企业战略的制定过程 你在忙什么呢？HRBP可能也玩不了几天了！(4)

对于事务性HR来说，新的前沿技术是认知主体，特别是它与自然语言处理结合使用时。前者已经发展到很多情况下员工并不能分辨出与他们进行交互的其实是一款软件。自然语言处理或许还不能为HR场景提供无缝的非结构化语音对话——但是领先的HR服务机构已经将聊天作为一种沟通渠道来回答大多数问题，从过去的互动中“学习”，并在必要时“温馨”地撒手不管。一家大型国际食品和饮料公司认为，这些自动化技术在维持或提高服务水平(例如提供全天候的即时响应)的同时，将成本降低了20%。

用户体验

运营的有效性是员工对HR产生满意度的重要组成部分。但是，无论是在市场营销中了解客户决策过程，还是理解用户需求用以作为推动数字化用户体验的基础，其他业务领域都在采用大多数HR部门通常并未尝试的方式来寻求客户满意度的提升。奥兰多国际机场（OrlandoInternational Airport）的HR部门是一个显著的例外。这家公司发现大约60家位于机场的公司(从航空公司、安保到零售和保洁)雇佣的员工，都面临着一系列共同的难题。这些问题既降低了员工的工作满意度，也影响了他们为乘客和其他顾客提供服务的质量。对工作人员体验的彻底改革解决了这两个问题。机场调整了穿梭巴士的时间表，减少了使用停车场员工的通勤时间，这对员工每天开始工作时的状态产生了切实的影响。机场还让员工在各种建筑物和设施之间寻找路线变得更加便利。最后，它采取了一种全新员工入职培训模式，为他们提供最新的每周信息，以便每个人（无论身处何职）都可以在指导下回答客户的疑问，包括问路的问题，可以获得的服务，甚至是在机场其他地方正在发生的事情。

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以更灵活的方式聚焦HR资源

以上所讨论的变化不仅要求HR组织招募新的TVL队伍，利用人员分析来驱动业务价值——他们还需要一种新型的敏捷组织结构。将敏捷性应用于HR组织，将是HR能否在人才决策和价值之间建立更牢固联系的关键。

敏捷HR:一项案例研究

通过一个案例来理解HR的敏捷性是最简便的方式。一家领先的欧洲银行实施了符合这一愿景的敏捷人力资源模式，收效甚好。以往，彼此孤立的HR资源在应对机会或问题方面是缓慢而低效的，他们的工作主要是事务性和操作性的任务。角色定义不清晰，旨在让所有可能的HR相关人员均要参加的会议过多，造成了大家士气低落。为了应对这种情况,该银行的HR领导者实施了敏捷“工作流程”的组织模式：少数的几个全球性岗位由少量的资深专家和TVL承担,而支持他们的是强而有力的SSC和具备多元技能的HR库——他们能够执行大部分的HR工作，并负责大部分的人才管理工作。

该模型在实施的第一年就将HR预算减少了25%，其目标是在三年内达到40%。同样重要的是，HR组织正以全新的目标开展工作，更快地实施关键人才工作方案，并大幅提升HR对机会和问题的响应速度。如今虽然数量减少，但该家银行的HRBP(包含TVL，但并未如此称呼他们)和COE却可以投入更多的时间将人才与企业战略进行关联。

敏捷性、运营和结构

正如这个例子所表明的那样，更加敏捷的HR组织模式意味着运营方面和结构方面的双重改变。在日常运营上，HR职能需要能够在核心流程上的打下坚实基础，这样既可以消除混乱，也避免将复杂性伪装成业务，同时还可以提供无差错、零延迟的服务(如工资、福利、招聘、以及简单的员工和管理者事务)。

敏捷性和分析将会产生结构性改变，对于COE而言尤其如此。洞见产生过程的自动化程度越来越高，而且这些洞见可以通过技术手段实现定制和传播，未来，HR构成中专家人员比例将更低。减少了事务性杂物，免去了运营性责任，他们可以在不同的领域开展工作（人才管理、学习与发展和组织设计），全面支持新的人才价值领导和业务。

HR的角色需要更具果断性和战略性，这一点要求并非新近才提出。同其他人一样，我们的同事Dominic Barton坚定地支持一个观点：CHRO（人力资本的掌舵者）应该是最高管理层三头执政的一部分，另外两个为CEO（战略的主要制定者）和CFO（财经资本的控制者）。但是HR领导者最终还是要实现具备战略性地位的职责——持续提供能够驱动实际商业产值的深刻见解和工作措施——他们需要将原来的部门职能观念变为提供基础。通过改变HR在战略问题上与业务进行互动的方式，最显著的是建立新的TVL，HR可以被赋予驱动人才相关价值的责任和义务。通过运用以数据为基础的洞见和系统性的解决方案，HR可以显著地提升为业务提供人才见解的深刻性。通过持续改进操作方面的绩效，HR可以为卓越的思考者创造更大的空间，提供战略性的人才观点和工作措施。通过采用更为敏捷的方式使用资源，HR可以显著地提升生产力，将工作开展和资源投入聚焦在那些证明与价值相关的关键措施上。

众译小组：Victoria、刘志金、ZZ、EMI、Jason、蘑菇Co、Cathy、Vivian、王素婷、王素婷（合成）

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