后勤信息案例

案例分析: 顺丰速递呼叫中心项目背景深圳市成业野国际运输（SF Express）成立于1993年，目前已发展成为国内著名的速递公司，主要从事国际快递业务. 国内快递业务海关的报关，检验，保险，货物监管和仓储等服务为客户提供快速，安全，准确，经济的快递服务. 该公司已在全国范围内建立了庞大的信息收集，市场开发，物流和分销网络以及快递和货运代理网络. SF Express希望通过建立一个呼叫中心来实现以下目的: 接受客户订单请求，订单检查服务和客户信息管理，从而提高业务效率并降低成本；使呼叫中心不仅成为SF Express的业务访问平台，而且还是企业的生产系统，直接支持利润的生产. 2004年，SF Express委托HOLLYCRM（Heli Golden Bridge Software）将其呼叫中心系统与HollyC6呼叫中心解决方案一起部署. 自助订购和业务功能检查: IVR自动语音响应处理功能用于提供7 * 24小时的自助服务. 系统根据客户的来电者号码或电话中键入的客户验证信息验证库中的客户信息. 验证成功后，系统完成订购请求，并可以随时根据运单号提供运单查询，大大节省了人工成本. 手动下单: 实现呼叫中心代理代表的功能，协助客户手动下单，查询和转账. 客户选择转移手动服务后，系统可以自动定位客户并直接下订单，从而提高了代理商的效率.

信息查询服务: 基于运单监控系统返回的信息，实现呼叫中心代理处理客户查询报价，精品库路线，网点和查询订单信息的功能；投诉处理: 实现客户投诉，意见处理和有问题的处理功能，代理商代表可以被分类和接受，并可以根据系统工作流引擎定义的工作流分布到全国相应的负责部门. 电话录音系统: 在整个过程中记录客户与座席代表之间的通话，方便了呼叫中心的质量管理，并在发生业务纠纷时提供客观的证明；传真应用: 可以实现客户的自动传真请求，节省人工成本物流短信提醒，提高服务质量；代理商可以发送传真，实现无纸传真传输，节省时间，降低运营成本；出库应用: 实现客户回访，满意度调查，支持手动调查问卷调查和系统自动出库预览调查问卷调查功能，完善纸面调查，降低运营成本也易于管理；系统特性和优点提高了流量承受能力和连接率: 与HollyC6呼叫中心系统相比，业务量增加了75％，连接率也增加了50％，极大地提高了呼叫中心的利润输出统一的服务窗口: 通过电话，传真，电子邮件，语音留言等渠道可以为客户提供统一的服务，使得一站式服务和支持真正加强销售管理，实现订购电话的独特性和订单处理能力. 统一. 强大的呼叫中心应用: 良好的语音导航服务，提高服务质量； IVR提供的自助订购和自检服务，节省了人工成本；电话访问方式欢迎下载2家精品图书馆可以自动定位客户，改善提升代理商的工作效率；可以实现客户可以自动请求传真，节省人工成本，提高服务质量. 代理商可以发送传真，实现无纸传真发送，节省时间，降低运营成本. 完善外发问卷系统，提高客户满意度.

完善的后端业务集成功能: 与其他应用系统（订单管理，财务管理物流短信提醒，运输管理）的集成可以实流的统一性，后勤和信息流；坚实的CRM数据基础: 呼叫中心系统完全保留“客户信息”和“服务记录”，并以CRM业务模型的形式向企业提供丰富的统计报告数据，以支持运营管理并支持企业在此基础上建立CRM. 业务分析系统. 综上所述，在当前物流业信息化建设的基础上，呼叫中心是前端信息联系渠道，电子商务平台被用作上级系统运营支持，CRM技术被用于客户管理. ，分析，决策和优化集成传统物流信息系统的过程手段将是一个广阔的市场. 问题: 1.什么是呼叫中心？ SF Express如何使用？ 2.呼叫中心为SF Express提升了哪些竞争力？ 3.建立SF Express呼叫中心有什么意义？欢迎下载3

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