提高整体用户满意度: 江西移动解决了加宽发展的烦恼

Feixiang.com（于玉清/文）近年来，江西移动宽带用户的增长率一直保持两位数的增长率，用户数量很快将成为市场第一. 但是，随着家庭宽带用户的快速增长，江西移动也遇到了前所未有的挑战. 为此，江西移动明确表示，有必要提高家庭宽带用户的整体满意度，并通过提供领先的服务和业务质量在江西打造一流的家庭宽带品牌.

对用户数量不断增长的恐惧

据江西移动网络部副总经理成碧薇女士介绍，随着家庭宽带用户的快速增长，如何提高现场安装效率，简化现场操作，快速处理故障，改善客户标准化服务的感知成为当前形势下的同类竞争思维.

同时，江西移动之家的宽带安装和服务供应已经完成了端到端的自动化过程，但是安装过程仍然需要6个步骤，包括3个手动输入，4个APP电话接口切换以及安装维护人员需要手动观察智能网关的指示灯状态，以确定工作单​​是否下达，现场安装操作过程是否繁琐.

为了实现领先的服务质量和一流的服务质量，并在江西打造一流的家庭宽带品牌，江西移动从两个方面着手提高整体用户满意度. 一方面，它实现了安装维护服务的自动化和便利化，减少了客户等待时间，提高了客户满意度；另一方面，它通过改善基本网络的质量来改善客户的使用感觉，从而使宽带Internet体验更加稳定和快速. 目前，这些措施已有效改善了江西移动家庭宽带服务的整体质量和客户体验.

“零配置安装”提高了安装和维护满意度

根据介绍，为解决繁琐的现场安装操作问题，江西移动和中兴通讯优化了安装过程，并提出了代码扫描，零配置的安装方案. 采用该解决方案后，现场安装维护人员只需使用手持式安装维护应用程序扫描智能网关的QR码，即可进行智能网关的安装和安装. 一切都是自动完成的，无需人工干预. 经过改进，服务开放时间从8分钟缩短到1.5分钟，极大地提高了现场安装的效率. 江西移动员工和用户对新的安装过程表示满意.

目前，零配置安装程序已推广了近6个月，一线安装维护人员的知晓率达到100％. 使用该解决方案安装的智能网关数量也达到了100万，渗透率达到了99％. 同时，零配置安装技术也大大降低了对安装和维护人员的培训门槛. 在职培训时间从1个月缩短到15天，平均每日装机容量增加了1.55倍.

江西移动负责人告诉记者，最近“手机时代送宽带”活动正在大力启动，新用户的应用数量激增江西移动掌上营业厅，装机容量是平时的几倍. 零配置安装解决方案使江西移动能够轻松应对所有这些问题，同时，完全保证了为用户提供的服务质量. 目前，江西移动正在将零配置安装解决方案应用到电视机顶盒的安装和维护中，从而将宽带+机顶盒的现场配置时间从24分钟减少到2.5分钟.

据了解，零配置的家庭宽带终端安装只需要扫描一条链路，零输入，零阈值和零错误，对现有的家庭宽带平台和IHGU版本进行改造并不困难，并且不需要额外的费用. 需要硬件投资具有周期短，成本低江西移动掌上营业厅，效率高的特点.

通过网络运营和维护创新确保家庭质量

江西移动已经采取了一系列创新措施，以提高其家庭宽带服务的质量. 中兴通讯固定网络终端产品总经理黄福宗表示，江西移动和中兴通讯在基于“优秀网络”的端到端有线网络优化方面进行了很多探索和创新，取得了阶段性进展. 结果.

例如，在微光整顿中，中兴通讯将通过一个系统自动同步PON网络管理系统上的网元资源数据信息，以自动收集整个网络OLT PON端口光模块的全部数据信息. ONU上行端口光模块. 综合分析光链路性能，包括上下行光功率分析，测距数据分析，光模块状态和运行参数等. 然后使用AI算法对这些数据进行分析. zong系统可以自动输出可视化图表和质量较差链接的整个网络的根本原因分析，并指导维护人员优化ODN并解决弱光控制的问题.

“目前，江西移动已经在单个地区和县进行了试点，并取得了良好的效果. 今后，它将逐步推广到全省. ”黄福宗对记者说: “我们认为，基础网络质量的提高必将带来业务质量的提高. ”

为提高用户感知度，江西移动和中兴通讯应用了宽带用户感知管理系统，并依靠大数据分析平台对家庭宽带用户的业务感知进行了全面量化，准确，准确的呈现. 在此基础上，系统可以快速，准确地定位不良用户，不良节点，不良内容源等，并指导运维人员有针对性地解决影响用户业务质量的问题，大大提高了用户满意度. 家庭宽带用户.

此外，江西移动在资源验证，投诉分析和警报处理方面也进行了很多创新. 它使用先进，高效的方法来确保家庭宽带服务的发展并建立一流的宽带品牌.

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