召回门_闺蜜门_奔驰召回(2)

客服：您在宜家购买了一个什么样的柜子呢?。

记者：马尔姆系列的抽屉柜，有四层的那个。

客服：是哪一年购买的?

记者：应该是2010年。

客服：小票还在手里吗?

记者：可能不在了，因为时间比较久。这个怎么办呢?

客服：2010年购买，可能确实您也没有了，我需要帮您先查一下。因为这个产品也是符合国家标准的，我们建议顾客，您也可以选择做上墙，我们这边会免费帮你做这个服务。如果您家里是玻璃墙或者是墙面确实没有办法上墙，我们也可以帮您退货。退货的话，因为现在您也不能确定货号，能不能给我们拍个照片过来让我们确认一下，或者是您可以直接带到商场去。只要是在“马尔姆”这个召回范围之内的产品，我们也是可以直接帮您退的。没有，它可能会退回宜家的购物卡，499元或者699这样的价格，给您购物卡，您可以购买其他的东西。

经济之声：面对这样的召回，可能很多消费者还是有很多的问题，比如说在宜家买的这个柜子，我们怎么给他送回去，这也是要产生费用，这个费用到底应该是由宜家来承担，还是由消费者自己来承担?

郑传锴：按照我们现在缺陷消费品召回的办法，有一个非常明确的规定，就是消除缺陷的相关费用都要由召回者来承担。那么，消除缺陷的相关费用包不包括运回去退货的费用?我个人个认为是应当包括的，而且你在送货的时候承诺我免费送货，那么在运回去的整个过程当中，我如果是开自己的车，就没法证明这笔运费，这是很难主张的，但如果是我雇了一个车，相关的费用我认为应当由宜家来承担，而不是由消费者来承担，这当中可能就差一两百块钱。我们的消费者充分的主张自己的权利，其实对消费环境是一个非常重要的提升。有一个名言就是，哪里有最苛刻的消费者，哪里就有最负责的商家。我们的消费者在面对很多细小的侵权的时候，能够勇敢的站出来主张自己的权利，是非常值得点赞的。

经济之声：现在我们的消费者在面对召回的时候，可能我们比较难分辨它是一个缺陷还是一种瑕疵?这之间有区别吗?商家应该怎么来对待缺陷和瑕疵的区别?

郑传锴：在我看来，这个缺陷和瑕疵应该是有着本质性区别的。缺陷是足以引起人员伤害或者财产损失的。瑕疵有很多种，通常瑕疵就代表着细小，它可能并不影响使用，不影响安全。比如新买的车上某个不重要的位置掉了一块漆，就有可能构成瑕疵，但是如果它的发动机、变速箱存在使用缺陷的话，它有可能随时产生人员伤亡，我们把它叫做缺陷。从补救方式上来说，通常缺陷是要进行召回的，但是瑕疵不一样，瑕疵可以采用补偿的方式来解决。这次宜家完全是一种设计上的缺陷。

经济之声：这次事件中，宜家方面称，最初召回不涉及中国，因为这些抽屉柜符合中国柜类稳定性标准，符合中国的监管要求。而在北美地区进行产品召回是基于当地所采用的ASTM(美国材料实验协会)标准。ASTM标准是选择性标准而非强制性标准，这一标准要求家具在自由站立时，外界施加压力也不能倾倒。虽然中国消费者很痛恨这种行为，但我们要问的是，真的是我们的标准太低了吗?这个质量标准包不包括产品的设计缺陷有可能造成的安全隐患?

郑传锴：我个人认为，它的标准和它是否存在缺陷是两个不同的维度。实际上宜家在对外宣传的时候，他是采取了很常见的偷换概念的方式，你符合标准不代表允许你存在缺陷，这是首先我们要明确的一个概念。其次，可能我们的标准并不是低，而是不够全面，我们的标准可能更强调它的外观，可能不够人性化。那么在标准建立的过程当中，可能需要不断的去调整。但是我们不能说是标准出了问题，实际上还是商家出了问题。

张建：有这么几个情况。第一，宜家说我的产品符合中国标准而不应该召回，这是他最早对抗外界要求他召回的答复。事实上，中国的家具标准和欧盟、美国没什么差别，差别在哪儿呢?就是在所谓的倾倒这个问题上。北美召回所遵循的标准，是个推荐性的标准也叫选择性标准，这个标准对于抽屉的压力要求是27公斤，而在我们国家标准，这个指标是5公斤。5公斤是什么概念?就是抽屉里放了一个很重的东西，我拉抽屉的时候不小心，可能抽屉会掉下来砸到我脚。这个考虑的是大人，而北美那个标准考虑到了家里有孩子玩耍的过程。那么，在北美同样的产品已经对孩子造成伤害之后，宜家在中国仍然不召回，这就是企业出了问题，是企业的社会责任有问题。

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