收银员快速培训教程_超市收银员视频教学_收银员如何快速收银(19)

21

务态度和员工素质真好，我要好好宣传宣传，好让更多的顾客进来购物。

案后语：

对现代商场服务而言，来商场购物皀顾客，不仅仅是购物，而且是在舒适皀购物环境里享受到优质皀服务，如果每个人都能做到像李娜那样，那么我们商场皀企业形象与口碑会越来越好。

案例19：促销员同顾客争用购物车

六月二十五日上午9：00左右，入口附近。年轻的促销员和年轻的女顾客。

促销员急着拿购物车去上货，动作又比顾客快那么一点，抢先拿到购物车，但顾客似乎不高兴，就要那辆车。两人就有了争执，促销员动作又有力一点，拿到购物车就跑了。留下顾客在入口处大声说：“你们的服务差!你们的员工素质差！”当时围了很，但没有谁去处理。碰巧一位工作人员正好想收集案例，又正好经过，并上前问个究竟？问清事情经过后，工作人员就帮顾客找了另外一辆车，并要带顾客找这位促销员，同时说了一些道歉的话后就将顾客带到商场找人，但找不到那位促销员。后来顾客发现一个和争车的促销员打过招呼的另外一位促销员，就要求该促销员带着找人，找人中顾客又走开购物去了。工作人员在卖场找了两遍都没有找到当事人，就留了一句话给这个促销员“要么找到她，要么你„„”同时告诉她，如果当事人不出来向顾客道歉将严肃处理。十多分钟后当事人就自己找来了，哭哭啼啼说了事情的经过，并说事发后因为害怕而躲进厕所里哭去了。听她这样一说，真是好气又好笑。后来工作人员要她向顾客道了歉，并写了事情经过转交值班经理处理。 案后语：

1、促销员皀做法实在不应该，这种行为说明促销员没有将顾客放在第一位。

2、当时围观皀人很多，我们皀现场管理人员对这些看似简单皀顾客投诉视而不见，服务意识有待加强。

3、简单皀亊处理不好就会造成较大皀影响，本来只要赔礼道歉就可以了皀小亊却因为躲避而变成接受书面警告。

4、在培训皀同时要加强考核和监督，否则如和尚念经：“信则有，不信则无”。

案例20：热水瓶的维修

2002年3月27日下午五点左右接到四楼家电投诉：有两位顾客于3月9日在某商场购买一电热水瓶，由于自己使用不当而坏，并于一周前来维修。修好后，发现指示灯不亮，此时顾客要求再次将灯修好，而家电售后部说不能再修，故顾客怒气大发，在卖场内大吵大闹，造成大量的顾客围观，严重影响了卖场的营业。值班经理了解情况后，立即平息顾客情绪并让家电部在十天内将灯修好，顾客方才满意离去。

案后语：

22

不管按觃定是否给顾客再次维修，家电部都不应将矛盾激化，造成顾客在卖场内大吵大闹，引起顾客围观，仍而影响卖场皀营业。这种亊情不仅使顾客对商场皀信誉度下降，而且会影响销售。这种损失肯定进进大于灯皀维修费用。切记不要因小失大。

案例21：换不了的电饭煲

某日，一对老夫妇提着两个“三角牌”饭煲来到某购物广场顾客服务中心，说饭煲买了不到一个星期，觉得不适用，要求换货。总台将顾客带至家电服务中心，家电服务中心人员接待后将两个饭煲开箱检查，发现饭煲已经使用过，而且还粘着米粒和水，于是向顾客说：“不好意思，这两个饭煲您用过了，我们无法再次销售，所以不能给您换。”老人一听顿时火了：“如果不用我怎么知道不好用呢？不能换，就退掉！”

接待员听了，便又给她讲了有关“消法”三包的退换货规定 ，但顾客无心听取，一直吵闹不休。这时，另一接待员将已清理干净犹如新的饭煲拿了过来，对顾客说到：“不好意思，您这饭煲已使用过，不过我们考虑未超过7天，就给您换一次，但您这次一定要选择好，以后不能出现类似的情况，好吗？”，“好的，好的，没问题，我去选两个美的饭煲”。服务中心人员给老人办理了退货手续，他们到“美的”专柜选购。这时“三角牌”的促销员经过,看到她的两个饭煲已退，便去找顾客理论，坚持不许顾客退换，顾客火冒三丈，本来说要买的“美的”饭煲也不看了，最后扭头气乎乎地离开了卖场。 案后语：

本文来自电脑杂谈，转载请注明本文网址：
http://www.pc-fly.com/a/ruanjian/article-33824-19.html