号码0573代表什么含义_的数字代表什么_号码代表什么(20)

51、派送信息复核的内容p183

（1）按址派送信息复核内容

（2）自取快件派送信息复核的内容

52、派送信息复核处理p184

（1）快件数量异常处理

（2）遗漏未派快件的处理

（3）签收批注异常情况处理

（4）误派快件的处理

（5）错、漏收取应收款的处理

53、办理款项交接手续p186

(1)整理收款资料

(2)出具交款清单

(3)核对交款清单

(4)交款签字

54、款项差异处理方法p187

(1)先将营业款暂存财务部门，财务人员给业务员开具收款证明。

(2)核查差异原因。

第十一章 客户服务

1、快递客户服务的概念p188

快递客户服务是快递企业与客户交流的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求做出反应并探询客户新的需求等内容。

（1）快递客户服务的宗旨是客户满意

（2）快递客户服务的内容是满足客户的需求

（3）优质的客户服务是快递企业对客户的情感投资

2、快递客户服务的基本要素p188

（1）快递客户服务的目的

（2）快递客户服务的原则

（3）快递客户服务的方式

3、快递客户服务的理念p189

（1）站在客户立场看问题

（2）关注客户的情绪，控制自己的情绪

（3）慎重对待诺言，说了就要做到

（4）勇于承担责任

（5）谦虚是业务员做好服务的要素之一

（6）视客户为亲友

（7）注重服务细节

4、快递客户服务的意义p190

（1）优质的客户服务是最好的企业品牌

（2）优质的客户服务使企业具有超强的竞争力

（3）优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障

5、客户的分类方法p190

(1)按客户与快递企业的空间位置关系分类

快递客户可分为外部快递客户和内部快递客户。

(2)按客户价值大小分类

高端客户、中端客户和大众客户。

(3)按客户所在市场类型分类

市场客户和商务区客户群。

(4)按客户所处状态分类

1）忠诚客户；2）新增客户；3）潜在客户；4）流失客户。

(5)按其它方式分类

1）按客户所处地理位置的不同，可分为国外客户、国内客户。

2）按照与客户合作领域的不同，可分为全球性客户、全国性客户、地区性客户和行业性客户。

3）按照客户的性质不同，可分为机构及非营利机构客户、企业集团客户、个人客户。

6、业务推介的概念p192

业务推介是指业务人员在收派快件过程中主动向客户介绍快递产品的行为。

7、业务推介活动的特点p193

（1）主动性

（2）灵活性

（3）互动性

8、业务推介的基本原则p193

（1）满足客户需求原则

（2）互利互惠原则

（3）尊重客户原则

9、业务推介的方法p193

（1）自我推介

（2）发放宣传资料

（3）发现潜在客户

（4）推介洽谈

10、业务推介失败的主要原因p194

（1）业务不熟

（2）对客户需求了解不够

（3）对企业产品优势认识不足

（4）忽略售后工作

11、客户沟通的范围p195

沟通主要包括内部沟通和客户沟通两方面。

12、客户沟通的基本方式p196

快递业务员与客户进行沟通，主要通过网络、电话、信函、面谈等形式。

13、常用的客户沟通技巧平 p198

客户沟通的技巧主要包括：倾听、观察、提问、陈述。

14、客户维护的含义p200

客户维护是指通过企业不断满足客户的需求，及时妥善地解决双方合作过程中出现的各类问题，从而与客户建立稳定的伙伴关系。

15、客户维护的途径p200

（1）从思想上认识到客户的重要性

（2）培养忠诚的客户

（3）预先考虑客户需求

(4)赢得老客户的满意和信赖

(5)妥善处理客户异议

(6)建立有效的反馈机制

16、客户维护的方法p202

(1)客户拜访法

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