2018年中国保险消费者信心指数报告（中文）

2018年中国保险消费者信心指数报告（中）2019年10月9日（二）对保险业的信任: 保险公司的诚信和服务得到认可，消费者对2018年保险产品的期望越来越高行业信任度为71.9，较2016年和2017年的69.4和70.2点有所提高. 保险业信任度的次要指标主要包括保险消费者对保险公司服务能力的看法，销售和理赔完整性的看法以及服务友好性知觉. 在2018年，这三个次要指标的得分分别为69.1、72.3和74.8，处于高度自信的区域. 与2017年的69.3、69.5和72.2分相比，能力感知得分略有下降，完整性感知得分和友善感性得分有所上升. 调查发现，保险消费者对保险公司的销售和理赔的完整性以及获得产品和服务的便利性持积极评价，并期待保险产品的丰富性和保险服务人员的能力. 推广. 1.消费者对保险产品的保护功能有更高的要求. 71.8％的被调查消费者表示，市场上有更多有吸引力的产品，但消费者预计保险产品将更接近消费者需求. 在产品形式方面，消费者期望产品可以与特定的覆盖范围和配额结合使用. 许多消费者表示，每个人的身体状况，家庭状况和职业特征都不同，对防护产品的需求也相应不同. 当前大多数产品在术语和格式上都是统一的，很难完全满足消费者的个性化要求. 需求.

例如，在人寿保险方面，我希望推出可以改变疾病保险范围和保险金额的保险产品. 就产品类型而言，消费者期望保险产品设计能够涵盖尽可能多的风险类型. 例如，在深度访谈和消费者代表论坛中，许多消费者提到当前的保险产品覆盖范围相对狭窄，希望推出一个涵盖个人或家庭多种风险并具有更全面覆盖范围的全面“包装”. 性保险计划. 就产品内涵而言，消费者表示，某些保险产品目前具有一般保护功能，较高的保费价格和较低的实际承保范围. 消费者呼吁进一步扩大产品的保护功能，适当削弱产品的财务管理属性，并降低保费中销售成本的比例. 在产品促销方面，消费者认为当前的产品促销信息既复杂又复杂，应该简化. 同时，消费者认为，目前，许多有效保护消费者风险的保险产品还没有得到很好的宣传，需要加强对消费者的教育和指导. 一方面，我们可以从促销保险产品入手，为消费者提供产品优缺点与新产品相关信息的比较；另一方面，要以保险保护功能为突破，为广大消费者建立保险观念. 2，销售理赔的诚信度逐步提高，保险从业人员素质有待提高. 调查发现，将近70％的消费者认为购买保险产品时，服务人员并未夸大产品收益或做出虚假承诺. 该公司可以根据合同提出索赔或付款，并且消费者对保险公司的销售和索赔完整性的评价与往年相比有所改善.

受访消费者对保险产品的购买和索赔提出了三点期望: 首先，消费者期望销售人员提供更多的个人产品建议消费者报告的评价指标，避免“只卖昂贵的产品，而不卖正确的产品”. 其次，消费者承认，目前，部分保险销售人员在介绍产品时存在“利益放大，模糊弊端”的现象，消费者希望销售人员能够以中立和客观的态度解释合同条款，并明确合同的范围. 第三，消费者热切期望更加规范的购买和理赔程序以及更便捷的流程，在过去两年中，消费者普遍认为保险从业人员的素质参差不齐，流动性很大，许多从业者都解释说: 产品不容易理解，他们对合同的了解有限客户和保险知识，对新产品缺乏了解. 发生了. 从服务态度的角度来看，“售前热情持续存在，售后消失”，“平日没有兴趣，只与保险费的更新有关”的现象. 消费者表示，而稳定的保险销售人员可以给自己带来团结感，长期的联系可以使他们产生信任感. 上述问题将极大地影响消费者对保险业的信任及其对保险业的印象. 消费者建议保险销售人员专注于提高水平和稳定性.

