构建智能化营销服务知识支撑应用模式

* * 新建BOSS前台改版页面和新建知识库的深度整合 两条主线并行：主线1建立智能化知识库；主线2BOSS系统和知识化的一体化融合 1一套保障支撑机制 2 6 2：BSS的彻底改版、BOSS和知识库的深度整合 一套流程及保障机制 营销信息融入前台：向前台提供即时的个性化、针对性营销服务信息，提供营销服务能力。 营销及咨询轨迹及时沉淀：实现一线营销及服务过程中的营销结果、客户咨询的自动化、标准化沉淀，为预测用户需求提供根据。 两种交互方式 知识库及CRM彻底改版：通过改版增加操作便捷度，同时为两个系统的深度整合奠定基础。 强化一线应用：通过知识库与受理前台的完全整合，实现知识内容再CRM前台的跟随式融合、方便一线应用。 实现多种知识交互方式：实现人员间、员工与用户间便于、快捷的交互，提高工作强度及满意度 六个知识子库 拓宽常识内容：整合日常业务、手机终端、营销信息、典型实例、业务提示、技术知识等各种常识，形成非常明确合理的分类，易于知识的访问和应用。 完善管理步骤：提供一整套知识采编、审核、审批、上线的全电子化闭环管控流程，并制定相应的运营模式，实现业务形成便立即准确的造成知识。 * * 下面加上知识实时监控、通报。

* 二：一线人员满意度提升 三：业务能力提高（营业厅暗访成绩） *营业厅服务品质给与降低（考核成绩、投诉）、营业厅的销售能力提高本页从四个方面总体概述本工程推进后获得的实际应用疗效。 服务效率： （1）操作方法数据，提高百分比，有效提升排队短板，8分钟超时成增长态势。 业务能力：操作时间。 记忆时间少了、解决了营业厅业务能力底的问题---提升数据。 一线人员满意度提升、投诉增多了。 投诉增长：造一些数据。 有效发现营业厅办理时长长的业务，及时提高短板。 * * *I II III IV 项目推进: 建立知识管理支撑机制推动服务营销高效协作 项目效益: BOSS与知识库智能整合提高一线服务营销素质 项目小结: 实现业务营销素质、服务效益全面提高 目录 项目背景： 一线人员业务能力和服务营销素质亟待提高 背景：一线员工压力重重，业务和营销素质亟待提高 每天必须花少量时间记忆知识：除8个小时工作时间外，还要投入1-3个小时进行业务学习； 学习、考核方式多样：早回答、晚学习、闲充电、周授课、周月考核、绩效挂靠等。 业务复杂，前台需要借助多平台切换进行业务处理，迫切需要通过智能化的平台进行支撑优化； 客户等待时长较长，进而制约客户认知，迫切需要提升一线工作效率。

业务常识表述过于，难以解释，为了防止多说多错，一线人员缺少主动营销积极性，错失营销机会； 营销无统一模版，造成营销针对性差、营销成功率低。 前台服务业务解释差错多，造成的顾客投诉多； 提醒不智能，缺乏事前提醒，致使客户不满意； 口头向用户解释后无其它提示方法，埋下客户投诉隐患。 工作压力有待释放 工作强度 有待提升 营销支撑 相对不足 业务素质 亟需提高 内部人员压力 外部用户意愿 1 知识 不全面 3 咨询轨迹 无记录 业务知识和营销 需要深度协作 5 知识查询 不方便 现有知识特点不健全，一线营销服务常识需求不能全面满足，比如缺少终端知识、营销服务实例、产品提示信息、营销信息、技术手册等。 客户宝贵的营销及咨询轨迹信息没有记录，收集用户意愿困难，潜在的销售机会流失。 营业员常用的BOSS系统和知识库系统之间发生“壁垒”，由于平台不对接，编码不统一，获取知识，需要不断切换不同系统的页面查找。 缺乏全面、便捷的电子化业务常识推送方式，很难直接向用户推送客户化知识，影响营销服务效益。 一线人员业务营销素质不足 现有知识库的难题和问题 无法提供用户信息化的交互方式（短、彩、双屏推送等） 缺乏自动化的常识管理步骤，造成业务常识内容缺乏非常多，套餐、营销活动、增值业务知识等均有不同程度的弱化。

