移动设备功能 为摩擦而设计：只为更好的用户体验(3)

还有另一个小股数，讲述的是Well’s Fargo开发了一款基于眼动扫描的手机银行应用程序，其登录非常快速，只要用户的眼睛被扫描和处理，登录速度可以以毫秒为计算单位。但实际上，用户的登录体验太快了，以至于他们觉得自己已经登录了，但其实验证过程并没有完全进行，他们也因此觉得这种登录方式不可靠不安全。基于此，产品设计师们在下一次迭代中，为眼球认证过程人为的添加了几秒钟延迟时间，客户们的心理体验立即得到了提升，并纷纷表示这种登录过程是周到全面且安全的。

(3)虚拟进度条的力量

减慢过程有时不足以改变观念。据悉，Facebook在安全检查过程中曾做过一个尝试，系统检查隐私和安全设置只需要花费几毫秒的时间，但对于用户来说他们认为这样并不足够。为此，Facebook增加延迟和一个虚拟的进度条，以便用户认为自己更好地了解了全部的安全检查过程。

注：当整个过程被拉长和扩展了之后，用户会认为这个过程更严谨更安全。

5.教育和改变用户的行为

(1)提高用户安全意识

ATM的取款过程其实设计了一个十分明智的摩擦。以前，取款的程序是先插入卡片，输入个人识别号码，选择取款金额，取钱，最后取回卡片。但是这个过程使得很忘记拿回自己的卡片，因为人们往往一拿到钱就会觉得自己取钱的“使命”完成了，就自然的离开。但在ATM上留下卡片不仅对客户是一个巨大的风险，对于银行来说也是个极不稳定的因子，所以取钱的过程必须重新设计。这就是为什么现在大部分国外的(译者注)自动取款机都会先把你的卡退还给你，之后客户才能拿到钱。这个过程可能会多花费客户一点时间，但对于客户和银行来说都更安全。

(2)引导和教育用户行为

有时用户的某个决策所带来的后果很难预见，尤其是当它可能影响到其他用户的时候。在这种情况下，我们的设计不仅要确保用户自主决策，还要引导用户做出正确的负责任的行动决策。

例如，Slack在将推送通知发送给小组之前有一个警告，这样做不仅使用户意识到这个行为的直接后果，而且教育他们要慎重使用这个选项。

注：Slack让你知道你的行动的后果。

(3)助推

助推是行为科学中的一个概念，它指的是改变人们行为的小技巧(为了更好)，同时不限制其可选择的范畴。助推行为通常需要增加摩擦，但因为其更为有益，所以通常会被人们所接受。例如在办公楼的电梯内设置标语，告知人们电梯每隔60秒才会有一次。与其无聊的等待这一分钟的时间，可能会有很选择走向楼梯，而不是继续等待电梯——也正是这一小小的提示，让更多的人选择更为健康的上下楼方式。

Laszlo Bock在他那本优质畅销的《WORK RULES!》中分享了谷歌如何使用微调策略让员工在公司茶水间里选择更健康的休闲零食。其中一招就是将糖果放在不透明的容器中，同时将水果干明显地存放在玻璃容器中。这种故意增加的摩擦改变了员工的行为，他们开始选择更健康的零食。

6.平衡产品管理中的摩擦

(1)营销中的摩擦

摩擦经常被营销人员和增长黑客(growth hackers)用来提高转换率。想想看那些推送升级选项的通知或覆盖用户尝试阅读的内容的时事通讯注册弹出窗口，虽然通过查看转换率来衡量此类方法的有效性很容易，但务必要注意这种分散用户注意力的摩擦行为，是否会阻碍用户的正常使用。

找到合适的摩擦量也是十分重要的。当用户试图取消会员资格或取消订阅新闻通讯时，要求额外确认并清楚地传达其行动的后果可能对他们的行为决策有帮助。但不用说，对取消流程添加太多的摩擦是一种应该规避的暗黑模式。

注：Netflix确保用户在取消操作之前了解自己单击该按钮会发生什么。

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