乐视超级电视频现质量问题 消费者申请换机遭遇“拖字诀”

【导读】消费者在乐视商城购买超级电视，屏幕出现质量问题，申请换机服务却迟迟没有进展，电视机被维修人员打包放置在家中超过一个月。消费者联络乐视公司多个部门，售后服务却被工作人员一推再推；乐视商城客服表示，愿意遵循售后要求为客户更换新机；出现这种情况可能和当地物流承运商协调不力有关。《天天315》本期聚焦：乐视超级电视，售后服务过程为何漫长又艰难？

央广网北京7月27日消息 据经济之声《天天315》报道，广州的曾女士于2015年10月在乐视商城官网购买了一台型号为X3-55 Pro的超级电视。至今不到两年的时间里，这台电视机频频出现问题，让曾女士苦恼不已。

比如乐视超级电视背后就有一个覆盖全球的乐视云，一个实力不菲的乐视商城，一个遍布全国的lepar，还包括乐视体育、乐视金融、乐视儿童、乐视视频、乐视影业等等，它们都可以为超级电视输送价值，同时，这样一个结构可谓全球唯一，复制成本巨大，可复制性几乎为零。年初，leeco以一场在ces上的首秀出现在全球公众面前——乐视超级电视、乐视超级手机、乐视超级汽车、乐视超级自行车以及乐视vr等生态终端全家族的亮相红爆拉斯维加斯的ces展馆。自5月7日乐视超级电视问世以来,最近网上关于乐视的消息铺天盖地 乐视超级电视工程样机被爆抢购造假、乐视夏普隔空对战等如火如荼的智能电视之战已然拉响 更多质疑来自产品本身 有人说乐视超级电视除了超级便宜。

2015年秋天到2016年春天，仅仅半年的时间内，曾女士购买的这台乐视超级电视因为质量问题两次换机。第二次换机后，曾女士总算能安心使用。不过让她没想到的是，在那一年过后的2017年5月，经历过两次换机的超级电视又出了毛病。

曾女士介绍：“2017年6月份屏幕出现了一条竖线，过了一个多星期，有维修人员过来看，说可能要拿去换机，需要向公司申请。又过了大概一个多星期，我们催了他，他又来看，说要退回总公司去。”

2017年6月8日，乐视公司的维修人员告知曾女士可以换机，并把这台旧的超级电视进行了打包，让曾女士等待取走电视、寄回总部。然而事实证明，曾女士这次申请售后服务的过程，可远没有2016年的两次换机那么省时省心。乐视电视售后怎么样

曾女士的这台乐视超级电视被打包放置在家中一个多月，乐视公司却迟迟没有士这次对接乐视售后服务的经历，用她本人的话来说，就是“打了一大通的电话，却被转过来转过去”。

乐视商城也受到影响，多次的“发货门”事件已让用户心力交瘁，数百位消费者投诉乐视商城数月不发货，联系客服无果。乐视商城也受到影响，多次的“发货门”事件已让用户心力交瘁，数百位消费者投诉乐视商城数月不发货，联系客服无果。此外，乐视超级电视年货节也正在如火如荼的进行中，多款新品超级电视已经在乐视商城、天猫、苏宁等线上平台以及线下lepar店等渠道全面开售，产品最高直降2000元，用券再减200元。

乐视超级电视3x55已经出现在乐视商城，梁军也表示，乐视超级电视3x55会在年内发布。“乐视云存储是乐视手机和乐视云盘联合开发的额外服务，由乐视云盘提供云存储技术支持，由于一些原因，乐视云盘已经发布了停服公告，整个业务即将关停，因此整个合作无法继续维持下去。乐视官方回应称：“乐视商城目前是因为其自身原因导致手机产品处于缺货状态，并非停售，据了解，乐视商城进货通路正在沟通。

当地的不给力，总部售后服务为何难以作为？关于二者之间的关系，这位负责人是这样回应的：“对于电视厂商来说话，应该是需要做授权的这样一个售后，因为没有哪一个厂家在全国有自有的售前、售后。一般来说，电视这种产品的售后都是的，包括去做相应的一个授权，我们进行合作，我们提供技术以及配件的支持，让他们做相应的售后。”

除了以上回应之外，这位负责人还向记者说明了电视产品在乐视商城平台的保修及维修政策。

客服：“相应的更换政策或者三包都是按照国家三包去执行的，国家的三包政策规定，对于平板电视，屏幕、高屏交接器、裸机组件、背光组件这四个主要部件有三年的保修期。”

记者通过乐视商城的官方网站了解到，乐视超级电视的换机政策适用于产品发生性能故障的情况，且换机时间为自购买之日起30天之内。而根据曾女士的实际情况，她经历的三次换机都在这一时间期限之外，那么乐视售后为什么仍然会为客户换机呢？对此，这位负责人回应：“即使换过机肯定也超过了时间期限，因为换机包括最终的时间也要以当时的受理状态为准。一般来说，平板电视换屏幕不是整机更换，因为屏幕的备件不是特别多，如果屏幕备件没有则只能给用户换机。”