2 4 6 现有知识库支撑能力已不能满足业务演进和用户需求 建立智能化知识管理制度，全面提高一线人员营销服务素质 使BOSS系统和知识库深度整合，实现一线人员，获取相关常识时不需要进行搜寻，直接可以查询，提升营业厅及10086服务效益 完善一线营销服务常识种类，除原有的业务知识外，增加终端知识、营销服务实例、产品提示信息、营销信息、技术手册、集团用户资费等相关类型知识。 建立全面、便捷的电子化业务知识推送方式，直接向用户推送客户化知识，提升营销服务效益 实时记录用户宝贵的营销及咨询轨迹信息，以搜集用户意愿、寻找潜在的销售机会 建立一线人员业务知识和营销方法的交流系统，供人员间纵向交流，以便于迅速提高一线人员业务能力和营销服务素质。 建立自动化的常识管理步骤，避免套餐、营销活动、增值业务等业务知识内容的欠缺，并保证各渠道业务知识一致性和完整性。 现有知识库内容缺乏，知识管理缺位，缺乏智能化的支撑，是难题的关键所在；因此，河南公司建立了从多方面入手，建立智能化知识管理制度，实现提高一线员工服务营销素质、提升工作强度、一线减负的目标。 03/01-05/31：需求调研、设计阶段 市场部、客户服务部、集团客户部、数据部、信息与业务支撑部、客服中心总经理 为了知识管理制度建设工作的成功推行，河南公司成立知识管理制度建设项目组，多部委协同推行工作，推进管控模式建设工作成功推行 河南公司副总行长 黄庶 组长 副组长 2011/03 2011/06 2011/05 2011/10--12 2011/07 2011/08--09 05/15-07/31:需求开发、设计阶段 08/01目前:试点上线阶段 智能化知识管理制度专项项目组 客户服务部 总协调部门 运维规范制订小组： 牵头单位：客户服务部 配合单位：所有业务部门、客服中心、分公司、业支 业务知识运营及知识割接补录小组: 牵头单位：客服中心 配合单位：业支、所有业务部门、客户服务部、分公司 系统研发与试点运营小组: 牵头单位：信息与业务支撑部 配合单位：分公司、客户服务部、客服中心、所有各业务部门 * 成立专项项目组，多部委协同，推进管控模式建设工作I II III IV 项目推进: 建立知识管理支撑机制推动服务营销高效协作 项目效益: BOSS与知识库智能整合提高一线服务营销素质 项目小结: 实现业务营销素质、服务效益全面提高 目录 项目背景： 一线人员业务能力和服务营销素质亟待提高 一、总体策略---两条主线，建立“6211”工程，满足一线知识应用需求 1套流程及保障机制 实现营销前、营销中、营销后，知识迅速、准确采编并与营销过程高效协作 1套闭环流程及保障机制 6个知识子库 6个知识子库 实现了知识类型的全面覆盖，且推动各种知识内容有机结合 2种交互方式 2种交互机制 搭建了打通的外部人员的纵向沟通系统及面向用户的信息化推送方式 1深度整合建设模式 知识库与BOSS基于底层架构的智能整合 BOSS前台的全面改版 主线1 主线2 建立智能化知识库 BOSS系统和知识库的整合 6个知识子库，打造了面向一线营销服务知识闭环模式，全方位满足一线诸多知识需求 在业务学习与用户咨询过程中：提供日常推广的业务、营销活动、业务规则、业务操作步骤等常识 在平台操练与应用过程中：为一线人员提供BOSS系统操作及关键科技的常识及方法。

