呼叫中心系统

FOD（按需传真: 自动传真应答）为客户提供传真服务或定期向客户发送信息. 在自动将传真接收到服务器后，用户选择文件，然后系统自动将传真发送到用户的传真机. 传真数据存储: 将传真数据另存为文件，同时建立管理搜索库. 传真数据合成: 将图像文件和业务数据组合成某种格式的传真文件.

4. 自动呼叫分配（ACD），我们可以提供四种呼叫分配方式:

狩猎: 循环检查每个特工，直到找到自由特工.

振铃: 当呼叫到达时，同一组中的座席电话会一起振铃.

自动排队（ACD）: 在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数，等待的时间或音乐.

选择分配（SD）: 根据业务代表的回答情况，选择空闲时间最长的业务代表.

5. 语音邮件服务VM（语音邮件: 语音邮件）

用于客户消息和广播. 如果客户抱怨服务或其他要求，他们可以留言给运营商. VM收到消息后，可以通过手机，寻呼机，座机等方式通知参与方. 服务人员可以在公司内的任何分机收听消息，或者如果他们正巧出差，他们也可以收听远程发送消息. 我们可以通过电子邮件将语音邮箱中的消息发送到服务人员的邮箱，以便他可以随时随地阅读.

6. 通话同步转移

当客户服务人员在为客户提供服务时遇到无法解决的问题时，客户服务人员将选择将呼叫转移给熟练的代理商和相关部门. 通话记录摘要也同时传送给被呼叫者，从而消除了不必要的查询时间，这不仅提高了效率，而且为客户节省了宝贵的时间，从而提高了客户满意度并增强了公司的服务形象.

7. 通话操作

该系统提供了呼叫操作，可以直接在计算机上进行操作，也可以通过电话键盘进行操作，包括: 电话转接，呼叫保持，直接消息，电话拦截，呼叫等待，呼叫转接，语音访问，快速拨号，时间限制，通话限制，拨出约会，请勿打扰，忙时回叫.

8. 客户档案管理

客户的基本信息以某种格式存储在库中，包括客户的姓名，联系人，邮寄地址，通讯方式，通讯记录等. 作为其他子系统的客户原始数据，阅读相关的客户信息（例如在呼叫屏幕上弹出的客户基本信息），可以单独使用此子系统.

9. 回访电话

此系统主要用于客户电话回访. 系统可以自动处理出站拨号队列. 选定的客户清单系统将自动执行呼出拨号操作. 如果选择了客户电话号码系统的一部分，它将自动，一个接一个地拨号，并反复进行直到拨号. 到目前为止（推荐）；客户服务人员还可以在中选择客户，直接双击即可拨号，省去了人工拨号操作，节省了大量时间，大大提高了操作员的工作效率.

10. 统计报告

各种信息的统计和分析，例如按时间的产品需求率；某个型号产品的投诉率（按地区）；按产品划分的组件的故障率；市场调查，按地区划分的用户满意度等. 统计结果以柱状图和磁盘图的形式进行分析，为管理部门的决策提供有力的依据. 该系统可以量身定制，以功能强大的方式满足用户的特殊需求. 系统管理全面的管理功能主要包括数据统计，操作性能，座席权限和座席管理. 管理员可以监视和汇总所有话务员和终端的状态，调整话务员的分组和配置，以及添加，删除或修改话务员的姓名，密码和权限. 11.小队长座位（质量检查子系统）.

使用记录信息，信息等进行质量检查，以客观评估团队和运营商的工作质量，并为实施奖惩措施，提高运营商的业务水平提供基础. 提高服务质量.

根据客户的需求，自动语音响应（IVR）路由将转移到人工代理. 客户将与代理进行对话，代理将回答客户的查询或输入客户的信息. 系统将根据客户的电话号码自动从中提取相关的，并将其显示在界面上. 目前，您可以添加，修改，删除和保存.

1. 登录: 将代理软件连接到服务器软件，然后在此处开始使用所有功能.

2. 退出: 代理软件已与服务器软件断开连接，此处的所有功能将不可用.

3. 拨号: 在号码显示屏上输入电话号码，系统自动拨号，无需在电话上拨号，非常方便. （耳机电话需要此功能. ）

4. 挂断电话: 您可以挂断电话（耳机电话必须具有此功能）.

5. 录音: 将通话内容记录到硬盘上的文件中，以备后用.

6. 停止: 停止录制.