就性而言，消费者希望保险业或公司可以加强对销售人员的培训，并提高销售人员的技能和诚信度. 在稳定性方面，消费者希望保险公司提高优秀销售人员的利益，以保留更多的优秀业务人员. 3.更便捷地获得产品和服务，简化的理赔支付程序和经过认可的问卷调查表明，消费者对获得产品和服务的便捷性的看法逐年提高. 从产品购买的角度来看，有75.3％的消费者认为他们在选择保险产品时可以轻松获得数据和信息，有86.7％的消费者认为购买保险的过程更加便捷. 消费者表示，目前获取产品信息和购买保险产品的渠道更加多样化. 除了可以从保险公司柜台，官方网站，代理商和朋友以及熟人那里获取有关保险产品的信息外，当前的微信公众号，保险公司APP，保险销售平台，微博，广告等访问信息渠道都是深受消费者青睐. 购买保险的渠道也更加方便. 消费者可以通过Internet上的许多渠道直接购买保险产品. 购买保险的渠道，如支付宝和微信，已逐渐被保险消费者认可. 从服务获取的角度来看，有72.0％的消费者认为可以快速处理与保险公司的咨询或投诉，而有71.2％的消费者认为理赔和付款程序简单快捷. 消费者表示，在过去的一年中，保险公司不断改善服务水平，推出快速理赔，简化手续等措施，均取得了初步成效. 索赔程序已大大简化，尤其是汽车保险索赔程序已得到明显优化.

（3）消费者信任偏好: 消费者信任趋向于积极和乐观，对消费做出独立决策的能力不断提高. 2018年，保险消费者的消费者信任偏好得分为75.3，与上年持平，表明保险行业的消费者基础基本稳定. . 消费者信任偏好的次要指标包括消费者的个人信任倾向和对保险消费的自信心. 在2018年，这两个次要指标的得分分别为72.6和77.1，都在更强的置信度范围内. 其中，消费者对其他人的信任度呈稳定增长态势，而消费者信心指数则保持稳定. 同时，调查显示，消费者在信息获取方面更加主动，消费者在获取保险信息方面有更多选择. 1.消费者他信水平持续提高，对消费者能力的自信心保持稳定. 消费者对他人的信任逐年增加. 在消费者信心方面，总体信心与去年持平. 一方面，消费者对获取保险购买信息的信心以及自行选择产品的主动性正在稳步提高. 84.2％的消费者表示，他们可以在购买产品之前自行获得购买信息，并且可以在购买时自行决定. 购买保险时，消费者将从多个渠道了解保险相关保单，优惠信息和合同条款，仔细比较同一类型产品的个性和通用性，并做出最适合他们的选择. 这表明消费者已经学会了保险知识，并且选择正确保险产品的能力正在增强. 另一方面，消费者对其消费能力更有信心.

84.9％的消费者认为他们的消费能力会越来越强，这意味着将来消费者的保险购买力将会越来越强. 2.增强信息获取主动性，更多的保险信息获取渠道除了从保险代理商或熟人那里获取信息之.

保险消费意愿有四个次要指标，分别是消费者退出保险的意愿，更新保险的意愿，添加保险和推荐的意愿，得分分别为91.2、77.2、53和67.4分. 保险消费者通常对产品保持较高的忠诚度，投降的可能性较小，并且有很强的续签保险的意愿. 另一方面，增加保险和推荐的意愿与2017年相比分别下降了2.5和2.3点，略有下降，这也反映出消费者在增加保险和推荐方面的行为已变得谨慎. 1.保险消费者的产品忠诚度较高，投降的可能性较小，并且有很强的续签保险的意愿. 定量调查发现，消费者有很强的不屈服的意愿，并且有很强的续签保险的意愿. 在投降问题上，消费者表示不愿轻易投降，“经济损失”和“投降麻烦”是不投降的主要原因. 只有当保费太高而无法承受时，才有其他更好的保护或投资方法，产品功能未达到预期，并且保险公司的当前服务未得到满足，才可以在利弊平衡之后确定余额. . 续签保险时，消费者主要考虑“续签更有利于汽车保险”，“良好服务”和“认可品牌”，并做出续签决定. 2.与上一年相比，增加保险和转介的意愿略有下降. 与上一年相比，增加保险和接受调查的消费者转介的意愿略有下降.

