公司如何进行危机公关-以三星Galaxy Note7爆炸门为例

首先，理论概述

中心公共关系实践中定义的艾伦中心危机公共关系是指组织为避免或减轻危机带来的严重损害和威胁而做出的努力，以便学习，制定和实施一系列管理措施和应对措施策略，包括持续学习和适应的动态过程，例如避免危机，控制危机，解决危机以及在危机解决后恢复. 本文将结合史蒂芬·芬克（Steven Fink）提出的四种危机沟通理论模型，即潜在危机时期，危机紧急时期，危机传播时期，危机解决方案恢复时期，以及尤长桥提出的5S原则，即责任，真诚沟通，速度至上，系统运行，权威性确认，三星note7防爆门的分析以及有关公司如何进行危机公关的建议.

第二，事件审查

三星于8月19日在全球市场（不包括中国）发布了Galaxy note7. 它发布不到一周. 8月24日，手机在韩国爆炸. 9月1日，三星电子宣布在韩国全面召回note7. . 当天，note7在中国发布. 9月2日，三星宣布全球召回三星note7爆炸事件处理，但中国除外. 外国运输部门禁止使用note7.9. 9月14日，三星接受了质量监督检验检疫总局的采访. 当天，它宣布召回部分手机. 9月18日，中国首次轰炸，在国外被替换的新飞机继续爆炸. 从那以后，国家银行版本的爆炸案一直出现. 10月11日，三星宣布将停止销售note7. 同时，召回事件在中国宣布. 10月13日，三星在中国发布了召回规则.

三，三星分析了危机四个阶段中5S原理的使用

（1）潜在危机期

在9月1日之前，这是一个潜在的危机时期. 手机爆炸了. 三星的回应率仍然很高. 在8月24日和8月31日在韩国发生两次爆炸后，官员们方便地对推迟装运作出了反应. 为了进一步测试产品质量.

（2）危机爆发时期

9月1日和9月2日属于危机爆发时期. 事件的关注度在不断提高，由事件引起的影响也在不断扩大. 在现阶段，三星的公共关系非常好. 9月1日决定在韩国市场上完全收回该. 7月2日，新闻发布会在首尔举行. 三星移动总裁高东振向消费者道歉，表示内,，承担了责任，并宣布召回受影响的250万人. 台湾note7，同时停止销售note7. 您可以退款或将Note7换成新的Note7，并回答延迟召回的问题，因为您需要找出原因.

（3）危机扩散期

9月2日至10月11日，在此期间，危机蔓延至中国，由于更换新机器后持续出现问题，危机继续蔓延，但三星未能很好地应对.

1. 用5S原理看三星危机蔓延中存在的问题

第一，快速反应的原则. 三星及时在官方网站上发表了声明. 例如，在中国，有人解释说电池是不同的. 国家银行的版本没问题，可以安抚消费者. 快速反应原则做得很好.

第二，责任原则. 手机爆炸后，三星试图推卸责任. 它首先将爆炸归因于SDI电池三星note7爆炸事件处理，然后放弃了对不当使用的消费者的责任: 例如，他们没有使用原始充电器.

第三，真诚沟通的原则，三星违反了公开透明的原则和真实性原则，掩盖了手机爆炸的真正原因，这导致他经常面对，说这是SDI电池有问题. 更换电池后，仍然存在问题. . 说国家银行版本没问题，但是国家银行版本仍在爆炸. 据说中国手机的爆炸是外部发热的原因，中国研究机构在中国得出的结论是电池会自燃. 对于消费者，要采取购买，怀疑和负面对待的态度.

第四，系统正在运行. 在中国，公司的内部组织不当. 据央视报道，此次召回宣布后，电子商务平台已被完全召回，但实体店仍无法跟上. 同时，没有解决政府和媒体危机的好方法，并接受了中华人民共和国国家质量总局的采访. 以中央媒体为代表的媒体对它提出质疑，质疑它的双重标准和对消费者权益的损害.

第五，权威认证. 首先，当召回全球市场时，宣布中国市场的手机还不错，但没有提供任何证据，例如电池安全证书. 其次，三星爆炸案调查的原因是，在中国进行第一次和第二次轰炸之后，三星选择在没有第三方干预的情况下自行与自己的电池供应商ATL进行测试，这令人信服.

（四个）危机恢复期

在10月11日全球宣布停产，停产和停售后，三星的危机结束了. 10月13日，三星宣布了召回规则，并陆续开始了召回工作. 三星现在应该开始重塑自己的形象，并做好调查和召回事件原因的工作.

四，三星爆炸门对企业危机公共关系的启发

1. 解决危机的根本原因是企业应该关注产品质量和服务.

2. 解决危机的基础和保证是，组织内应该有一个专门处理危机事件的团队. 同时，应在企业其他部门的员工中普及危机知识，以便在发生危机时保持一致. 快速反应.

3. 解决危机的原则是，企业应学习使用危机沟通的5S和3T原则. 3T原则是Jester的“我是主体”，“尽快提供信息”，“提供所有信息”. 3T原则适用于政府，媒体，公众和消费者，以便企业可以在危机公共关系中发挥积极作用.

4. 解决危机的根本保证是，公司必须遵守优先考虑公共利益的原则，而不要迷恋经济利益.

5. 此外，跨国公司必须学会平等对待每个市场，并且不得参与种族歧视或民族歧视.

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