记者随后还就乐视超级电视为何频繁出现质量问题、以及投诉类似质量问题的案例数量等，采访了这位负责人，不过他表示并不了解这些情况。同时他还告诉记者，针对曾女士的经历，他会向乐视公司的公关部门报备，公关部门随后也会给出回应。记者了解到，在长达一个多月的换机等待后，曾女士终于在本周一的下午收到了一台新机。乐视电视售后怎么样

今天上午，乐视网公关部给《天天315》发来邮件，对此事做出如下回应：“因为非上市体系相关业务的遗留问题比较多，导致整个客服，售后体系承压比较大，经过我们紧急处理，目前正逐步恢复正常，客服的接听率已经达到85%，售后服务肯定是有保障的。超级电视业务是新乐视最为核心的业务之一，我们会确保超级电视业务的健康发展。”

关于这一话题，北京安理事务所包华以及北京启蕴邦事务所胡晓对此作出分析与解读。合同事务包括在顾问单位办理合同事务和接受委托处理专项合同事务两种情况，它是非诉讼业务的重要内容之一，是的工作重要性和责任严格性的统一，在处理时来不得半点的疏忽大意。中答辩人黄之锋、岑敖晖、 司徒子朗、周蕴莹、朱纬囵、蔡达诚及张启康将认罪，答辩人杨浩华、黄丽蕴、马宝钧及张启昕也拟认罪，10日将由代表求情。

乐视为何如此重视4k级超高清视频的制造，只要稍微懂点互联网的及硬件知识的，用户在选择购买4k电视时，都会优先选择乐视4k电视，还会选择你传统厂商的干什么呢，虽然困境，为了实）。12点过后，真正的狂欢正式开启，4.14乐视商城、lepar、京东商城、天猫商城乐视超级电视、超级手机等全通路硬件免费。

乐视危机之后，贾跃亭基本已经撤出乐视网的管理，乐视上市体系与非上市体系已经彻底分离，因此ff91将成为贾跃亭的背水一战。虽然作为上市公司的乐视网从报表上看仍是盈利状态，但乐视控股及非上市体系却面临着空前的资金危机。而且自从去年贾跃亭一纸反思信曝光“乐视危机”以来，关于乐视资金链的问题就从没间断过，而乐视体育作为贾跃亭乐视布局板块里唯三非上市体系公司之一，资金问题更是由来已久。

胡晓：“除了供货商的资金不到位，从而引起一些讨债纠纷的原因之外，另外一个不能忽视的原因可能还是乐视长期以来更加侧重于销售，比较忽视售后服务体系的建设。从乐视官网看来，它的售后政策和承诺从表面上看非常到位，但是最近几年来，乐视在售后服务方面的乱象是一直存在的。”

经济之声：根据客服这位负责人的回应，目前乐视超级电视的售后服务还在正常运转，曾女士遭遇的售后拖延只是个例，可能与当地的物流承运商协调不力有关。同时，这位负责人还告诉记者，在电视售卖这一行业，售后维修基本都是第三方外包。这样看来，售后服务的质量与当地网点的售后态度、效率似乎关系更为密切。对于这一售后服务的行业规则，你们有怎样的看法？

其中他们声明第四条有歧义，售后400给的答复和售后门店的答复完全不一样，400说无论是否经过维修，保修期延长一年，售后说，他们的维修期延长一年，是指必须在他们售后修的，声明里没写他们不管，你没看到声明没在售后修你活该……。（温馨提醒：交易成功的60天内可以申请售后） 1.您可以进入“我的阿里”找到并进入“买家交易管理”应用，在“已买到的货品”中找到您需要申请售后的订单，点击申请售后按钮 2、如一个订单含多件符合售后申请条件的货品，买家需就问题货品进行勾选： 3.进入详情页，根据实际情况进行填写： 4.申请成功： 5.如需修改协议，可进入“退款维权-售后管理”，找到相应售后单修改： 6.卖家收到申请后，有7天时间拒绝，逾期未响应，系统默认卖家同意，“售后成功” 7.卖家同意协议，同意后“售后成功” 8.卖家拒绝协议，拒绝后买家有7天时间修改，逾期未修改“售后关闭” 9.买家如撤销售后申请，无法再次发起 ²当买家申请售后属于以下三种情况时，如卖家同意售后协议成功，系统将直接完成 退款：1)未收到货-售后要求选中【要求退款】2)已退货--售后要求选中【要求退款】3)已收到货-售后要求选中【不退货部分退款】*以下所有内容介绍以满足上述三种条件中的任意一种为前提，其他售后要求（如已退货-要求换货/维修等）均暂时维持属饰品盒珠宝玉石饰品凭维修记录和证明因为质量问题经过两次维修仍不能正常使用的：由经营者负责为消费者免费调换同一品种的饰品，换货时，饰品按原有实际销售价格抵扣新换饰品的价格，原则上所换货价格不低于原货销售价格，所换饰品为原销售饰品的同一品种。

