收银员快速培训教程_超市收银员视频教学_收银员如何快速收银(37)

人无奈地交换着表情。15 分钟过去了，顾客实在 忍无可忍发了火： “你们有完没完，能不能把我的东西算完帐再说” 。顾客边说边向其他等待买单的顾 客说： “连个招呼都没有，就把我们晾到一边去了。 ”其他顾客连连点头表示赞同。三个人这才结束了 核对，收银员又继续开始工作，自始至终，没有人对该顾客说一句“对不起” ，顾客很不满意的离开了。 案后语 案后语： 1、顾客过程中，为了确保结算的准确及高效，任何人不得随意打扰收银员的正常工作，特别是在购物 高峰期时。 2、作为收银员来讲，不得在为顾客结算到一半时，转手去做其他的事，应该确保收银工作的万无一失。 3、即使有意外紧急事情处理，也应事先跟顾客打招呼并取得顾客同意后方可进行，时间不能超过 3 分钟， 处理完事情，必须向顾客致歉。 案例 2： 刁蛮”的顾客 ： 刁蛮” “ 一位顾客在某商场买了一个枕头，买单时收银员用一个袋给她装好，顾客要求再给一个袋，收银 员给顾客解释一个袋就可以了，顾客自己扯了一个袋就走。随后还到前台进行了投诉，说收银员服务 态度不好。案后语： 案后语： 收银员只给顾客一个袋子的做法原则上是对的（因枕头较轻，一个袋子完全可以承受重量，少给一个袋子 可节省费用） ，但顾客不满意，要求还要一个袋子，做为收银员应给顾客做具体解释，若在解释后顾客还是不愿 意接受，应满足其要求（给予其袋子） 。

做为服务窗口的工作人员，在士大声喊“这是怎么搞的？我的卡怎么就不能用了呢？以前买什么都可以打折，现在为什 么不能打折？你们这不是骗人吗？！我要去报社让你们曝光！ ”当时在场的收银员忙着收银，也没有理 会那位顾客，那位女士见无人反应，又继续大声喊： “你看，这是我以前花 120 元钱办的会员卡，以前 买什么都打折，现在买什么都不打折，这到底是怎么回事啊？你们得给我一个明确的答复！，她的喊 ” 叫让周围的顾客纷纷驻足探望，投来好奇的目光，看到这种情况，在一边的一位工作人员拿过顾客手 中的卡看了看，对顾客说“， 您的这张卡我也不太清楚究竟是什么原因。您看这样好不好，您给 我留个电话号码，我把事情搞清楚后，给您去个电话，您看这样行吗？”听她这么说，顾客还是很不 高兴，不过总算不再大声嚷

嚷了，边嘀咕边无奈地离开了卖场。 后经了解，顾客所持优惠卡为该商场 开业之初所办。 案后语： 案后语： 1、在我们商场内办的卡有很多种，有些卡已经停办了，上述案例中那位女士办的卡是在该商场最初开业时 办理的，该卡应享受的优惠现在已过期了，当出现上述情况时，我们的工作人员应该马上向顾客解释，避免由 于顾客争吵而在卖场内引发其他不了解实情的顾客的不满，给我们的企业形象带来不良影响。 2、我们的工作人员如果当时不清楚此事，无法给顾客明确的解释与答复，应该及时通知当天的值班经理给 顾客答复，而不是让顾客回家等电话，这只是暂时缓解了顾客的情绪，但顾客的不满依然存在（据有关数据调 查：若有一个顾客不满意，会将这种“不满意”的讯息传递给 16-20 个顾客，这 16-20 个顾客又会将此讯息传递 给其它顾客，所以最后不满意的顾客就会越来越多） 。因此，在卖场我们处理顾客不满案例时办事效率要快，而 且事后一定要跟进此事。 3、这也提醒所有管理人员，公司相关规定必须知会所有人员，不要出现管理断层！ 【安全、防损意识】 安全、防损意识】 案例 4：不一样的红富士 2002 年 6 月上旬的一个上午，某购物广场防损员针对收银台偶尔出现的商品与条码不符的情况进 行了跟踪。

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