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（5）在使用纸箱包装快件的过程中，应根据寄递物品的重量体积选择合适强度的纸箱，避免因纸箱强度不够，导致快件损坏。

16、禁寄物品p107

禁寄物品是指国家法律、法规禁止寄递的物品。

17、禁寄物品的识别p108

（1）对于客户交寄的每一件快件认真执行“开箱验视”工作。

（2）准确、详细了解并掌握禁限寄物品的有关规定及处理办法。

18、 禁寄物品处理办法p107

19、常见陆运禁寄物品p109

礼花、、摔炮、拉炮、发令纸、干冰、打火机、汽油、煤油、柴油、苯、酒精、油漆、油墨、煤、松香、石蜡、活性碳、白磷、黄磷、油麻、金属钠、镁铝粉粉末状物品（不论何种颜色）、膏状物品（如牙膏等）、白色晶状物品；杀虫剂、灭草剂、砷及其化合物、汞及其化合物、氰及其化合物硫酸、硝酸、盐酸、、冰醋酸、烧碱、双氧水等。

快递业务员 中级培训讲义130_快递业务员培训

20、常见航空禁寄物品p109

常见航空禁寄物品除常见陆运禁寄物品外，还主要包括：验钞机、音箱、磁铁等含磁性的物体；电池不可拆卸的电动玩具等。 21、快件更址的概念p110

快件更址是在快件寄出后未派送（出口验关）前，由寄件人提出更改收件人名址，由快递企业将快件递送至新地址的过程。 22、快件更址的条件p110

（1）同城快件和国内异地快递服务：快件只要还未派送至收件人处； （2）国际快件及港澳台快递服务：快件尚未出口验关前可更改地址。 23、快件更址的流程P111

（1）快递业务员未离开寄件客户； （2）快递业务员离开寄件客户。 24、快件撤回的概念p112

快件撤回，是指快递企业根据寄件人的申请，将已经交寄给快递企业的快件取消寄递并退还给寄件人的一种服务。快件撤回需要满足相应的条件才可以申请。 25、快件撤回的条件p112

（1）同城和国内异地快递服务：对尚未首次派送或已经首次派送但未派送成功的的国内快件，快递企业应提供撤回服务。

（2）国际及港澳台快递服务：快件尚未出口报关。 26、快件撤回的流程p112

操作部门更改快件地址 27、快件撤回注意事项p113

首先，确定核实快件状态，

其次，告知客户撤回需要的收费标准； 再次，告知客户填写撤回申请单， 28、快件查询的概念p113

快件查询是指快递企业向寄件人反馈快件状态的一种服务方式，客户可以通过快件详

情单号码查询跟踪相应快件的状态。 29、快件查询的渠道p114

快件查询渠道主要包括网站查询、网点查询、电话查询三种方式。 30、快件查询的内容p114

（1）快件目前所在位置及预计到达目的地的时间； （2）快件因何原因未及时送达；

（3）快件损坏或遗失的处理进度情况。 31、快件查询答复时限p114

对于通过互联网不能查询的快件，客户电话查询快件状态时，快递企业应在30分钟之内告知客户；对于不能提供快件即时信息的，应告知客户彻底延误时限以及索赔程序等。 32、查询信息有效期p114

查询信息的有效期应为快递企业收寄快件1年之内。 33、快件赔偿p114

客户在使用快递服务过程中，如果快件发生延误、丢失、短少、损毁等情况，致使快件失去部分或全部价值时，客户有权利向快递企业进行索赔。 34、快件索赔的程序p114 （1）索赔申告 （2）索赔受理 （3）索赔处理 （4）索赔争议处理 （5）赔金支付 35、索赔处理p115

在客户的快件发生延误、丢失、短少、损毁的情况时，索赔处理一般分以下两种情况： （1）快件发出时客户与快递企业有事先约定的，按照约定情况执行。 （2）快件发出前客户没有与快递企业约定的，按有关规定处理。 36、快件索赔和赔偿注意事项p116

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