在Note 7爆炸之前，三星如何赢得中国消费者的信任？

这次三星之所以生气，是因为最终做事是不透明的: 产品安全认证不透明，召回问题也不透明. 如果您想重新获得信任，则必须从这里开始.

首先谈谈每个人最关心的安全认证问题.

根据安全认证公司UL的报告，锂离子电池通常相对安全，故障率仅为百万分之一. 但是，随着性能的提高，出现错误的空间也越来越小. Note 7的最大问题是大容量电池包装在太小的空间中. 物理密封，超快速充电和USBType-C接口都增加了风险.

并非只有三星面临类似的风险. 根据美国联邦航空管理局（Federal Aviation Administration）的数据，今年已经记录了23起因将电池带入飞机而引起的烟雾，火灾和爆炸事故. 2014年，仅发生了9起类似事故. 甚至苹果公司也确认iPhone 7 Plus在运输中已损坏并烧毁. 这就是为什么许多航空公司要求不要在托运行李中携带电池.

（美国联邦航空局发布的锂电池事故清单，对faa.gov/about/office_org/headquarters_offices/ash/ash_programs/hazmat/aircarrier_info/media/battery_incident_chart.pdf感兴趣）

三星如何处理这种情况？不幸的是，尽管Note 7的充电器已通过UL认证，但市场上尚无关于整个手机安全性验证的规定.

对于关键电池测试，手机制造商需要在经过美国无线通信行业贸易组织CTIA认证的28个实验室之一中进行测试，以确保符合IEEE（电气电子工程师学会）标准. <

但是，Note 7电池是在三星附属的实验室而不是第三方实验室中进行测试的. 根据《日报》的报道，这种做法自2009年以来一直存在.

根据UL三星note7爆炸事件处理，由于电压相对较低，因此一直认为移动电话的风险较低. 此外，对手机进行完整的身份验证需要三到四个星期，这对于快速发展的手机行业来说太长了.

还有另一个困难的问题，阻碍了整个机器的认证. 正如“如何看待三星Galaxy Note 7召回？”所述，每个智能手机品牌都有数百个不同的供应商，并且生产设计过于分散，这也给整机认证带来了很烦.

对于普通的CE认证标记，它只能表明移动电话符合欧洲经济区的安全，健康和环境标准，本质上是合规声明，而不是第三方认证.

（三星Note 7的CE注意标记）

基于此，如果三星仍想重新获得消费者的信任，则应率先促进智能手机安全标准的实施，尤其是整机安全认证.

接下来，我们来谈谈三星在召回中的错误.

这也是手机的主要质量问题. 在2010年iPhone 4发生“天线门”事件之后，乔布斯在苹果总部举行了新闻发布会，耐心地回答了记者的问题. Note 7问题更为严重，但三星只披露了很少的信息，既未提供详细的解释，也未公布调查过程.

事件发生后，三星没有及时向所有Note 7用户提供退款，在某些情况下仅提供替换服务. 在未确认新机器具有安全保证的情况下，三星向消费者交付了“改良版” Note 7.

在召回过程中，三星一开始只是单方面宣布了全球召回计划，并未与受到质疑的美国消费者安全产品委员会保持联系. 由于消费者安全产品委员会最初并未发布召回令三星note7爆炸事件处理，因此许多消费者不清楚三星的召回计划，并继续使用手机，从而导致随后的事故.

在中国市场，这种不透明性更加严重. 三星的立场是模棱两可和前后矛盾的. 首先，它坚称向中国出售的手机没有安全问题. 它甚至在官方网站上声称轰炸机事故是“由外部供暖引起的”，但后来决定召回全部. 消费者的信任被消耗掉了，也有人质疑对中国市场的区别对待.

根据我们的监控，从8月25日到10月4日，在有关三星Note 7的主题中，“三星公司不记得国家银行Note 7”的受欢迎程度排名第一.

另一项小型调查也可以看到民众情绪的变化. 在三星宣布全球召回之后，营销公司Branding Brand对1,020名美国三星手机用户进行了调查，发现40％的用户表示他们将不再购买三星手机，而之前的调查为34％. （来源: 调查: Google Pixel吸引了三星不断下降的消费者基础）

隐藏和篡改通常更容易做坏事，现在，消费者无法说出现实中的谣言. 三星只能挽救三星，使信息透明化是当务之急.

最后，我想到了李健熙在1993年说过的一句话: 第一名可能成为最后一位，而第二名也可能成为第一位的时候到了.

罗松（想和他聊天吗？关注腾讯技术的微信公众号“ qqtech”，回复“罗松”以获取电子邮件）

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