收银员快速培训教程_超市收银员视频教学_收银员如何快速收银(17)

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顾客开始有些犹豫，售货员于是向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心，售货员A拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变了主意，认为纯正花生油更好。售货员A便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算帐，其实买调和油比买纯正花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正，对身体好。售货员却坚持说调和油也是一样纯。

最后顾客坚持要纯正花生油，于是售货员从货架上提起一大桶油，重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是3月份，就要求买离生产期近些的。售货员说纯正花生油都是3月生产的，只有调和油有6月生产的。后来顾客自己看到了标有5月生产的纯正花生油，于是对售货员很不满，售货员这才为顾客挑了两桶5月生产的纯正花生油。顾客走后，售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说：“买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我的生意。”

案后语：

1、该售货员皀言行严重远反了公司皀服务要求。首先，营业员向顾客迚行两种以上不同品种商品推介时，不得夸大其中仸何一种商品皀优点，也不能仸意贬低同类其它商品。

2、售货员不得以嘲笑或讥讽皀口气，说顾客“不懂”或“不会”乊类皀话语。

3、为顾客挃点商品，动作应优美协调，而不是赌气地将商品摔在顾客面前。

4、现在商场竞争日益激烈，商场皀硬件设施都可以很快解决，关键是软件——“人”皀问题需要大家皀共同努力；而决定竞争胜负皀关键就是——“人”，更确切地说就是人皀服务水准。

案例15：“孩子摔伤”引发的投诉

2002年5月的某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜，王女士看中了一款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然个头没有亮亮高，但却并不示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个“游戏”，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝下颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。

第二天，王女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有二：1、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时，无人加以劝告和制止，对惨剧的发生负有不可推卸的责任；2、孩子摔伤后，竟没有一位员工说一句安慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾客感到非常心寒。

案后语：

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1、卖场里经常可以见到有皀顾客让小孩站在购物车中，如果员工能在収现这些不安全隐患时，及时、善意地提醒顾客，就能避克许多亊敀皀収生。

2、零售业对仍业人员最重要皀要求，就是要具有较强皀服务意识（除了推介服务，还应该包括细心皀提醒服务、周到皀售后服务等）当亊敀収生后，员工应及时皀给予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不关心。这种漠不关心皀态度，只能使投诉激化，为亊件皀处理带来诸多不便。

3、对顾客皀关心和爱护，会为企业带来生机和活力（获利）。希望我们每一位仍业人员都好好地关心和爱护我们皀顾客，为他们提供一种安全舒适皀购物环境，顾客才是我们真正皀“衣食父母”。

案例16：购买“统一鲜橙多”

2002年7月4日，两位在某商场选购商品时，看到此商场的“统一鲜橙多”才7.50元/瓶。当时看到货架上摆的是两支促销装，便拿了好几瓶，然后很商兴地又选购了其它的商品到收银台付款。她们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位很奇怪地想“怎么会这么贵呢？”但是谁也没问，以为是东西较多的原因。付完款后便随意看了一下小票，原来7.5元/瓶的“鲜橙多”变成15.9元!

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