解决方案：戴尔服务承诺书

戴尔服务承诺书

戴尔计算机（中国）为该网络设备项目提供的设备产品提供以下服务承诺:

提供三年的7×24小时黄金服务（远程和现场），包括三年的高级软件技术支持.

戴尔金牌服务是戴尔企业高级服务计划中推出的一项全面的套餐服务，可为戴尔企业产品提供广泛的7x24远程和现场服务. 其主要功能包括:

戴尔企业专家中心提供的工程师到工程师级别的直接支持；

戴尔技术支持客户经理提供单一联系人责任制（24小时手机待机）；努力通过高质量和定制服务创造最高水平的客户满意度；

以较低的总拥有成本提供卓越的灵活性和价值享受，并更轻松地完成企业计算任务；

7×24小时故障预防和客户管理

技术支持客户经理（TAM）服务存储系统远程监视服务产品更新通知服务

7×24小时快速故障排除

技术支持客户经理（TAM）服务金牌服务工程师从工程师到工程师级客户提供直接支持，客户可以指定自己的服务优先级级别无限的远程高级软件支持对某些第三方供应商的无缝支持产品7x24 4/6小时响应的现场硬件维修服务

1）戴尔技术支持服务

在每套戴尔产品的整个生命周期中，戴尔将直接为用户提供电话技术支持，技术支持和电子邮件技术支持.

电话技术支持

对于Dell产品的技术和质量问题，用户可以拨打Dell的免费技术支持800-858-0960或拨打电话0592-8181886以获得技术支持. 标准服务时间如下: 周一至周五8: 30-21: 00

周六，周日和节假日8: 30-17: 30

戴尔的电话技术支持人员将接听所有用户的服务请求电话，诊断故障原因，并尽一切可能通过电话进行故障排除. 如果无法通过电话解决故障，则戴尔电话技术支持人员将问题的详细信息提交给戴尔服务合作伙伴（DSP），并进行协调，以确保戴尔授权的服务工程师能够到达指定范围内的用户位置. 时间.

技术支持

通过连接到Dell亚太网站（），用户可以获得Dell提供的24小时技术支持.

电子邮件技术支持

除了上述电话技术支持和技术支持外，用户还可以通过在Internet上向Dell的服务和支持电子邮件地址发送电子邮件来寻求技术支持，Dell将指派人员接收和处理用户电子邮件.

2）在服务范围内提供保修服务

在戴尔服务范围内，用户订购的戴尔产品将享受标准的三年免费服务和免费零件更换服务. 保修日期从日期开始.

在三年的现场服务中，戴尔提供:

技术支持和现场服务

发生硬件故障时，用户首先与Dell电话技术支持代表联系，然后与Dell电话技术支持代表一起通过电话解决问题，以确保最短的停机时间. 如果无法通过电话解决问题，则Dell将通过本地服务提供商的Dell授权服务工程师为用户提供全面的现场服务. 在现场服务期间，戴尔授权的服务工程师将获得位于戴尔中国客户服务中心的戴尔电话技术支持中心的大力支持.

在第二个工作日回复

在戴尔服务覆盖的大多数城市（请参阅附件: 戴尔计算机（中国）服务范围），戴尔将根据第二项业务为用户订购的产品提供服务. 天（NBD）响应时间保证服务. 第二个工作日响应表示，如果在工作日下午5:00之前确定硬件故障，则Dell授权服务工程师将在下一个工作日下午5:00之前到达站点以处理硬件故障；如果硬件故障是在工作日发生的，如果在下午5:00之后得到确认，则您的呼叫将被视为在下一个工作日收到.

配件更换

对于需要更换零件的故障，戴尔授权工程师将负责带来和安装所需的零件.

戴尔售后服务承诺[第2部分]

根据2015年杭州市政府通过公开招标协议采购台式计算机，打印机和扫描仪的服务，该公司制定了以下维护服务计划:

（1）基本的系统安装和调试服务

1. 硬件设备安装调试服务

原包装中的货物无需拆封或打开包装即可交付给用户. 货物外观完好无损. 所有货物均在用户的监督下进行开箱和调试.

2. 软件安装和调试服务

根据用户要求安装系统软件和应用程序软件，并负责软件配置，调试和性能优化，直到系统完全运行为止.

