

案例5：落泪的赵女士 ..................................................... 62

案例6：我们的好伙伴 ..................................................... 63

案例7：要命的赠品酒 ..................................................... 63

案例8：处乱不惊 ............................................................. 65

案例9：防损员，辛苦了，不过别忘了自己的形象！

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通 用 类 案 例

【服务态度及服务质量】

案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）

2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。

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