收银员快速培训教程_超市收银员视频教学_收银员如何快速收银(35)

起东西嘴里不停埋怨着，气冲冲地走 出了商场。 后来经过我们仔细检查才发现：收银台上摆放的海报“庆中秋，买 100 送 30”广告边都注明了“买 服装、皮具、箱包”的字样，但个别海报由于工作人员一时疏忽而忘了写，以致引发了这种不愉快的 场面。 案后语： 案后语： 1、这个案例让我想起前几天在路边一家“重庆火锅店”门面上的三句广告词：第一次不来是您的错，第二 次不来是我们的错，永不再来是我们一生的错 。虽然我们所从事的零售业并不需要太高深技术知识，但每 个小环节上的疏忽都可能成为我们流失顾客的原因所在，所以每个看似不起眼的小事后面都可能潜在危机与隐 患。 2、现在随着零售业愈演愈烈的激烈竞争（今年年末，沃尔玛等大型商场都纷纷看好近年新崛起的深圳八大 之一的南山，更多的“狼”都虎视眈眈地直觑这里，准备在这里安营扎寨。 ）所以对于我们人气一直很旺的 南油老店来说，压力重重——真可谓“老革命又遇新问题” ，如果过去我们更多的是靠我们创业时敢打敢拼的精 神，那么现在仅有这些已经不再是我们与同业竞争的优势，这不仅需要我们的真诚细心为顾客服务的精神，更 需要我们“精耕细作”的职业风范。49房地产 E 网-房地产物业管理资料库 房地产物业管理资料库【服务技巧】 服务技巧】 案例 70：失败的促销 ： 星期天通常是人人乐购物广场最忙的时候，也是各专柜促销人员抓紧促销的大好时机。

这天，某 来到了女装区准备为自己选购一套漂亮的衣服，她边走边看，来到了某专柜前看中了一件自己可 心的上衣，于是便喊促销取来试一下，穿上后发现挺合适，自己觉得也挺满意。这时就听那位促 销员对着另一个柜台的促销员说“这身衣服穿上真的挺好看的，我打算给我妈也买一套。 ”本来正打算 买这件衣服的听见这句话后，立刻打消了念头，马上头也不回地转身离开了柜台。 案后语： 案后语： 1、在我们销售培训中一再强调推销商品时最重要的是“准确把脉” ，即了解不同消费者的不同消费心理， 但我们的促销关键时刻“聪明反被聪明误” ，一句不经意的话败坏了一笔到手的生意。看来我们一线的销售 人员对“如何准确把握顾客购买消费心理”的功夫还需要继续加强修炼。 “言贵于精，而失于多”的古话看来也不是不无道理。 “如何提高我们的销售技巧、提高商品成交率”是 2、 我们销售工作人员时刻要学习的必修课。 案例 71：热心的“芳邻” ：热心的“芳邻” 一天下午， 我听见卖场里一位顾客怒气冲冲地大声喊叫 “

你们人人乐的营业员究竟是怎么回事？” ， 仔细一打听才知道，原来这位顾客上午买了一条裤子，回家后发现尺码不合适，于是下午拿到当时购 买的柜台前要求更换。在她跟该柜台的促销员说明情况后，该促销员还未来得及答复时，隔壁柜台的 一位促销员听到后马上搭腔： “不行，公司规定没有质量问题的不能退换货的” 。听到这话后，顾客大 动肝火，狠狠看了一眼那位促销员，大声说“我今天非要退不可！ ”边说边大声嚷嚷起来，该柜台的促 销员看到顾客生气了，马上一边耐心地向顾客解释，一边给顾客换了货。可换了货后，顾客还是觉得 不解气，一直大声吵嚷着，害得该柜台的促销员左解释右陪不是也不能了事。 事后那位促销员一脸很 委屈的样子说： “这个顾客刚走进来我就知道她有事，因为我的对班跟我交代过，所以我就很热情耐心 的接待了她，但一听到旁边的促销员帮腔，她就火了。 ”闻听此言，我们有何感受？ 案后语： 案后语： 1、顾客有什么问题应由负责该柜台的当事人处理，如果答复不满意，顾客也会要求再上一级的主管出面处 理，这个时候另外柜台的人抢先回答，顾客心理上不仅不会接受，而且会有“你们两个同谋对付我一个人”的 “孤立”感，加深她的不满，会使“和平解决战事”的矛盾升级，给我们的工作带来不必要的麻烦。

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