第三方短信软件 物业不搞促销也让业主缴费的十大策略(5)

第五招 统一战线

1、对象：

因房屋问题拒交物管费的客户（整改户）

2、招数说明

房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。

因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任。

对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你，这是培养信任的基础条件。

涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物管费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情。

3、话术

XX老师，关于XX整改问题，我们会从整改进度及整改质量方面做好管控，这方面请您放心。同时，对于您提及的赔付事宜，我们建议您先做整改，待整改事宜完毕后，物业会协助您解决这类问题。对于整改过程，我们将随时与您保持沟通。

XX老师，这个事情，小X肯定会尽全力去帮你和地产/施工方协商，但是相对的，也希望XX老师你也能配合我们……

4、案例：

XX小区某业主墙纸发霉，多处存在整改问题，整改时业主情绪比较激动并表示拒交物管费。整改过程客服W有条不紊跟进整改进度，稳定业主情绪，初步建立与业主的信任。在业主提出赔付需求时，物业客服W明确了物业的立场，表示会竭尽全力帮助业主减少损失。同时客服W不失时机的说道：物业与业主就象鱼水之情，双方需互相信任，只有这样物业才能更好的帮业主解决问题，且物业就象业主的娘家，以后是几十年的交情而不是一时一日。逐渐业主信任了物业，虽然整改过程令业主恼火但业主仍也不忘对物业工作的感谢。后来客服W多次与业主协商，拉拢关系，必要时表达难处获得同情，业主最终交纳了物管费。

第六招 糖衣炮弹

1、对象：

曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主

2、招数说明：

某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物管费，对于这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹”法就是一个不错的选择。

如果业主对于我们服务的不满是出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。

当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，让其重新感到XX大家庭的温暖。

使用此招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄”。

给予糖衣炮弹的一定不要是让其有不好感受的人。

对于此类业主的报事等要特别的敏感，片区负责人可访谈或者电话访谈，看看业主的报事是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作地细致。

当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感到自己是备受关注的。

3、话术：

老师，我今天看到您的报事，家里的下水道堵塞了啊。现在我们工程部同事帮您修好了吗？……；老师，以后家里有什么事的话直接给我打电话，我的手机是XXXXX

现在我们园区里准备举行XX活动，我看您家里有老人（小孩），有时间可以过来参加一下嘛，应该挺有意思的。

老师，现在我们有XX优惠活动，您可以体验一下，也给我们反馈反馈意见，您见多识广肯定比我们想得周到。

4、案例：

XX小区业主A因与楼上邻居发生冲突，工作人员一直没有协调下来，导致长期欠费。某天小X看到该户业主的报事记录，便询问报事是不是已经处理好，对其中的服务有什么不满意的。过后，小X又以相同的方式向业主间接向业主传递了XX公司服务的舒心与周到，每次社区有活动小X总是第一时间通知该业主。期间，小X与业主的关系也拉进了，在与业主聊天的过程中，再次谈到与楼上的协调问题，业主也不再强硬。协调问题解决了，业主也主动来交了物管费。

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