收银员快速培训教程_超市收银员视频教学_收银员如何快速收银(42)

这是一个比较特殊而棘手的顾客投诉事件，原因是： （一）鸣响的原因是由于我方工作人员 失误所致（未及时将商品消磁） ，并非顾客本人原因； （二）防损人员在例行公事时态度较粗暴（检查 前未与顾客招呼，直接拿下其背包检查）（三）杨兄有相当强烈的法律保护意识（杨兄本人毕业于法 ； 律，现任一家知名公司的销售经理） 。如果答应顾客要求，我们肯定损失惨重；如置之不理，顾客 一旦诉诸消协等相关部门，会给我商场的形象带来极大的负面影响。所以我们在处理时不仅要有非常 大的耐心，而且要有相当丰富的临场应变能力和处理能力，否则不仅难以将顾客说服，而且会给以后 的后续工作带来很多的麻烦。 在经过交流与讨论后，负责人带了礼物去杨兄家登门造访表示道歉。开始杨拒不接见，在前 后 20 天的时间里一直如此，使谈判陷入僵局。但我商场一直非常有耐心，没有因为杨的冷漠态度 而气馁，一直坚持每周登门拜访。经过 6 次登门拜访后，杨及其家人终于被我们的执著与诚意所 打动，终于愿意接受我方的谈判。交谈起初杨一直还很生气，但我方负责人再三道歉，并对我们 工作失误而给顾客造成的伤害致以深刻的检讨与自我批评。在经过多次的耐心交谈与沟通后，杨小

姐 及其家人也深深体会到我们解决问题的诚意，将索赔的金额由 20 万元降到 5 万元，又降到 1 万元，最 后经过双方多次的协商，和我门再三的诚恳致歉，最终以我方支付 1000 元的慰问金结束此事。 在这起顾客投诉的顾客正在低头抄商品的价格（主要是洗衣粉、肥皂、百事可乐等一些 日常用品） ，这时正好被一名防损员看见，当时这位防损员二话不说，马上冲上去撕掉了顾客手中的纸 条。顾客当时被搞得很尴尬，对这位防损员的粗暴行为非常愤怒，但这位防损员却丝毫没有意识到自 己的处理方式有什么不妥，仍理所当然地大声说： “我们商场不允许随便抄商品的价格，我看到你在抄， 当然要撕掉” 。

这位女顾客说： “因为我买的东西很多，想比较一下两家超市的价格，所以……” ，防损 员置之不理，扬长而去。 案后语： 案后语： 1、每个超市在对待其他超市“价格”的时候，难免有类似案例中的粗暴做法，但我们在没有搞清楚的 情况下，不分青红皂白，冒然采取粗暴行为，是非常不应该的。我们忽视了服务的最终目的是使顾客得到实惠 和满意！试想，如果该女顾客是位大宗购物的顾客，只是做价格方面比较，那么对我们商场来说难道不是一笔 巨大的损失吗？ 2、防损员的工作职责是防止商品损失，维护商场利益，这是不容置疑的，但我们在遵守工作职责的同时， 是否也应该适时注意自己的言行和工作方法？如果因自己的行为给商场带来不良的负面影响，这就有违公司的 制度与理念； 3、工作当中，我们要注重工作方法的改进，有一个好的目的，不代表会有一个好的结果。如果我们在做事 情的时候，多思考、巧妙地解决问题，那么，我们将会赢得更多顾客的心。 案例 5：落泪的赵女士 ： 2002 年 10 月 12 日的 《三秦都市报》 报道了在某商场内发生的一则事情： “顾客赵女士在超市购物， 突然要上厕所，

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