收银员快速培训教程_超市收银员视频教学_收银员如何快速收银(39)

工作质量，希望您能继续支持和相信 我们商场。 ”在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说： “算了，也不要炒掉她了， 现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太 坏了。 ” 案后语： 案后语： 1、收银员先后发生同样的错误，说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强。作为管理人员应针对员工 不同情况加以处理，如果是责任心不强应加强态度培训，如果是基本功不扎实则应加速技能培训，尽量减 少收银员的差错。 2、这位主管的投诉处理经验比较丰富，她首先核对小票，确认事实，然后引导顾客离开现场，以免造成围 观引发更坏的影响。她先让顾客冷静下来，然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理，有效地维 护了公司的形象，并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券，给顾客心理上的平衡，取得了顾客的谅解，用自己 的聪明和真诚留住了顾客。 案例 7：尴尬遭遇 ： 某日，一位姓聂的男顾客来我商场购物。在收银台买单时遇到了一件不愉快的事：聂先生使用提 货卡买单后，收银员告诉聂生： “您的卡里还剩 5 角钱，要么再去挑选等值的商品，要么算了，因 为卡要收回（此卡不予充值） ”聂先生听后苦笑良久，留下一句伤心话： “这样的促销方式真的不好。

” 然后无奈离去。 原来，商场发行提货卡，对内方便员工，对外服务顾客，有 50 元、100 元、200 元及面值较大的 几种。聂生使用的为价值 100 元的便利卡。因为是老顾客，所以每次都没登记，对卡的余额也没在意。 没想到，因为信任反而引发不快。0.5 元已不算“巨额”零头，找与不找，其实都无所谓。但这种结算 方式或称之为促销方法真叫人有些难堪。 据了解，各购物广场对提货卡的要求也不尽相同。有无偿充值的，有余额低于 5 元收回的（可消 费尽） ，更有甚者，收取充值费。56房地产 E 网-房地产物业管理资料库 房地产物业管理资料库案后语: 案后语 1、提货卡存在的意义是为了提高效率，更好地服务顾客。那么相应的措施也应当起到这个基本作用。充值 也好，收费也罢，远比硬性消费强得多。 零售业蓬勃发展的今天，服务因其投入少，见效快，效果好而一举成 为竞争首选策略； 2、方便、快捷、科学的消费方式是现代消费者最受青睐的，为了在同业激烈的市场竞争中取得优势，我们 应从任何一个细小环节做起，跟顾客解释相关制度时一定要注意方式方法。 3、公司制度下发后，各购物广场应 100%的执行，既然是连锁店就不能各行其事。 案

例 8： 谁偷走了我的东西？” ： 谁偷走了我的东西？ “ 2002 年 3 月 18 日晚 19：29，一赵姓阿姨打来电话投诉：其上午在某商场购买食品，晚上食用时 发现电脑小票上多了一样自己没购买的东西， 于是打来电话问个究竟。 接待员在电话里详细听了赵阿姨的诉说，口气委婉地告诉赵阿姨出现此种情况有几种可能。可是 赵阿姨没听完商场服务台人员的话就挂了电话。于是又有了下面的故事： 第二天，赵阿姨气冲冲来到前台要讨个说法，并态度坚决的认定是收银员藏了她的商品，服务员 再三解释都无济于事，连收银部助理、营管部助理在一边劝解也爱莫能助。这时值班经理闻讯赶来， 将偏执的阿姨劝进了办公室，经过耐心地交流，赵阿姨终于消了气，也认同了发生这种事情有如下可 能：A 收银员给您装了袋，但您忘记拿（遗留在收银台） 收银员为您单独装了袋，不慎被其他顾客 ；B 提走；C 物品在您回家路上不慎丢失：D 物品被收银员私藏。又经过了一番分析，排除了收银员拿其物 品的可能性。 最后，经过值班经理耐心细致的解释与分析，赵阿姨终于解除了心头的疑虑，高兴而去。 案后语： 案后语： 1、以上案例的发生追其根由，源于收银员工作流程不顺畅造成：唱收唱付后，未将购物袋、找零连同购物 电脑小票一并交给顾客。

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