CTI呼叫中心介绍

CTI呼叫中心解决方案1.概述Callcenter呼叫中心/ CTI呼叫中心系统集成了世界上最先进的CTI（计算机电话集成）技术，程控交换技术，移动通信技术，自动语音处理技术计算机电话系统：cti与呼叫中心，互联网技术A new通过将先进技术与先进技术和网络管理技术相集成而开发和设计的集成信息服务系统. 它将语音，传真，SMS，电子邮件和WEB等高级通信方法与企业的实际管理相集成. （如CRM，ERP，OA等），为企业的通信智能和管理信息化提供解决方案，为用户提供高质量，高效，全面的服务；可广泛应用于政府，，医院，邮政，银行，证券，电力，航空，铁路，交通，保险，房地产，旅游等企事业单位，用于建立语音通讯系统，呼叫中心，语音导航系统，电话查询系统，呼出系统，电话销售系统，电话调查系统，自动传真，电子商务系统等. 2.计划说明外线呼叫，收听语音提示和业务分配给座席它可以实现平均分配的流量，也可以轮流分配流量；班长主要用于控制话务员的服务质量，可以分析话务员的工作量，工作绩效，服务质量等，监控操作员桌面的当前状态，查看服务席位的当前数据，空闲号码，关闭号码和其他相关数据；可以记录所有拨入和拨出的电话，并将记录的数据存储在记录系统中，该系统可以随时对记录的数据进行各种查询和处理，可以根据记录时间进行查询，也可以查询呼叫中心座席子系统根据记录的扩展带有弹出功能. 当客户打出第一通电话时，相关信息可以输入到CTI服务器中. 在客户再次输入时，座席会弹出与客户有关的信息. 如有必要，可以实施帐户密码验证来控制主叫用户并向其收费. 3.呼叫中心形成一个CTI系统，服务器系统和代理系统. 这三个主要系统组成部分.

1）CTI系统具有调整ACD流量分布，排队，调度和计算机CTI控制的功能；它可以用作独立业务，管理通信PBX或呼叫中心CALLCENTER通信系统. 作为呼叫中心，CALLCENTER与业务和新政通信PBX集成在一起. 它可以使用程序控制的交换模式或计算机板通信系统模式. 4.服务器系统服务器系统提供以下功能: 与程序控制系统配合完成CTI，IVR，记录消息等. 语音处理和控制功能，通过Internet和业务网关完成诸如SMS的多媒体业务功能，传真，电子邮件，WEB，并提供管理功能，例如代理管理，管理和业务管理. 4.1 CTI控制子系统1.监视传入和排队信息； 2.对来电进行ACD自动流量分配； 3.在分机/座席上执行摘机和拨号操作； 4.强制插入分机/座席，强制释放，拨号，转移，转移，会议等. 4.2 IVR / IFR子系统IVR / IFR交互式语音和自动传真系统可以为客户提供自动语音和传真服务；系统使用面向用户的语音目录，根据客户选择（通过电话键盘或语音）完成相应的信息查询和命令执行. 通过连接到IVR / IFR背面的，该系统可以为客户提供7 * 24小时的动态，实时语音和传真服务.

主要功能是: 1.支持DTMF的接收和发送； 2.提供查询服务: 与后端配合提供查询服务； 3.提供语音导航: 指导用户执行各种操作或选择所需的服务如果它与CTI控制子系统配合使用，可以用作自动助理. 4.提供语音中心功能，可以实现座席的工作号码，公告，语音广播等自动报告. 5.提供自动传真收发功能: 支持中文，图形传真；支持自动文本传真（TTF）；支持虚拟打印，可以将Word，Excel等支持Windows打印的文档转换为传真文件. 其质量堪比打印机. 4.3记录子系统该子系统集成在CTI服务器中. 记录监视系统允许管理人员在客户端和操作员之间记录所有记录或有选择地记录. 呼叫的内容不仅可以监督话务员的工作绩效，还可以作为呼叫者记录的备份，以备将来查询. 4.4系统系统负责存储和操作呼叫记录，客户服务中心的各种管理，配置统计信息，客户信息，座席信息，操作管理记录，计费信息以及呼叫进入和退出管理. 系统可以使用MS SQL Server或Oracle. 4.5系统和业务管理子系统，用于监视和记录整个系统软件和硬件的运行状态计算机电话系统：cti与呼叫中心，报警并从故障中恢复，优化性能，并提供系统级的管理和维护功能；自定义和修改开发提供的业务内容.

V. 代理子系统人工代理由业务代表，为客户提供服务并为客户提供人工服务的微型计算机终端等组成. 代理系统提供以下功能: 1.提供登录和注销管理； 2.支持业务分组功能. 代理商可以根据业务需要分为业务接受小组，咨询小组，投诉接受小组等，为客户提供最直接的服务. 3.实现业务代表与客户之间的语音交互，并接受各种相关服务； 4.实时显示ACD排队状态，显示当前排队的客户数量以及客户名称信息和类型，以及VIP客户的优先队列. 5.呼叫者基本信息显示: 当接线员收到客户呼叫时，服务屏幕将自动弹出（Screen Pop_up），有关客户的信息将自动显示在计算机屏幕上，例如客户的基本信息，上一步通信和购买记录等. 6.呼叫前功能: 提供自动或手动软件拨号，并在连接到客户后提示座席用户. 7.机长座位功能: 主要用于控制话务员的服务质量. 它可以分析操作员的工作量，性能和服务质量，监视操作员桌面的当前状态，并查看相关数据，例如服务代理的数量，空闲数量和关闭的数量. 6. 适用范围1. CTI呼叫中心客户服务投诉中心旅行社和各种旅行网络2.电话预订中心证券交易咨询服务中心3.各类公司客户服务和客户管理VIP VIP管理4.物流和货运公司: 5.瓶装水分发6.饭店预订7.花店管理8.快餐分发9.液化石油气分发10. 800客户服务中心的酒店和商务中心: 11.航空酒店旅行客户服务和业务管理12.售后服务管理13 . 房地产客户咨询管理（销售部门致电客户管理）信息栏

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