在今天这个案例中，到底是乐视直接换货还是维修方换货？我们现在是不能确定的，如果是乐视直接换货，它没有能在7到15天之内换货，应该说它在售后服务方面是有直接责任的。如果换货是由维修方负责，这应该就是维修方的责任。维修方具体是因为什么没有及时换货呢？有可能是因为乐视没有供应新的产品，没有库存，当然也有可能是维修方自己的原因，但是无论哪种情况，这都涉及到乐视自己的售后服务，受影响的是乐视这个产品的声誉。所以乐视应该加强对于售后服务网点的管理，提升自己的售后服务水平。”

乐视控股lepar销售副总裁张志伟表示，双十一当天，乐视全生态全渠道的总销售额基础目标是12亿元，国美则提出了“夺取双11家电冠军”的目标。 4：智能家居监控系统安装、维护服务客服：400-116-2688家电联保售后维修服务≮家电联保+总代理≯只要您拨打公司24小时维修：4008-879-705 本公司将第一时间竭诚为您维修解答.售后网点维修：家电联保售后网点维修：4008-879-705家电联保维修 情暖千万家， 家电联保维修，包您满意， 家电联保维修，原厂配件 诚实守信----随叫随到----服务体贴----质量最好----家电联保售后维修电话24小时报修: 4008-879-705 家电联保品牌（家电联保）家电联保售后维修服务承诺：(1)严格按照维修程序及操作规程维修，确保维修质量。16年7月11日联系乐视售后人员，7月12日，乐视售后来人检查说主板烧坏，不维修只能更换。

现在到底应该由谁来换货？这一次问题的责任人是谁？消费者是没有办法判断的，这个时候，我认为销售者、经销商还是要承担起三包责任，如果时间超出了太多，就该换换、该退退。”

经济之声：记者采访到的这位客服负责人说，通常情况下，换机服务7-15天就可以解决，很多时候一周之内就能够完成这项服务，但有时候也会因为各种原因拖延。乐视商城目前并没有对7-15天这一服务期限进行规范化要求，而分网点的又不易管理，这是否为售后拖延的发生提供了合理的借口？作为电视、手机等产品的垂直类购物网站，乐视商城一类的电商是否有必要对售后服务解决问题的期限进行更加细化的规定？

赵占领：“首先，不易管理可能是一个客观情况，但是这不能成为销售方推卸责任的一个理由。对于消费者来讲，不管具体是谁的原因，没有能够及时换货就是影响到了自己的合法权益。而且按照三包法，谁销售谁负责售后三包，如果没有及时履行这个义务，销售方就应该承担相应的责任。另外这个案例还反映了售后服务的期限问题，三包法规定在30天之内，如果没有修理好，由维修者免费为消费者更换同等型号的产品，费用是由修理者承担。

2、产品自购买之日起半年之内，同一故障连续维修三次仍不能排除主要性能故障的，凭修理者提供的维修记录和证明可以选择换货或修理。自购买日起8-15日内，迅雷赚钱宝出现功能性故障，经由迅雷赚钱宝售后服务中心检测确定，依据您的选择，免费办理换货或者修理等服务。innos按照国家有关部门颁布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》对产品实行三包服务1． 自售出之日起7日内，消费者对产品使用不满意可以办理退货或换货，退货时需携带有效购机、保修卡与产品附件与包装2． 自售出之日起第7日至第15日内，移动电话机出现《移动电话机商品性能故障表》（请参考附表一）所列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理，换货时需携带有效购机或购机凭证。

事实上，市场更喜欢乐视网讲述的什么互联网平台、生态构建的概念，乐视除了搞视频网站，还搞超级电视、超级汽车、超级手机，然后还有乐视影视、乐视体育、乐视音乐等眼花缭乱的产业布局，但其实很多只是大股东搞，究竟这些项目和上市公司有怎样的关系，恐怕乐视的投资者是云里雾里，总之，能和互联网搭边的大产业乐视都热衷插一脚，未来范围估计还能够继续扩大。比如乐视超级电视背后就有一个覆盖全球的乐视云，一个实力不菲的乐视商城，一个遍布全国的lepar，还包括乐视体育、乐视金融、乐视儿童、乐视视频、乐视影业等等，它们都可以为超级电视输送价值，同时，这样一个结构可谓全球唯一，复制成本巨大，可复制性几乎为零。此外，乐视超级电视年货节也正在如火如荼的进行中，多款新品超级电视已经在乐视商城、天猫、苏宁等线上平台以及线下lepar店等渠道全面开售，产品最高直降2000元，用券再减200元。

赵占领：“按照三包法，谁销售谁负责售后三包服务。同时三包法对于修理者、销售者以及生产者都规定了相应的义务。修理者如果没有按照规定履行三包义务，消费者可以向产品质监部门或者公关部门申诉。当然他也可以要求销售方履行这个义务，因为双方之间也有协议约定，如果修理者没有履行三包义务，销售者或者生产者可以追究它的责任。另外消费者也可以通过法律的途径去解决，比如申请仲裁，也可以向起诉。在这个案例中，他也可以直接要求销售方来解决问题。”

经济之声：大家在售后服务当中，特别要注意一些什么问题？

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