构建智能化营销服务知识支撑应用模式(2)

查询业务举例： 查询神州行轻松卡C资费内容 轻松查询相关信息 查询相关内容后就能直接点击“立即开户”办理业务 系统即直接开启“普通GSM”开户界面 查询即可领取！ * 四、营销卖点显性化 咨询营销轨迹显性化 热门营销活动显性化 精准营销显性化 营销方法显性化 轻松服务，自信营销 五、客户交互电子化 系统将营销信息、业务流程、资费套餐等信息根据相应模板，通过提醒框、短信、彩信、双屏等信息化手段，及时推送到用户，提高服务效益，促进服务营销协同。 尊敬的用户：河南移动最新推出2010版88 套餐，分为本地、商旅和上网套餐三种······ 电子推送，高效便利 * 六、客户咨询轨迹化 系统自动记录用户咨询轨迹信息，并将这种咨询信息即时展示给前台，供营业员营销时参考。 营业员工可以后记记录用户的接触备注信息，以提示下一位接触顾客员工注意事项，提供更优质的用户服务。 沉淀轨迹，辅助营销 七、业务流程智能化 * 技术知识库根据业务操作 流程完善，为营业员“逐步” 展示操作方法，减少营业员漏操作方法产生的业务差错，提高前台服务效益的同时，有效提高前台业务申请差错率。 （淘宝进度条途径呈现） 系统将向营业员自动展示用户重要提醒信息，以便营业员提前做好客户关怀工作，避免用户因不知情消费引起投诉。

步步提示，减少差错I II III IV 项目推进: 建立知识管理支撑机制推动服务营销高效协作 项目效益: BOSS与知识库智能整合提高一线服务营销素质 项目小结: 实现业务营销素质、服务效益全面提高 目录 项目背景： 一线人员业务能力和服务营销素质亟待提高 效果一：BOSS系统与新知识库深度融合并彻底改版，实现了方便高效应用，切实缓解一线人员的常识记忆与即时查询问题，以及咨询轨迹的即时沉淀等难题 集中体现移动一线营销助手，一目了然：将BOSS前台操作图标进行了彻底改版，使界面更合理、功能更实用，内容更丰富、操作更便捷。 操作图标淘宝化 鼠标点到哪，知识跟到哪：充分梳理BOSS前台各种业务流程，在最应该的地方即时嵌入业务流程知识，实现受理过程中，知识跟随展示，随手拈来。 受理知识跟随化 查询即可领取：将BOSS前台与知识库系统完全整合，受理界面与知识库界面不分你我，相互交融，使知识咨询更容易、知识查询高效、产品受理更快捷。 查询申请一体化 轻松服务，自信营销：在新BOSS前台新界面中，实时推送热门营销活动、推荐营销活动、客户个性营销需求、咨询轨迹等各种精细化营销信息。 营销卖点突出化 电子推送，高效快捷：系统将营销信息、业务流程、资费套餐等信息根据相应模板，通过提醒框、短信、彩信、双屏等信息化手段，即使实现到用户， 客户交互电子化 沉淀轨迹，辅助营销：业务咨询轨迹实时沉淀，实现了用户受理业务需求、咨询及受理轨迹的完整记录，为后续的对于营销夯实基础。

客户咨询轨迹化 步步提示，减少差错：在用户受理过程的适度时机，将业务及操作注意事项、客户投诉信息等内容手动推还给营业前台或直接推送给用户，避免顾客因不知情消费引起投诉。 业务流程智能化 效果二、提高营业厅服务效益 单位：秒 单位：次数 营业厅 关键业务 办理操作点击数量 办理操作消耗时长（秒） 新系统 老系统 提升比重 新系统 老平台 提升比重 开户 10 36 72.22% 24.502 55.871 56.15% 订购营销活动 3 25 88.00% 15.494 35.635 56.52% 缴费 6 10 40.00% 19.601 28.791 31.92% 套餐变更 4 11 63.64% 26.539 44.821 40.79% 增值产品购买 3 11 72.73% 22.107 39.283 43.72% 换卡 15 18 16.67% 20.368 33.624 39.42% 过户 11 14 21.43% 20.96 31.575 33.62% 合计 7.43 17.86 58.40% 21.37 38.51 44.52% 七项常用业务一线人员业务申请平台操作强度提高44.52% 效果三、提高企业运营效率，实现高效低成本 单位：秒 智能化知识应用支撑机制为公司明年每年可以为公司节省的支出性成本为： 4506.6万元 按照常用菜单“开户、营销活动参加、缴费、套餐变更、增值产品购买、换卡、过户” 7个菜单为参考计算，系统操作时间较前平台加速17秒； 单厅单日单人受理该部分业务总笔数为47笔测算（试点分公司8-10月份平均），每人每次花费系统操作时间为13.32分钟; 目前河南省共有营业员人员1.2万人移动一线营销助手，人力成本为10.1元/小时，因此智能化知识应用支撑机制为公司明年每年可以为公司节省的支出性成本为13.32/60*10.1*365*12000=982.08万元。

