呼叫中心系统(2)

4. 操作员座位安排和评估管理

根据话务量，平均通话时间，时间段，座位数和连接率，分析和预测预定的话务员人数和座位数. 通过分析和预测，可以有效地安排人员，提高效率并降低企业成本. 重要的是要避免低连接率所带来的不利影响.

5. 业务工作单处理分析

对业务工作单处理状态的统计分析，包括: 已提交工作单的统计分析，审查工作单的统计分析，已调度工作单的统计分析，反馈工作单的统计分析等. 响应率也为优化后台工作流提供了基础.

6. 电话营销分析

基于生成的电话销售表分析和预测电话销售模型和销售效果，以指导电话销售策略并提高电话销售成功率.

基于上述分析模型，它还可以扩展到其他应用模型: 可能的客户流失分析，潜在客户分析，信用分析，代理商绩效分析等.

企业之所以要建立呼叫中心系统，是因为它希望达到各种目的，以通过呼叫中心系统促进自身发展. 例如，它可以帮助公司加快内部和外部信息交流的速度，增强客户的一致体验，提高客户满意度和忠诚度，整合企业资源，开发潜在客户并实现对客户的直接销售. 但是自动呼叫系统市场大不，不管企业的目的是什么，客户服务中心都是需要资本投资和一定产出的部门. 任何企业的核心目标都是盈利. 因此，作为企业呼叫中心系统的使用部门之一，客户服务中心对于成本和收益管理也非常重要. 对于那些专门提供外包服务的客户服务中心，成本和收益管理的重要性不言而喻.

呼叫中心的成本管理和收益管理是分不开的. 收益包含一个非常重要的概念，就是收益，而成本和收益是权衡关系. 成本管理的核心在于如何合理利用资本，人力和技术等资源，以及如何合理控制运营成本. 收益管理的核心在于如何在成本管理中运用有效的手段获得更多的利润，科学地计算收益.

根据客户的成本和收入核算方法，绝大多数客户服务中心可以分为两类: 成本中心和利润中心.

成本中心

成本中心（cost center）是只负责其成本的单位，其中大多数仅是负责产品生产的生产部门，劳动服务部门或企业管理部门. 成本中心有两种类型: 基本成本中心和复合成本中心. 两者之间的主要区别在于前者没有下级成本中心. 例如，生产车间的一部分是成本中心，后者有几个下级成本中心. 基本成本中心负责将其可控制的成本转移到下一级别的责任中心.

成本中心通常不产生直接收入. 它的责任是以一定的成本完成指定的任务. 绝大多数客户服务中心是成本中心. 例如，作为企业售后服务的客户服务中心，其目的是为客户提供售后服务的技术支持和电话维护支持. 它不直接产生销售收入，而属于公司责任的原则如下:

①如果客户服务中心可以通过其自己的行动有效地影响成本金额，则该中心负责该成本. 例如，可以由客户服务中心控制800部电话的使用费和电话费.

②如果客户服务中心有权决定是否使用某些资产或服务，则应承担这些资产或服务的费用. 例如，使用公司的公共办公设备，如客户服务中心有权决定是否使用公司的公共会议室，如果使用，则必须承担一定的费用. 这个会议室.

③虽然客户服务中心的管理人员没有直接确定一定的成本，但上级要求他参与相关事务，从而对成本成本产生重要影响，因此客户服务中心也应负责费用. 例如，客户服务中心的总经理参与了公司客户服务策略的实施，而客户服务中心所在的客户服务中心也必须承担一定的费用.

利润中心

利润中心是一个负责任的中心，其负责人可以控制成功和收入. 通常，拥有产品生产和经营决策权的是部门或部门，利润中心是上级责任中心. 利润中心通常包含数千个不同级别的下级成本中心. 对上级责任中心的实现利润负责. 对利润量负责的本质是对收入和成本负责.

在利润中心中，管理人员没有责任和权限来确定中心资产的投资水平，因此利润是其最佳绩效衡量标准. 管理者几乎拥有利润中心的所有运营决策权，并且可以根据利润指标对其进行评估. 例如，其电话直销部门戴尔计算机可以完全控制产品销售，并且可以在一定程度上控制生产链接. 该公司还主要根据其利润评估电话直销部门的绩效.

通常来说，有两种类型的利润中心: 一种是自然利润中心，它直接将产品出售给企业外部并在市场上进行购买和销售操作. 另一个是人工利润中心，主要在企业内部以内部转让价格出售产品. 戴尔的上述示例属于后者，因为由电话直接销售部门出售的计算机产品零件的采购是采购部门的责任，采购部门根据提供给客户的内部转让价格确定整个机器的价格. 由采购部门负责. 待售.

评估利润中心的绩效主要取决于它产生多少利润. 它还必须承担一些分摊成本，例如成本中心. 分配原理与成本中心基本相同. 成本中心和利润中心似乎只是不同的财务会计方法，但是这两种不同的会计方法直接导致客户服务中心的定位不同，进而导致财务决策，财务预算，提供给客户，员工的服务方法激励措施等. 许多方面都有很多差异.

ACD（自动呼叫分配器）-自动呼叫分配

是指呼叫中心使用的电话呼叫设备，该设备将传入呼叫按顺序分配给座席. 该系统可以是独立机器，也可以是大型通信系统的一部分. 通常，它可以排队等待呼叫者，广播通知，公告和其他信息，并存储呼叫数据以进行报告.

CTI（计算机电话集成）-计算机电话集成

将电话交换机连接到计算机系统，并让计算机根据交换机的说明提供连接传入呼叫所需的信息. CTI的应用程序使代理能够在访问来电时立即了解客户信息，例如身份信息和业务历史记录.

IVR（交互式语音响应）-交互式语音响应

是指允许呼叫者使用电话按钮（如果应用了语音识别技术，或者通过发出语音命令）进入企业以获取或更新数据，进行交易或路由其呼叫的系统. 它也可以称为语音响应系统（VRU）. [2-3]

参考

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