移动电子商务 设置 【和济观察】 电话车险的尴尬困局

笔者调查，境内多数保险公司的电话销售车险已经面临发展困局：经营成本居高不下、客户呼叫成功率不断萎缩、人均产能面临瓶颈，加之商车费改，电话车险在价格方面的优势已经荡然无存……

电子商务天生是一种先进的金融销售工具，要借机转型，经营升级，不应被动收缩。抓好网站建设与呼叫现场管理的同时，赶紧解决成本控制、业务融合与支持的瓶颈，方能迎来光明。

电话销售是弥补个险代理人销售模式的不足而产生的——利用系统平台和坐席平台，省去中介环节的费用，通过筛选进行拨打展业。

从技术优势上看，电话车险能解决传统代理人渠道获取难、业务覆盖面窄、销售深度不足、数据技术弱、团队控制薄弱、承保流程复杂、产品不易懂、客户价值挖掘不够等等一大堆的问题。

电话车险初期发展极为迅猛，但究其根源并非如上原因，引起了我们对电销当前困局的思考。

一、电话销售初期发展迅猛

用电话做车险很早就有雏形。只要有客户保源管理，随着电信服务的普及，电话与网络营销就是趋势。初期没有统一400号码，各地保险机构很早因陋就简地开展了这项工作。现在我们看到的正规化车险电销是从2007年开始的，平安产险为第一家紧随监管部门制度落地，按照监管规则运行的车险电销机构。

平安车险电销渠道2007年保费收入6.7亿元，2008年达到16亿元，2009年达到42亿元，2010年突破百亿元大关，达到126亿元，2011年更是超过了220亿元。平安产险行业占比进入激增时期。

平安一骑绝尘，其他公司忙乎的追赶……

二、平安规模快速增长，其他公司努力跟进，与起跑线赛跑。

我们所知的电销规范，有《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》保监发〔2007〕32号，以及《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》保监发〔2010〕94号。其中门槛性的规定有：总部统一产品并报批；专设部门；专设号码；专设职场；专门的业务系统；新设职场时，应有一年10亿历史业绩、并且新旧职场席位都不得低于500个。

而跟进的公司，尽最大的努力来争取电销业务的上线。比如业务系统开发测试与验收上线，成为当时跟进公司最紧要的任务。陆续有公司经过努力获得车险电销牌照。

如人保财险及时启动工作，经过努力于2009年10月获得车险电销牌照后高速发展，2011年破百亿、2012年破200亿，方及时追上了发展趋势。

三、电话车险发展中的隐忧

车险电销诞生之时，是车险服务同质化的时代，费率和折扣处于管制的环境。车险电销属于新型直销业务，道理上不再包含代理人佣金，可以在费率上进行折扣。根据财政部的规定：“财产保险企业按当年全部保费收入扣除退保金等后余额的15%计算限额”，有依据的佣金顶点是15%，各家专用产品的费率就设置为商业险打85%折。

各家险企电话车险整齐地执行85折的优惠，从另一角度看，或许费率折扣亦是电销跨越式发展的重要原因。各家险企电销职场与席位越来越多，大的险企很快扩张为万人团队。但毕竟存在脱离市场竞争原则的发展的隐忧。

从保险原则和业务管理角度看，电话车险有几处不足需要解决：

（一）内地的社会与法律环境下，最大诚信原则的土壤尚显贫瘠，地面团队的实地跟进更适合中国国情。

（二）仅依据通话与照片，就达成投保、扣款、出单，保险利益确认及对应风险存在漏洞。

（三）呼叫中心的现场管理风险。电话销售在井喷期不会显现出激励、促销等问题，到平衡发展期后，激励与促销就容易在电销职场出现困境——坐席以激励与促销来做业务，在大型职场内极易传染为无激励就不促成业务的群体化倾向，然后激励申请越来越频繁导致恶性循环。相比卖场业务员为促销的压单蓄客，电销少了现实体验；相比网销自助出单客户做促销比较，电销又存在内部管理墙倒众人推的风险。

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