上海大众售后服务专访: 服务赢得未来

“服务赢得未来，细节决定成败. ”这是上海大众高级售后服务人员在2004售后服务会议上发表的最后一句话. 这句话无疑对上海大众售后服务网络的2万多名员工来说是一个鼓励. 对于拥有超过一百万辆上海大众品牌汽车的车主而言，这句话无疑是一个承诺. 这是上海大众20多年来一直致力于为当前和未来客户提供100％专职服务的承诺. 注重细节是未来. 上海大众就是这样理解售后服务的.

多年来，记者一直在关注家用汽车的售后服务. 在与许多车主和朋友聊天时，他们不接受在家用电器上海大众建立售后服务，商品房等中获得的服务以及家庭汽车接受的售后. 服务比较无一例外地提到细节的挑剔性. 接受服务时. 客观地讲，正是这些眼光敏锐的客户促进了各个行业服务水平的提高. 对有眼光的客户这一部分的态度决定了服务提供商应对竞争的信心和决心. 上海大众的特殊维修站一直欢迎这些挑剔的客户. 他们认为，所谓的竞争反映在如何满足有眼光的客户的这一部分上，无论谁能满足这部分有眼光的客户，他们将在新一轮竞争中处于有利地位. 上海大众在售后服务领域20年来的不懈努力正是为了实现这一目标，在向客户提供服务的竞争中发挥领导作用.

老子曾经说过: 如果世界是困难的，那就必须容易做到；如果世界很棒，就必须小心翼翼. 让我们暂时抛开困难和容易的辩证关系，谈论“认真做大事”的问题. 对于上海大众而言，为用户提供满意的售后服务是无数琐碎的服务细节. 相比之下，销售车辆提供的售前服务只是长征的第一步. 这实际上是上海大众与其他品牌在销售水平上的竞争. 随后的售后服务，例如车辆维修，车辆救援，车辆维修，车辆使用咨询和二手车服务，是上海大众汽车维修站与其他维修服务提供商之间的一系列比赛. 这是上海大众在许多特殊维修站之间的竞争. 与其他维修服务提供商的竞争是在上海大众的服务网络中维护客户. 竞争的法宝首先体现在维护技术和维护信誉上. 上海大众汽车专用维修站之间的竞争是的重新分配. 这是确保用户获得满意服务所必需的良性竞争.

为确保上海大众的用户能够获得满意的服务，上海大众售后服务部门每年对其500多个专用维修站进行全面评估. 该评估在第三方的监督下得到保证上海大众建立售后服务，其准确性和客观性值得尊重. 2003年的评估结果出炉后，2004年8月，上海大众在售后服务会议上对本次评估的前120名特殊维修站进行了表彰. 不用说，这120个特殊维修站都是注重细节的专家.

作为上海大众的用户，车主的朋友仅偶尔访问上海大众特约维修站. 当我对特别维修站感到非常满意或感动时，可能很难回想起那一刻. 但是，记者认为，正是这些时刻值得一提，而突出这些细节才是上海大众2万多名维修站工作人员的精采之处，一年365天都能使您满意.

记者走访了北京叶川专车站，北京公交专车站，山西临fen专车站，广州珠江专车站，深圳南方专车站，南京黄埔专车站，常州专车站，上海马鲁特别服务站，上海青浦特别服务站和杭州深浙特别服务站. 十个车站走了下来，记者感到很舒服. 特别是与维修站一线员工和客户的沟通，使记者与全国最大的汽车售后服务品牌零距离接触.

标准化服务打造品牌

尽管上海大众对建筑工地有统一的标准，但它已经不断更新以满足拥有20年发展历史的用户的需求. 在这次采访中，记者还发现并不是所有的维修站都是标准的“ 4S”店面，但是当进入商店时，无论是从商店的布局还是维修站的设施来看，记者都看到了标准化的力量. 从南到北，无论是加油站的徽标，配件的价格标志，墙上的装饰画还是整个加油站的用户提示都相同，这要归功于上海大众对维修站周围的统一管理地点. 从深层次看，以上海大众核心服务流程为代表的标准化服务使车主对维修站更加自信-只要车主去过一次，无论下次去哪家专用维修站，都会感到像家庭一样，权威的维修技术，先进的维修诊断设备，透明的零件价格和可靠的零件质量都是上海大众特殊维修站标准服务的一部分.

在这次采访中，几乎每个站长都非常认真地向记者介绍了该站的客服情况，然后带着记者参观了维修站，十个站下来了，记者几乎可以闭上眼睛，描述上海大众任何特约维修站的服务过程和设施. 我相信，车主多次进入维修站后，车主的朋友也会有同感. 这就是标准化的力量. 在全国维修站的采访中，记者还反复听到车主提到维修站的标准化服务. 一位车主甚至对记者说: “上海大众的维修站和麦当劳一样普遍，所到之处的服务都是一样的. ” ，没错，车主和朋友在任何城市驾驶，只要他们在很远的地方看到“上海大众”和“ 24h救援服务”的标志，就可以放心，因为那里有一群热情的上海大众随时为您服务的人提供周到的服务.

获胜在于掌握细节

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