收银员快速培训教程_超市收银员视频教学_收银员如何快速收银(40)

造成失误，产生投诉。好在各购物广场收银部现已执行收银“七步曲” ，顾客怨声渐消， 此类事件日益减少。 2、此例中接待员、值班经理表现突出，做到： “心平气和聆听，冷静全面处理”的服务，但部分管理人员的 服务技巧及现场处理顾客投诉的灵活应变方法仍须进一步提高和加强。 【员工素质及工作态度】 员工素质及工作态度】 案例 9：十元钱 ： 2002 年 6 月 24 日，顾客区先生携子来某商场购物，买单时言称收银员多收了他十元钱。商场方非57房地产 E 网-房地产物业管理资料库 房地产物业管理资料库常重视：防损部联合电脑部迅速作出反应，查点营业款，确认无误后给顾客作出了合理解释，区先生 满意而归。 案后语： 案后语： 1、十元钱虽少，但事关商场信誉，任何人任何部门均必须维护。 2、收银结算工作基本处于顾客服务流程的末端，往往会因收银员一个不经意的动作或一句无心的话语伤害 顾客的感情，真正实现“100-1＝0”的服务。正因为这样就给收银员提出了更高的要求：在礼貌待客、唱收唱付 的基础上，做到处变不惊，有礼有节地面对顾客，做好服务的每一环节。 案例 10： 秀气”的收银员 ： 秀气” “ 2002 年中秋节这天，收银台前人潮涌动，大家都在急着马上排队

买完单后回家过节，我们的收银 员也一个个手如飞梭：扫描——收款——点钞——找零，突然，我们发现有个收银台前不断传来顾客 的争吵声，顾客排的队也特别长，但移动的速度却出奇地慢。我们走到那位收银员身边仔细观察才发 现了问题的“源头” 原来我们这位收银特别“秀气” ： ，慢慢地拿过顾客的商品——慢慢地一个个 扫描——再缓缓地取过顾客递过来的钱——轻轻地放入收款箱——然后非常“秀气”的在箱内寻找零 钞——再“小心翼翼”地递到顾客手中——再“慢慢地”接过又一个商品……，整个过程都在缓慢进 行，和动作麻利的伙伴相比，显得非常“斯文” ，非常“秀气” ，可在一边早已等得不耐烦的顾客实在 无心欣赏与留恋这等“秀气”景观，一个个吵嚷起来： “你们这位收银员怎么这么慢啊？”“别的收银 ， 台这会功夫早就几个人过去了，这儿却这么慢！“怎么回事啊？等得都急死人了！ ” ”…….埋怨声不绝入 耳。 让观者不由想起两天前去的一家超市，在鲜肉柜台看到的有位师傅，专门负责为顾客切割和计量 选好的鲜肉、排骨等，那位师傅动作非常利索，准确地对准顾客选好的排骨骨缝，迅速的切下去，然 后非常麻利的装好袋称秤，整个过程干净利索，前后总共不到一分钟，在一边的很多顾客像在欣赏电 视里的绝活表演，看上去很是“过瘾” 。

案后语： 案后语： 1、现代社会，在各行各业人才竞争激烈的今天，我们常可以听到这样的一句话“我们需要化的人才” 。 的确，在这个时代，随着整个社会成员综合素质的普遍提高，在各行各业中，良好的敬业精神已不单单是我们 竞争的优势，而的业务知识与精湛的业务能力更能为我们赢得最终的竞争优势，对于服务行业尤是如此。 这就要求我们的卖场工作人员熟练地掌握业务技能，提高自己的工作效率与工作质量。 2、熟练掌握与提高我们的业务技能不仅是对每个从业人员最基本的上岗要求，也是保证我们优质服务的必 备条件。 （许多企业为了提高一线员工的工作质量而常举办一些相关的业务技能现场竞赛） ，试想：像上述案例58房地产 E 网-房地产物业管理资料库 房地产物业管理资料库中的那位“秀气”的收银，不仅自己工作很吃力，也在卖场工作最繁忙的时候耽误了大家的时间，引来了 不必要的麻烦。 3、收银员上岗前一定要经过的岗前技能强化培训，如果业务不熟练可以在营运非高峰期上岗实习，但 若遇到营运高潮（如中秋节） ，为了保证我们的服务质量，管理人员应根据情况灵活调班，避开像上

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