业务知识库 营销信息库 提示信息库 终端知识库 技术知识库 为全方位满足一线人员知识需求，经充分考察和小结，规划并推动了覆盖一线营销服务的常识闭环模式 各类营销服务过程结束后：对工作中各类事件处理过程的心得积累和典型实例进行小结 案例信息库 * 客户接触与营销过程中：提供对于不同客户的特殊需求，方便前台营销和推介 业务受理与操作过程中：实时提示方便营业员工提醒用户业务注意事项、避免用户因不知情消费引起投诉 终端销售与服务过程中：提供定制终端参数、操作、卖点信息 ２种交互方式，构建了闭环的交流模式，实现人员素质、服务效益双提高 能力、效率 双提高 知识协作模块提供了便利所有人员间的纵向交流系统，员工或组织间既可以纵向交流、学习，又可以将交流结果迅速沉淀到知识库，它为知识模式的大幅发展和人员的素质提高提供一个互动和协作的系统。 新知识库提供了标准的信息化手段，结合营销服务场景，通过即时的邮件、彩信、双屏、受理单、提示框、悬浮框等信息化推送方式，实现在适合的契机将用户化的内容直接推送用户，达到提升服务效益及用户认知的目的。 横向交流系统推动员工素质提高 客户化推送方式推动服务效益提高 两种交互方式的有效应用将有效提高内内部用户满意度 * 一套保障机制,建立了加强的闭环知识管理制度，实现了业务知识同服务营销的高效协作 营销前，源头控制，及时采编知识 知识采编嵌入营销管控系统，业务意愿提交时造成知识 在有BOSS编码的业务知识缺乏时，系统自动发起补录流程 业务员工看到知识不足时主动录入知识 营销中，精准高效协作，提升营销服务素质 BOSS系统借助与知识库、经分精准营销等平台的动态接口及即时流程，将准确化营销信息、精细化的服务信息即时推送前台，实现关键时刻的准确营销 建立一线员工反馈业务常识缺乏或错误的迅速通道，保障知识构建精准 全步骤电子化管理，既增加了协同处理效率，又为步骤执行过程的即时监控、通报提供了数据根据 营销后，进行实例及营销轨迹沉淀，完善知识模式 在营销或业务受理后，一线员工通过知识库提供的步骤对相应的实例进行小结和累积，而用户咨询及营销轨迹通过平台流程实时沉淀 全面改版 + 智能整合 快速方法 高效工具 有力手段 站在一线使用者的视角，全面梳理和改进BOSS界面和步骤，使BOSS系统图标更合理、功能更实用，内容丰富、操作方便、接口更强大。

通过在BOSS界面内置知识接口，智能整合，实现知识的跟随查询、智能提示、融合受理，并推动与用户的电子交互，以及用户日常咨询需求实时沉淀。 提供一线高效服务、精细营销的高效工具 以一线减负增效为方法，通过智能化支撑，提高一线人员服务效益及工作能力； 提供前后台问题上传知识下达的迅速途径 用客户化的语言，把知识快捷方便地贯彻到一线员工手中，提供难题反馈通道，实现知识纠偏、知识升级、系统更新、客户建议、反馈等功能。 提供一线减负增效、满意服务的有力手段 面向外部强化一线人员的业务素质和营销能力及工作强度，面向内部提高用户认知和服务满意度。 一个融合策略，BOSS系统和新版知识库的深度整合，全面提高服务营销平台支撑能力I II III IV 项目推进: 建立知识管理支撑机制推动服务营销高效协作 项目效益: BOSS与知识库智能整合提高一线服务营销素质 项目小结: 实现业务营销素质、服务效益全面提高 目录 项目背景： 一线人员业务能力和服务营销素质亟待提高 * 一、操作界面淘宝化 老平台站在开发员工的视角提供最基本的操作用途，展示图标需“逐层点击”，费时费力 新BOSS前台操作图标，站在使用者的视角，淘宝式菜单展现，让营业员“一览无遗” 新增便捷按钮，鼠标停落在功能按钮上，显示当前字体包括内容，点击图标可直接开启相关业务申请页面，实现即见就能受理的操作方式。

自定义菜单，我的地盘我做主。 首字母搜索菜单，实现傻瓜式操作。 集中体现，一目了然业务受理，均可随时获取所需知识。只要有产品展现的地方，便可以具体、及时的查看资费信息、办理方法、注意事项、终端知识等内容。 二、受理知识跟随化 * 1、业务知识如影随形，随手拈来业务受理，均可随时获取所需知识。比如：只要有产品展示的地方，便可以具体、及时的查看资费信息、办理方法、注意事项、终端知识等内容。同时还提供查看全文、直接群发用户化短、彩信、推送双屏等功能。 二、受理知识跟随化 营业员在申请相关业务时，系统自动提供该业务的相关业务知识或完善，点击就能呈现所需知识 营业员在申请相关业务时，系统自动提供该业务的相关操作说明，避免营业员因不熟悉流程造成用户投诉的现象出现。 营业员亦可使用Ctrl+f1快捷键快速找到对应的帮助信息 2、业务规范及操作步骤如影随形，随手拈来 鼠标点到哪，知识跟到哪！ * 三、查询申请一体化 建立“知识库”入口，方便营业员随时学习知识使用； ； 建立“知识库搜索”菜单，方便营业员快速查找所需知识； 增加“移动小算盘”菜单，减少营业员人工计算的时间和精力； 增加“常用查询”减少营业员记忆日常小常识工作量。

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