接受调查的消费者中有60.1％的人说，来年将有一半以上的可能性会添加其他类型的商业保险，以更好地满足他们自己的保护需求. 这个比率比上一年的63.9％降低了3.8个百分点，这表明消费者在购买和更新保险方面更加谨慎. 在不太可能考虑增加保险的消费者中，他们不希望增加保险的主要原因老金产品，但是鉴于当前的养老金保险的成本效益还不够高，他们不愿意购买. 另和理赔条件方面得到改善，从而更好地满足每个人的需求. 3.产品功能未达到预期，退货低于预期等是退保的原因. 调查显示，将来有37.5％希望放弃的消费者会选择放弃，因为“产品功能未达到预期”，比去年的31.0％进一步增加.

未能达到期望主要表融保险投资回报低于预期”“推销员服务倡议很差，服务也没被察觉”等等. 此外，保费太高，还有其他更好的保护或投资方法，对保险公司目前的服务不满意，对保险业的不信任也是消费者投降的重要原因. （五）行业运行状况: 2018年行业发展回到原始源头，增长动力转换，保费增速回落. 行业运行状况评分为68.0，较上年的77.8有所下降. 行业运行指标包括行业发展指标，行业运行指标和行业服务指标，它们主要基于可通过公共渠道获得的统计指标，例如行业保费收入，理赔和费用，退保率和资本利用回报率. 三个次级指标的得分均比上年有所下降. 2018年，保险业加强监管，重回原点. 其产品和服务正在向利用保险行业的长期稳定的风险管理和保险功能转变，努力扭转盲目追求速度和规模的发展模式，积极调整保费结构，管理保费. 金融产品规模迅速下降. 2018年原保险费收入增速放缓，由于原保险费收入快速增长，导致2015年至2017年发生变化，推高了行业运行指数得分. 同时，资本利用回报率与往年相比有所下降，退保率仍然很高. 影响因素，行业运行指数得分下降.

1. 加快产业发展方式转变2018年，产业发展指数得分较前两年明显下降，主要是受产业发展方式转变加快的影响. 从保费增速来看，行业加速转型，产品结构和销售结构得到调整，保费增长动力得到转变，高保费增长时代已经基本结束，市场进入了一个阶段. 稳步发展. 2018年，行业原保险保费收入3.8万亿元，同比增长3.9％，增速较前两年的18.16％和27.5％大幅下降. 同时，由于. 2，保险业经营情况总体稳定.2018年，保险业为全社会提供保险保险6897.04万亿元，同比增长66.23％. 保险业总资产18.33万亿元，同比增长9.45％. 该行业经营状况得分较上年有所下降，主要是由于财产保险行业的综合补偿率，综合成本率和人寿保险退保率等因素所致. 由于人寿保险的退保率在2018年仍然很高，财产和意外伤害保险的高费用率仍然很突出，运营效率有待提高，导致该行业的运营状况得分下降. 3，行业服务质量保持稳定. 行业服务质量得分是根据行业1亿元的保费投诉和10,000件保险政策投诉计算得出的.

近年来，监管部门对损害保险消费者和知名企业合法权益的典型问题进行了“严打”. 整顿和规范市场秩序的措施已开始见效. 与上年较低水平相比，2018年行业1亿元保费投诉量和10,000件保单投诉量数据略有波动，行业服务指数得分有所下降，但服务水平仍处于持续改善的良好范围内水平. 作者: 团队中的保险消费者信心指数来源: 《保险研究》 2019年第7期编辑: 李乔纳

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