收银员快速培训教程_超市收银员视频教学_收银员如何快速收银(36)

所以“热 心”要因事而宜，适可而止；50房地产 E 网-房地产物业管理资料库 房地产物业管理资料库2、我们常说我们的服务工作是最难的工作，因为它要和人打交道，所以这就需要我们每位年轻的促销员清 楚地把握顾客的心理，顾客在准备换货时最害怕的就是不能退换货，自己有所损失，所以情绪本来就不稳定， 如果在这种情况下，我们的工作人员张口闭口把公司的规定制度抬出来，就会增加顾客的逆反心理， （即便公司 制度是对的，我们要维护公司的利益，但也应在说话时站在顾客的角度考虑问题，这也是为什么我们周围有顾 客“同情心”的促销员销售业绩总会非常好的“秘诀”。 ） 3、 “顾客服务”与“顾客不满意处理”是我们每位现场销售人员不断摸索的课题。 案例 72： 化干戈为玉帛”的语言艺术 ： 化干戈为玉帛” “ 一天，某顾客到某商场送修一台三洋牌传真机，服务台接待员接过维修单据后，例行公事地让顾 客留下姓名、电话，并给顾客一联取机单，说： “修好后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机就可 以了。 ”顾客又问： “这传真机我急需要用，什么时候能修好啊？”这时接待员不耐烦地说： “时间不能 确定，我们要拿到厂

家维修，修好给你打电话就可以了。 ”顾客一听，马上来火了： “你这什么态度， 修个十天半个月的，我还要不要用啊！你知不知道一天不用，我的损失有多大？你们到底有没有为顾 客着想，叫你们经理来！ ” 这时，另一名接待员闻声便过来安抚顾客： “不好意思，我们进里面谈好吗？”边说边把顾客请进 了里间的维修室。 “对不起，刚才的事真的不好意思，由于传真机是技术参数较高的高科技产品，我们 必须送到技术部检测，具体修好时间我们现在不能答复您。不过您放心，今天送去，明天结果会 出来，根据故障的大小，我们明天答复您维修的大致时间，行吗？”顾客一听，语气也缓和了： “其实 我也并不是让你马上修好，只是你给个大概的时间，我也好安排我的事。“好，您放心，我们会以最 ” 快的速度维修。明天了解情况后，一定给您去个电话”“好！好！好！那麻烦你了”“不客气，您慢 ， ， 走！ ” 案后语： 案后语： 1、在现代零售业竞争日益激烈的今天，我们的服务宗旨——“想顾客之所想，急顾客之所急， ”不仅是我 们与同行竞争的口号标语，更应扎扎实实落到实处，用我们自身良好的服务素质与行动使顾客在我商场购物有 真正被尊重和重视的真切感受； 2、我们日常工作中，如果遇到不能及时处理和答复的问题，应耐心细致地向顾客做好解释工作，将我们的 实际工作流程及处理难度真诚明确地答复顾客，以取得顾客的理解，绝对不可以用不耐烦的态度敷衍了事。

3、相信只要我们本着真诚为顾客服务的良好心态，加强自身良好的修养与素质，提高自己对于处理顾客投 诉问题临场应变能力，我们一定会向案例中的那位接待人员一样，用自己良好的服务形象与语言艺术使我们的51房地产 E 网-房地产物业管理资料库 房地产物业管理资料库服务达到“化干戈为玉帛”的境界。52房地产 E 网-房地产物业管理资料库 房地产物业管理资料库收 银 类 案 例 【服务态度与服务质量】 服务态度与服务质量】 案例 1：收银台一幕 ： 2002 年 5 月 1 日上午，某购物广场迎来了顾客流的高峰期。一位顾客推着一车物品，在收银台前 排队。当商品条码扫描进行到一半时，收银台前来了两位佩戴红色工牌的商品部门课长。只见这 两位课长跟收银员说了几句什么，收银立即放下了手中扫描了一半的商品，跟那两个员工核对起 什么来。顾客没说什么，等着。然而 5 分钟过去了，他们三个人的核对仍然没有结束，顾客还是没说 什么。10 分钟过去了，核对没有结束，顾客与他的家

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