移动客服电话人工服务 AI引领服务“聚”变

原标题：远传观点 | AI引领服务“聚”变

2月7日，浙江省互联网协会全体会员大会暨2018新春乐享会隆重召开，远传副总经理陈昀做“AI引领服务‘聚’变”的主题演讲，现场反响热烈。

智慧服务的发展趋势

随着云、大数据、人工智能等技术的发展，在整个社会消费服务升级的浪潮引领下，互联网给客户服务领域带来颠覆性冲击，远传深刻意识到这三大变化：

云化。saas服务以其低成本、快迭代、弹性扩展的特点，让更多中小企业，轻松实现服务能力的提升，促使整个社会服务的规模化升级得到可能。

智能化。交互模式从人人模式向人机协同模式发展，在越来越多的场景下实现了人与机器的完美互动。同时，大数据智能分析，让企业更了解客户，让服务从被动转为主动，实现个性化服务。

融化。客户连接模式从单一的电话转型全媒体。现在，服务不再是我们熟悉的打个电话，而是通过各种渠道的线上和线下联结的服务体验。另一方面，共享经济让组织边界逐渐消融，这一特征也渗透到了服务领域。企业可以共享全社会之智，为消费者提供完美的服务。消费者在任何渠道发起的一个需求，通过无组织边界的共享服务平台，在世界任何一端的人或者机器人都能为您提供服务。所以知识共享、人力共享、数据共享，将极大提升服务效率和智能化水平。

机器人替代人工渐成趋势

从数据中发现，智能算法技术的升级，智能语音交互和机器视觉的逐步成熟，使得人工智能在服务领域的智能化应用成为可能，未来围绕人工智能的服务产业升级将进入快速通道。移动客服电话人工服务

同时，人对机器的接受程度越来越高，服务机器人正在成为机器人行业市场的“新宠”。机器人不仅可以替代人从事标准简单的工作，甚至可以做到人的能力不可及的工作，可以预见中国市场未来2-3年内服务机器人迎来大爆发。

当然服务机器人，绝不是简单的智能技术软硬件的集合，更重要的是需要精准的行业应用场景有机结合。远传基于14年服务领域的深耕细作和深刻理解，在服务机器人领域积极探索和实践。

线上服务机器人

人工智能在服务领域首先在劳动密集型的客服中心得到突破。实际上，很多呼叫中心、客服中心已经在使用人工智能去服务客户。并在服务过程中，提供图片、视频、定位信息等全媒体展示，有效降低沟通成本。

新媒体下客服中心还在不断的转型升级。除了实现客户服务智能化，提升服务质量外，内部的运营优化管理，服务价值变现，也尤为重要。智能质检就是举足轻重的环节，针对以往人工质检强主观性、低覆盖率（1%-5%）的痛点，充分利用语音分析技术，建立自动质检和人工质检双保险，实现语音质检百分百覆盖。并凭借智能分析，从海量数据中，发现客户热点，挖掘企业商机，实现服务价值变现。

机器人通过学习掌握标准和行业语义理解进行能力提升。事实上，在80%以上的服务中，已经有超过40%的服务使用语音服务。机器人让服务效率得到极大的提升，有效缓解人工客服压力。而且，通过记录机器人无法回答的问题，不断完善知识库，智能关联问题，并引导用户选择问题。

当前，互联网企业发展盛况空前，各行业对客服的重视程度、需求量日益提升。而企业在客服方面正面临招聘难、流失大、管理弱、成本高等众多难题。在企业需求压力和互联网平台发展的共同助推下，众包概念随之兴起。“天堂声谷”云众包，一个全新的互联网客服共享平台，为解决企业客服难题而生，帮助企业脱离市场、人力、资本困境，让企业的营销与服务更简单。

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