智能化知识应用支撑机制为公司明年每年可以为公司节省的支出性成本为： 982.08万元 知识全面、记忆提高 业务常识内容全面，且跟随展示，随手可得，营业员无须再一一记忆业务常识 效果四、一线人员满意度和业务素质双提高 新平台投入使用前 新平台投入使用后 营业员工作时间 8小时 8小时 营业员学习时间（知识记忆） 1-3小时 0 时间节约（知识记忆时间节约） - 1-3小时 一线人员满意度 提升 一线人员满意度稳步提高，10月份满意度相对7月份提升了5个百分点 上线前 上线后 业务能力提高 通过第三方暗访，营业厅业务能力逐步提高，10月份满意度相对7月份提升了15个百分点 上线前 上线后 智能提示、清晰解释：注意事项在适合时机以短彩信、双屏、受理单打印等多种方式手动提示，解释非常清晰到位。 针对服务、满意体验：实时展现用户特点、投诉状况、接触情况等服务信息，并利用平台软件，使服务针对性强，客户体验满意。 高效支撑、一线减负：通过多个平台的高度整合，满足业务迅速发展，员工对知识的意愿，为一线员工减负。 效果五、营业厅服务短板得到有效提高，营业厅服务品质持续提高 上线前 上线后 上线前 上线后 扩宽知识库应用渠道，降低服务投入费用，实现高效低成本运营要求 提供知识库系统所有功能，供呼叫中心坐席查询，检索知识信息，并记录用户咨询轨迹，来电因素等。

与服务请求，软电话等子系统建立交互关系。 应用于网厅等电子渠道 向用户开放查询，并提供搜索、比对、互助等应用模式，方便用户进行查询，丰富电子渠道查询内容，培养用户使用电子渠道的习惯。 应用于客服平台、外呼系统 激发营业员工作的积极性和主动性，提升前台营销/服务效能 下步公司将推广实行“营业员计件薪酬”制，探索对易量化岗位计件工资的谋求方法。我们将切实运用智能化知识管理平台的全国推广，以提升营销精准度、丰富营销方式、提高营销技能为着力点，借助科学的常识管理模式，激发一线服务员工工作的积极性和主动性，全面提升前台工作效率，协助计件薪酬的落地实行。 二、项目展望 项目可投产成果 融合操作手册 附件1：《 CRM系统与知识库系统整合操作指南》 附件5：《业务知识库建设说明书》 附件6：《终端知识库建设说明书》 附件7：《技术知识库建设说明书》 附件8：《案例信息库建设说明书》 附件9：《营销信息库建设说明书》 附件10：《提示信息库建设说明书》 6个知识库建设 说明书 管理步骤 附件3：《知识客户化交互方式建设说明书》 附件4：《知识协同交互模式建设说明书》 共沉淀书面文档10份 共计约20.3万个字 保真图220张 附件2：《智能化支撑管理制度管控流程》 管理流程 谢谢聆听！ 敬请领导批评指正！ * 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 标题 业务支撑平台部 2011年1月26日 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 建立智能化知识应用支撑机制 提升一线人员服务营销素质 单位：中国移动河南公司 时间：2011年11月05日 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 标题 业务支撑平台部 2011年1月26日 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 内部资料 注意保密 * * * 新建BOSS前台改版页面和新建知识库的深度整合 两条主线并行：主线1建立智能化知识库；主线2BOSS系统和知识化的一体化融合 1一套保障支撑机制 2 6 2：BSS的彻底改版、BOSS和知识库的深度整合 一套流程及保障机制 营销信息融入前台：向前台提供即时的个性化、针对性营销服务信息，提供营销服务能力。

营销及咨询轨迹及时沉淀：实现一线营销及服务过程中的营销结果、客户咨询的自动化、标准化沉淀，为预测用户需求提供根据。 两种交互方式 知识库及CRM彻底改版：通过改版增加操作便捷度，同时为两个系统的深度整合奠定基础。 强化一线应用：通过知识库与受理前台的完全整合，实现知识内容再CRM前台的跟随式融合、方便一线应用。 实现多种知识交互方式：实现人员间、员工与用户间便于、快捷的交互，提高工作强度及满意度 六个知识子库 拓宽常识内容：整合日常业务、手机终端、营销信息、典型实例、业务提示、技术知识等各种常识，形成非常明确合理的分类，易于知识的访问和应用。 完善管理步骤：提供一整套知识采编、审核、审批、上线的全电子化闭环管控流程，并制定相应的运营模式，实现业务形成便立即准确的造成知识。 * * 下面加上知识实时监控、通报。 * 二：一线人员满意度提升 三：业务能力提高（营业厅暗访成绩） *营业厅服务品质给与降低（考核成绩、投诉）、营业厅的销售能力提高本页从四个方面总体概述本工程推进后获得的实际应用疗效。 服务效率： （1）操作方法数据，提高百分比，有效提升排队短板，8分钟超时成增长态势。 业务能力：操作时间。 记忆时间少了、解决了营业厅业务能力底的问题---提升数据。 一线人员满意度提升、投诉增多了。 投诉增长：造一些数据。 有效发现营业厅办理时长长的业务，及时提高短板。 * * *

本文来自电脑杂谈，转载请注明本文网址：
https://www.pc-fly.com/a/ruanjian/article-127087-2.html