收银员快速培训教程_超市收银员视频教学_收银员如何快速收银(44)

”装袋的同事也向顾客解释道歉。但是顾客根本不理会，坚持说刚才那位防损员说她 是小偷，一定要说清楚。 接着，她又说： “你们俩挺好的，就是那个防损员说的，如果你们不把那个防损员叫过来。我们今 天就不买单，别人也别想在这买单！ ”这时真巧那位防损员换了岗不在，于是工作人员就叫来了另外一 位防损员。顾客把她的经历告诉了这位防损员，防损员也表示理解，但随后顾客还是坚持要找到刚才 那位防损员，并口口声声嚷着要见经理，并要这位防损员去找刚才的防损员。 这时那位男士又说到： 你们赶快把你们经理找来，否则我把这瓶红酒砸在这里，谁也别想在这 “ 里买单！ ”这时工作人员边道歉边又耐心解释： “请您不要生气，我们的同事已经去找经理和那位防损 员了。大过年的，大家都不要动气，有问题我们一定会解决好的。 ” （在这期间，其他同事也查清楚了，这瓶没有任何标志的红酒，的确是赠品，不知是什么原因， 赠品的标志没有了） 。 由于排队的人很多，这两位顾客又一直堵在那里不让买单，后面的顾客开始不耐烦了，收银员请 大家去邻台买单，他们都不愿意去，装袋的工作人员不断地向那位顾客道歉也无济于事 。这时，在后 边等候的顾客已经十分不耐烦了，纷纷议论起来，

一位年青小伙子大声冲收银员喊： “那瓶红酒到底多 少钱？算在我的商品里，让他们快走！我们还要回家过年呢” ，还有一位说： “人家工作人员都道歉解 释了半天，他们还纠缠不休，太不像话了！ ”另外一位老板模样的顾客又向收银员说： “不就一瓶酒吗， 我来买单，算我送他们的礼物吧，不能让大伙都等在这儿吧！，后面的顾客听到后也都大声吵嚷起来。 ” 这时这位女顾客觉很不好意思，赶快找台阶下，便突然冲着收银员喊到： “你们这儿的人工作效率 怎么这么慢啊？让你们去查一下到底是不是赠品，花这么长时间都没有搞清楚，让人等这么长时间， 不是赠品我们买单不就完了吗？真是慢！ ”收银员看顾客态度发生了改变，便立刻对顾客说： “这瓶红 酒是赠品，只不过赠品的标识不见了，所以耽误了您的时间，请您原谅。 ”顾客就势马上买了单，什么 也没有说就离开了收银台。 案后语： 案后语： 1、春节期间是我们卖场最忙的时间，也是最易引发矛盾争执的时候，所以这就要求我们的每个工作细节比 平日更仔细 ，避免因某个工作环节上的疏忽给本来繁忙的营运忙中添乱， （红酒上的“赠品”标签不翼而飞是 以上案例事件的，由它引发了长达数十分钟的“买单持久战” ，如果排除“赠品”标签是顾客不小心蹭掉 的可能，那么我们贴“赠品”标签的工作人员的确在这个问题上应负主要责任（又是一个细节工作失误引发的 卖场“现场事件” ，这的确要让我们深深重温“精耕细作”这句工作理念的含义） 。

64房地产 E 网-房地产物业管理资料库 房地产物业管理资料库2、我们的工作人员耐心细致的职业修养很让我们感动，我们的服务工作要求——“无论顾客的行为是否有 理，我们都要避免与其发生争执” 。这是由于服务工作的特殊性所致，我们的宽容忍让并不代表我们做得不对。 3、任何有违于常理的事都会得到大家的一致反对，上述案例中该顾客因阻碍了其他顾客的正常购物，因此 招致多数顾客的不满而自找台阶下来，结束一场闹剧。其实，实际生活中绝大多数人都是明白事理的，这就是 对我们服务工作最大的支持。 4、就算当事人暂时碍于面子死不认错，但相信我们“耐心、宽容”的力量不仅会感动正义的支持者，也会 让一再纠缠不休的当事人在内心深处有所感触。请相信我们自己！ 【安全及防损意识】 安全及防损意识】 案例 8：处乱不惊 ： 解放路店在西安市民焦灼的热盼中终于开业了，如潮的人群在体现购物广场人气旺盛的同时，也 证明了广大市民对于大型自选超市这种零售业

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