7. 消息: 向服务人员留言.

8. 听消息: 服务人员可以听是否有人给他留言.

9. 远程接听: 您无需接听电话即可接听同事的电话.

10. 请勿打扰: 当您不希望有人打扰，您的电话将不再响铃时，请使用此功能，再次按即可恢复.

11. 转接电话: 将电话转接到另一个服务人员.

12. 电话会议: 可以实现多方通话.

13. 发送和接收传真: 每个服务人员都可以使用此功能来接收和发送传真，而无需传真机. 发送和接收的传真文件保存在服务器上.

14. 听公司介绍: 对于用户提出的问题，标准答案已保存在机器中. 此时，可以转接呼叫者以收听标准语音播放. 对于经常需要说明某些类型问题（例如如何开设帐户，收费标准等）的用户，使用此功能可以大大提高工作效率并提高服务质量.

15. 发送一条简短的消息: 客户服务中心内部工作中进行交流和沟通的有效工具，也是经理人员的有效管理工具. : 创建个人以方便拨号，以免记住很多电话号码.

16. 通话记录: 详细记录来电号码，来电者姓名，通话日期和时间等.

17. 外线状态: 显示外线的用法. 扩展状态: 显示扩展的用法.

基于交换的人工电话系统:

纯人工操作和记录，劳动力大，效率低以及许多客户投诉

不足:

1. 不规则操作

手动操作将不可避免地混淆代理商的习惯和短暂的情绪.

2. 没有通话记录

任何来电都取决于业务代表的手动记录和内存标识，并且没有的系统记录和备份

3. 无法对代理执行工作分配和绩效评估

代理商的素质会影响公司的客户管理水平和形象.

交互式自动语音响应呼叫中心系统（IVR）:

它也基于传统的交换机，但是自动语音系统取代了以前的人工. 高端呼叫中心主要使用此模型. 例如电信114号声站.

功能不足: 成本高，升级困难，灵活性差以及难以满足客户的其他个性化需求.

基于留言板（语音留言板）的客户服务系统:

将通信技术与计算机技术（CTI技术）相结合，对电话语音和从网络获取的数据进行协调和集成，以实现语音和数据的同步.

不足: 应用程序灵活性有限，并且难以支持大量传入请求.

基于IP的呼叫中心系统:

使用先进的VOIP和软件交换技术，添加了提供网络呼叫服务的功能，以支持用户直接从网站访问呼叫中心.

基于传统交换机（PBX CC）:

此模型主要用于高端呼叫中心.

基于卡的模型（CTI CC）

主要用于用户仅需要本地呼叫中心功能的地方. 基于板的模型是市场上更为主流的呼叫中心构建解决方案.

基于集成平台（IPCC）

中端市场被广泛使用. 随着市场规模的扩大和成本的降低，它将逐渐渗透到中小企业的低端市场.

1. 基于云计算的新呼叫中心: 云呼叫中心是基于云计算构建的呼叫中心系统. 企业不需要购买任何软件或硬件系统. 他们只需要具备基本条件，例如人员和地点，就可以快速拥有自己的呼叫中心，服务器供应商提供的软件和硬件平台，通信资源，日常维护和服务. 具有建设周期短，投资少，风险低，部署灵活，系统容量可扩展性强，运维成本低等特点. 无论是电话营销中心还是客户服务中心，企业只需按需租用服务就可以建立一套功能全面，稳定，可靠的呼叫中心系统，席位可以分布在全国各地，呼叫通道遍布全国.

云计算呼叫中心的最大功能是虚拟化以及时间和空间灵活性. 它可以随时随地部署，随时随地访问，集中管理，分布式部署；另外，客户不需要自己建造，节省一次性投资；可以快速部署呼叫中心（3-7天就足够了）；企业节省维护费用. 2007年，Infobird推出了“七通宝” SaaS呼叫中心，奠定了当今云计算呼叫中心的雏形. 后来，随着云计算概念的兴起，它又细分为公共云呼叫中心，私有云呼叫中心和混合云. 呼叫中心和其他概念. 公共云用户无需任何设备或安装即可快速运行，立即生效；混合云在解决高浓度和小分散方面起着作用. 私有云在个性化，高性能和隐私方面发挥着作用.