（2）系统维护服务

1. 标准售后服务内容

1.1制造商提供的售后服务承诺

戴尔的保修规定和程序

在每套戴尔产品的整个生命周期中，戴尔将直接为最终用户提供电话技术支持，技术支持和电子邮件技术支持服务.

r电话技术支持

对于戴尔产品的技术和质量问题，最终用户可以致电戴尔的免费技术支持800-858-2333以获得技术支持. 标准服务时间如下:

星期一至星期五8: 30-17: 30

戴尔中国重要的免费客户技术专线: 8008582736

戴尔中国重要的客户收费技术: 0592-818-1389

Dell的电话技术支持人员将回答所有最终用户服务请求，诊断故障原因，并尽一切可能通过电话对问题进行故障排除. 如果无法通过电话解决故障，则Dell电话技术支持人员将问题的详细信息提交给Dell服务合作伙伴（DSP），并进行协调以确保Dell授权的服务工程师到达最终用户所在的位置. 指定的时间.

r技术支持

通过连接到Dell亚太网站（），最终用户可以获得Dell提供的24小时技术支持.

r电子邮件技术支持

除了上述电话技术支持和技术支持外，最终用户还可以通过向Dell的服务和Internet上的支持电子邮件地址发送电子邮件来寻求技术支持. 戴尔将指派专门人员来接收和处理最终用户的电子邮件.

r支持:

它将进一步增强客户服务. 独特的网页使拥有和使用戴尔计算机更加容易，

同时，它可以最大程度地延长系统的运行时间并提高客户对系统的了解: 可以每周7天，每天24小时随时访问，并且对话可以查询特定的操作客户系统，以确保没有等待. 提供与其特定系统相关的资源分配和信息公司，政府机构，教育系统和拥有大量戴尔计算机的小型企业用户可以选择访问戴尔的完整解决方案，下载驱动程序并更新其系统，以享受最新的应用程序软件利用率故障排除工具，对驱动程序库，应用程序文件和BIOS修补程序的访问. 该网站上的其他服务工具包括订购，状态和订购查询（允许客户跟踪订购Dell计算机的过程）. 该网站最初是由英语国家/地区的亚太地区客户服务所有，并且还开发了中文版本. 戴尔在中国的工程师将继续为大多数中国用户开发和完善中文支持网站. 目前，中国用户可以通过以下方式获得以下支持: 常见问题解答: 包括一些服务策略，技术问题和其他软件安装参考指南: 包括如何对硬盘进行分区，操作系统安装，图形/声卡安装过程，RCD使用方法等等. 下载: filelib下载链接，如何获取驱动程序其他链接: Soma计算机，Dell提示和技巧，Dell文档，技术支持邮箱

I. 戴尔在服务范围内提供的标准保修服务

在附件二“戴尔计算机（中国）在中国的服务范围列表”中列出的城市中，最终用户订购的戴尔硬件产品（PC服务器）将享受三年的免费标准送货时间服务和免费零件更换服务. 保修日期从日期开始.

如果用户购买的Dell产品包含三年的现场保修服务，则在三年的现场服务中，戴尔将提供: r技术支持

发生硬件故障时，用户首先与Dell电话技术支持代表联系，然后与Dell电话技术支持代表一起通过电话解决问题，以确保最短的停机时间. 根据戴尔的统计，戴尔可以在15分钟内通过电话解决80％的所有客户维护问题，在48小时内解决98％的问题.

r现场服务

如果无法通过电话解决问题，则Dell将通过本地服务提供商的Dell授权服务工程师为用户提供全面的现场服务. 在现场服务期间，戴尔授权的服务工程师将获得位于戴尔中国客户服务中心的戴尔电话技术支持中心的大力支持.

r第二个工作日的现场服务（NBD响应）

在附件二“戴尔计算机（中国）中国服务范围列表”中列出的城市中，“ NBD响应”列中显示“ Y”的城市，戴尔将使用第二项业务天（NBD）响应时间保证为用户订购的Dell硬件产品（PC服务器）提供服务. 第二个工作日响应表示，如果在工作日下午5:00之前确定硬件故障，则Dell授权服务工程师将在下一个工作日下午5:00之前到达站点以处理硬件故障；如果硬件故障是在工作日发生的，如果在下午5:00之后得到确认，则您的呼叫将被视为在下一个工作日收到.

第三个工作日的现场服务（SBD回复）

在附件二“戴尔计算机（中国）中国服务范围列表”中列出的城市中，“ NBD响应”列中显示“ N”，而在“ NBD响应”列中显示“ Y”的城市在“ SBD响应”列中，戴尔将根据第三个工作日（SBD）响应时间的保证为用户订购的Dell硬件产品（PC服务器）提供现场服务. 第三个工作日响应表示，如果在工作日下午5:00之前确定硬件故障，则Dell授权服务工程师将在第三个工作日下午5:00之前到达现场以处理硬件故障；如果硬件故障为“工作日”，如果在工作日下午5:00之后得到确认，则将在下一个工作日将您的电话视为已接听.

r配件更换

对于需要更换零件的故障，戴尔授权工程师将负责带来和安装所需的零件. r

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