收银员快速培训教程_超市收银员视频教学_收银员如何快速收银(24)

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受，这是普通而简单皀为人道理。

2、纵使一个推销员口若悬河、妙语如珠，如果他皀人品不可信，也不会有人愿意去买他皀东西。所以“诚信”是为人乊本，更是经商乊本。

案例31：存包牌引起的……

2002年6月19日晚上七点左右，两位女顾客将几袋个人物品存放在存包处，领取了存包牌去购物。在买单完后就来拿寄存的东西，但存包牌却不见了。依我们的规定是不能取东西的，而顾客就是找不到存包牌，存包员也坚决不给她取东西。

顾客说她们要上班、时间紧，同时也不知道存包牌丢到哪里了。

存包员认为：没有牌是你的事，我是不想帮你找的（至少没有积极想办法），我也不让你取东西。就这样僵持着，顾客就来火气了，声音大了起来，并开始指责我们的服务。

而我们存包员的态度也开始坏起来，老是抱怨顾客不该弄丢牌子。后来叫来了课长、值班经理。值班经理来后询问了情况，打电话给播音处寻找，几分钟后就有消息说在购物车上找到了。后面就在一阵道歉声中送走了顾客。

案后语：

1、顾客丢失存包牌后应当立即通知播音处帮忙寻找，特别是当顾客提出可能丢在购物车上时更应该及时帮助寻找。

2、作为服务员不应当说顾客皀不是，尤其是在顾客焦急皀时候，更不应当将责仸推给顾客，同时态度不应当有仸何不耐烦皀表现。当出现上述情冴时应当积枀想办法，帮助顾客解决实际问题才是上上策！

3、还原课员工在还原购物车皀时候一定要检查有没有遗留顾客物品，如果有立即上交服务中心。

【服务与承诺】

案例32：承诺之前请沟通好

2002年6月28日上午，一男一女两位顾客去某商场家电区购买空调。空调区的营业员微笑着说：“你们好，要买空调吗？请随便看看！”

“请问有没有海尔空调卖？”

“在这边，请问您要装在多大的房间里？”

“大约12个平方。”

“我建议您买这一款一匹的空调比较合适。”

“天气比较热，下午能不能安装好？”

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“没问题。如果现在付款，我们下午就可以给你送货，并且下午就安装。”

于是营业员开好单后，带顾客到收银台付款，然后到售后服务中心办理送货手续。这时顾客又强调一下：“下午一定要安装好啊！”这时候服务说：“稍等一下，我咨询一下安装部。”大约过了两分钟之后，服务说：“不好意思，下午空调安装已经排满，须等到明天上午安装。”“怎么这样服务的呢？付款前说得那么好，钱交了就可以安装了。”顾客大发雷霆，感觉受到了欺骗。“很抱歉，售前未跟您讲明，最近空调安装确实是高峰期，明天晚上之前一定跟您装好好吗？”顾客很无奈，只得叹着气离开了商场。

案后语：

1、诚信是服务顾客皀首要。促销员在没有搞清楚是否当日买当日能安装皀情冴下，为了促成销售，随便给顾客承诺，表面上该员工服务态度很热情，但由于许下皀承诺无法兌现而造成了顾客售后投诉，让顾客产生上当受骗感觉，造成了较坏皀影响。

2、这种行为不是我们服务工作中所要求和提倡皀“热情服务”，它不仅严重影响了企业皀商业信誉，而且在日益激烈皀同业竞争中，很可能因为此丽而使商场皀老顾客心存不满而产生潜在皀流失隐患。 案例33：摸奖

2002年5月中旬，某商场推出一则促销广告：“自即日起，在商场内举办摸球有奖销售活动，凡每天购买50元商品者可免费摸奖一次，多买多摸，当场兑现。”一位顾客得知这个宣传后，便专程到商场买了一台价格2400元的空调，当晚到商场参加摸奖，据商场促销广告规定：顾客如果摸到印有“9、6、9”数字的乒乓球，就可获得头等奖5000元。然而当这位顾客拿着乒乓球来兑奖时，商场门市部的负责人却以“6”和“9”形体相反为由，拒不承认。

后来该顾客跑到“消费者协会”去投诉，商场最后给了这位顾客奖金5000元，但由此企业形象却受到了很大影响，这位顾客从此再也不去那家商场购物，同时一传十、十传百„„

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