2. 多媒体呼叫中心: 一些公司为呼叫中心提供了一些多媒体功能. 老实说，这些中心不是那种功能强大且全面的多媒体中心. 由于早期的呼叫中心主要基于CTI技术，因此它们主要是语音和数据. 集成，因此人们一直渴望视频部分的介绍. CTI的未来发展必须是语音数据和视频信号的集成. 由于总的人类接收信中有70％来自视频，因此呼叫中心视频技术的引入自动呼叫系统市场大不，即多媒体技术的采用，将使呼叫中心功能上的飞跃. 为了实现交互式视频通信，它在用户端也提出了更高的要求，因此仍属于未来的呼叫中心.

3. 虚拟呼叫中心: 利用智能网络技术建立虚拟呼叫中心. 这样的呼叫中心可以是具有大型系统，完整功能以及超过一千个座位的全球呼叫中心. 这样一个庞大的系统也可以同时分为几个中小型企业，而呼叫中心归运营商所有. 各种中小企业的代表尤其是高级专家.

您可以在自己的公司和实验室工作. 虚拟网络用于与中心连接，他们随时准备接受有关公司的查询. 该系统具有大型或数据仓库，可以为“连接到网络”的每个中小型公司做出决策和分析. 当然，中央运营商必须确保公司之间的信息是绝对机密和安全的，以免任何公司被盗用. 通过公用呼叫中心泄漏的另一种方法是，进入网络的中小型企业来自不同的行业，有不同的操作方法. 它们没有共同点，因此可以保密.

我们还可以提供几个新的呼叫中心，例如基于ATM技术的分布式呼叫系统，具有无线访问权限的移动呼叫中心等. 实际上，由于现代通信系统技术，互联网技术和交互式视频信号的发展系统，这些技术进步将对呼叫中心产生影响并被直接采用. 因此，随着信息技术的发展，呼叫中心将朝着智能化，个性化，多媒体，网络和移动性的方向发展. 因为呼叫中心将为企业带来丰厚的利润和良好的社会效益. 为大多数用户带来满意的服务，其快速发展和广泛采用已成为必然.

4. 基于CRM系统的呼叫中心: 对于具有更高集成要求和更复杂服务的用户，应更加关注呼叫中心CRM系统与其性能之间的联系. 例如，在保险业中，呼叫中心应反映运营，流程和协作的三个方面，特别是保险估价，承保流程，绩效统计，绩效分析等. 这样的系统确实提高了用户管理效率和业务收益.

＆采用APM嵌入式系统，标准工业设计，运行达到电信级的稳定性和安全性；超静音设计.

＆支持PSTN和SIP干线的混合使用；真正实现三网融合. [2]

＆语音质量保证，使用降噪和回声消除技术确保通话的声音质量，以满足业务应用程序的需求.

＆呼叫中心系统平台采用IP分布式呼叫中心技术和集成CTI技术； CTI业务在IPPBX中固化，核心交换采用IPPBX技术，同时支持电路交换；系统平台的硬件和软件高度集成；除系统和业务系统外，所有CTI功能都在一个设备上承载和实现，并且不使用单独的CTI中间件产品和记录产品. 呼叫中心的核心功能（ACD，CTI，IVR，录音，传真管理等）由同一制造商提供.

＆手动座椅支持IP座椅和模拟座椅的混合使用. 所有功能和软件开发界面均相同.

＆该系统具有嵌入式录音，传真和会议资源；无需配置其他硬件和线路资源.

＆支持世界任何地区的分布式远程代理.

＆个性化设计，统一的WEB页面管理；易于安装，实施和扩展.

＆开放式API接口，易于与第三方系统集成. 合作共赢.

呼叫中心系统的应用需要根据用户的具体需求确定分析主题，并调整和计算分析模型. 分析模型主要包括:

1. 客户拨打服务的行为分析

根据客户拨打客户服务的行为（咨询，投诉，建议等）分析客户行为，以充分利用客户服务中心指导其服务方向和服务策略，还可以掌握对投诉和老龄化的反应.

2. 服务质量分析

根据系统的呼叫响应率，中继线的占用率，业务的平均等待时间，平均呼叫持续时间，自动语音响应系统（IVR）的成功/失败响应数，客户满意度等，从多个方面来量化和分析系统的服务质量.

3. 流量分析与预测

基于现有系统流量，手动流量，自动服务流量和子服务流量，分析并预测特定时间（包括年，月，日，时隙等）的未来流量根据流量情况，分析系统的负载和处理能力. 通过分析，可以更好地分配各种资源，以实现最佳配置并提高管理效率.

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