四川省通信管理局 待遇_四川省通信管理局局长_四川省通信管理局

四川省通信管理局电信用户申诉受理中心成立于2002年7月31日，当年12月1日开通试运行12300申诉受理，是全国较早成立的申诉中心之一。四川申诉中心成立至今已走过十个年头，通过接待用户来访、来电、来函、传真、电邮等不同方式，共受理各类用户有效申诉7000余件，其余用户咨询、政策法规的宣传、解释更达到近10万次，多次收到用户的感谢锦旗和感谢信，充分发挥了为用户和企业协调、解决争议问题，维护用户合法权益的基础性作用，是四川省通信行业不可或缺的中坚力量。

自“为民服务创先争优”活动开展以来，四川申诉中心认真领会活动精神，积极响应，全员动员，研究多种举措，进一步细化四川申诉中心工作流程，优化申诉中心服务规范，提高服务效率。党员同志充分发挥先锋模范作用，带动所有工作人员积极参与到活动中来，争创群众满意窗口、争创优质服务品牌，让人民群众切实感受到了申诉中心的优质服务，获得了人民群众的感谢和认同。

一、狠抓细节，将“创先争优”活动落到实处

（一）分秒必争，绝不漏掉任何来电

四川申诉中心由党员同志带头宣贯，充分认识与用户沟通交流的重要性，明确并一直做到“上班不迟到一分、不早退一秒”，同时采取“下班后将12300电话转接到工作人员手机”的方式，时刻准备倾听用户诉求，杜绝漏接任何一个12300电话来电，坚决避免“电话打入难、接通无人听”的情况，绝不让用户失望。

（二）四大服务带动质量显著提高

四川申诉中心结合“为民服务创先争优”活动中“讲党性、重品行、作表率”和“创建文明机关、争做人民满意”要求，坚持做到“来访先倒一杯水，及时消减用户怒气”，坚持做到“四大优质服务”，以服务理念的提升带动服务水平的提高。

方便服务。坚决做到工作时间保证有人接听电话，接听者解答问题热心、耐心、有理有据，认真负责。在为用户解答疑问的过程中，四川申诉中心工作人员曾多次与用户沟通长达1个多小时，耐心细致的态度获得了用户的充分认可。

服务。遇到申诉方是盲人、文化程度低、不识字的用户，四川申诉中心工作人员一定主动帮助用户代写申诉材料，解决用户表达难的问题。

延时服务。对快到或已到午休或下班时，来电或者来访的用户能抓紧完成的，则延长工作时间，耐心与用户沟通解释，绝不推到下午或第二天再办。

高效服务。对于难以解决的问题，注意与用户沟通的方式方法，安抚好用户的情绪，使用户的情绪得到疏解，避免问题激化，主动将申诉中心联系电话告知用户，以便更好地服务。

（三）申诉方式多样化，方便用户

四川申诉中心围绕部门职能和中心任务，坚持为民导向，确立以人为本、服务为先的理念，充分考虑不同地区、不同类别用户的各类需求，为用户提供了网络、电话、传真、留言、来信、来访等多种，让用户能方便快捷地得到帮助，解决问题。对于来访用户，四川申诉中心工作人员皆以热情的态度、娴熟的业务知识解答用户疑问，及时处理用户反映的问题，让用户感受到通信行业窗口单位的良好素质和风采。

（四）制度上墙，亮标准，亮承诺

四川申诉中心高度重视申诉工作受理、办理流程的规范性和一致性，公开服务事项、工作流程、办结时限制度，公示服务标准，严格按照《中华人民共和国电信条例》、《电信用户申诉处理暂行办法》、《电信服务规范》等相关文件研究制定了《用户申诉受理流程》、《用户申诉办理流程》等制度，并悬挂于四川申诉中心办公室，既让来访用户能够直观了解，又使申诉工作规范化、一致化。同时还制定了《四川省电信用户申诉受理中心窗口服务规范》，一并悬挂于墙上，明确了工作人员职责、文明服务行为规范、服务管理规范，高标准，严要求，展现四川申诉中心窗口服务风范。

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