CRM客户管理系统

Philip Kotler认为保持客户忠诚度的关键是客户满意度，因为对业务感到满意的客户将:

①重复购买；

②津津乐道与他人谈论公司；

③对与公司竞争的品牌关注较少；

④购买企业的其他产品.

在新加坡购物中心进行的一项调查显示，当客户对公司提供的价值不满意时，将会有以下回应:

①70％的买家会在其他地方购物；

②39％的人说抱怨太麻烦了；

③24％的人会告诉别人不要在提供劣质商品或服务的商店购物；

④17％的人会写关于劣质服务的投诉；

⑤9％的人会责怪销售人员质量低劣的服务.

这表明提供劣质服务并导致客户不满意的公司将失去客户忠诚度.

一，什么是客户满意度

菲利普·科特勒（Philip Kotler）将客户满意度定义为一个人的感觉状态水平，该水平是根据产品预期的性能或输出与人们期望的比较得出的. 满意度水平是预期绩效与预期之间差异的函数. 如果业绩不及预期，客户会感到不满意；如果业绩符合预期，客户就会满意；如果性能超出预期，则客户会感到非常满意，高兴或快乐.

客户的预期绩效可以用客户转移价值来表示. 所谓的客户转移价值是企业提供给客户的总价值与客户支付的总成本之差（图4.3）. 其中，客户总价值是指客户期望从给定产品和服务获得的所有收益. 这些好处可能来自产品价值crm客户管理系统哪个好，服务价值，人员价值或形象价值. 客户总价值的分析是客户理论研究的重点. 客户的总成本包括客户为购买某种产品或服务而支付的货币成本，以及买方预期的时间，身体和精神成本.

通常，客户满意度可以通过以下四个要素来体现:

①客户认为企业竞争对手将提供的产品或服务的基本要素；

②客户帮助，订单跟踪等使客户能够更方便，有效地使用企业产品和服务的基本支持服务；

③为消除客户不满而采取的补救措施；

④为满足客户的个人喜好，唤起他们的价值体验或解决他们的一些特殊问题而提供给客户的特殊服务，使他们觉得购买的产品或服务是针对他们定制的.

第二个客户满意度模型

客户忠诚度的前提是客户满意度，而客户满意度的关键条件是客户需求的满足. 细木工的客户感知模型①可以帮助您了解如何产生客户满意度. 该模型将可能导致客户不满意，满意和幸福的客户感知特征分为以下三类:

（1）必备要素. 它指的是客户期望存在并视为理所当然的功能. 如果企业提供给客户的任何产品和服务丢失了，客户就会感到烦恼，拥有这些特征只会给客户一种中立的感觉（见图4.4中的a）.

（2）因素越舒适，越快越好. 如果无法满足这些因素，客户将感到失望；如果满足，则将提高客户满意度（甚至满意）. 客户对这些因素的心理状态介于不满和幸福之间，具体取决于公司对客户要求的反应（参见图4、5）.

（3）令人愉快的因素. 它指的是客户从未期望过，甚至令客户感到惊讶的那些特征crm客户管理系统哪个好，并且锦上添花. 由于这些因素是意料之外的，因此缺少这些特征不会产生负面影响，但是如果存在这些特征，则会产生积极影响（请参见图4.4中的c）. Richard A. Spreng，Scott B. Mackenzie和Richard W. Ol-shavsky通过实验和数学分析，重新检验了形成客户满意度决定因素后建立的客户满意度理论模型. 该模型认为，当客户将他们对产品或能的感知（感知）与需求（期望）和期间IS（预期）进行比较时，他们可以决定是否会产生满意度. 三位营销学者提出并讨论了导致整体客户满意度的七个因素之间的联系（图4.5）.

新的客户满意度模型认为，期望，期望和感知绩效之间的差异程度是满意度的源泉. 期望一致性和欲望一致性越高，属性满意度（Attribute Sat-isfactions））和信息满意度（Information Satisfactions）越高，级别越高，对产品和服务的整体满意度（最终满意度）的最终贡献就越高. ）. 该模型的主要贡献是: 一方面引入需求因素，分析客户需求水平和水平对客户满意度的影响；另一方面，引入信息满意度因素是对满意度理论的重要补充，要求企业在信息交流过程中与公众进行准确的信息交流，否则会影响顾客满意度的形成.

由于客户需求的可变性，客户满意度也是动态的. 随着客户需求的变化，原本不希望的特性成为必不可少的因素，企业提供的产品或服务也没有相应地进行调整，客户将由满意变为满意. 为了保持客户满意度，公司必须定期进行客户满意度调查，了解当前的客户满意度水平，分析影响满意度的关键因素，并找到改善产品/服务的机会.

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