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2016中国IT用户满意度总体保持平稳

张 妮娜

2016年9月6日，由中国权威质量监督机构——中国质量协会用户委员会、工业和信息化部电子科学技术情报研究所、国内权威ICT研究咨询机构——计世资讯（CCW Research）联合主办的“2016中国IT用户满意度大会”在北京隆重召开，。来自联想、惠普、用友、浪潮、迈普、蓝色快车、电信云等知名IT企业代表以及相关领域的权威专家和业内人士出席了会议。

会议首先由工信部电子科学技术情报研究所副所长万鹏远致辞，他高度评价了IT用户满意度活动的重大意义，并指出信息化贯穿我国现代化进程始终，随着各项政策的制定和实施，国内的ICT领域必将迎来巨大的发展机遇。但与此同时，如何应对云计算、大数据、移动互联、人工智能，虚拟现实等技术引发的信息化建设理念，如何满足用户新形势下产品和服务需求，也成为整个ICT领域迫切需要解决的问题。

中国质量协会用户委员会用户工作部部长李高帅致辞，他简单回顾了满意度活动十四年的发展历程，强调IT用户的消费行为在改变，企业的产品和服务在改变，但提升用户满意度的宗旨不应该变。

中国两化融合服务联盟秘书长周剑以《本质贯彻两化融合管理体系，构建互联网时代竞争新优势》为题发表演讲，中国人民大学调查技术研究所副所长简明分享了IT用户满意度研究趋势与影响因素，惠普科技（北京）中国区客户支持服务部总经理荣光宇发表了《科技为源 质量为本 用户至上》的主题演讲，蓝色快车总经理何建新介绍了《新技术、新布局打造新用户满意度》的理念，北京北重汽轮电机有限责任公司信息中心主任欧阳亮从CIO的角度探讨了《融合时代的IT用户满意度思考和实践》。

在会上，计世资讯（CCW Research）副总经理曹宇杰发布了2016年IT用户满意度研究报告。计世资讯（CCW Research）的调研结果表明，2016年中国IT用户满意度指数为82.85，,保持平稳态势。

图 1  2004-2016年中国IT用户满意度指数变化情况

响应速度和技术实力是用户期待提升满意度的重点

根据计世资讯（CCW Research）2016年调研结果显示，服务响应速度仍然是用户满意度最关注的因素，蝉联排名第一；技术实力排名第二位，信息安全管理排名第三，服务标准化能力排名第四。由于虚拟化、云计算、大数据、移动应用等新技术的应用逐渐普及，用户对掌握了这些技术应用的IT服务商非常看重，认为只有掌握了领先的技术应用的IT服务商才能够帮助他们应对新技术在实际应用中出现的难题。在信息安全管理方面，调查显示超过一半用户已经认为，数据信息正在成为企业新的资产，保障数据信息的安全，已经成为信息安全管理的重点。标准化服务是能力基于标准流程的建立、推广和监督，配合人员管理和工具应用以实现良好的客户体验及高服务效率，也是近年来也成为影响用户满意度提升的重要因素。

图 2  2016年用户选择IT厂商所关注的因素分析

会议最后颁布了硬件及软件、IT服务及解决方案等领域的满意度调查结果，并从用户满意度、产品满意度、服务满意度、品牌忠诚度、用户首选品牌等多个维度评选出了共21个用户满意品牌。其中，硬件及软件用户满意品牌包括：惠普、迈普、锐捷、OKI、用友、浪潮、畅捷通、用友政务、远光软件、东方通、云、中企动力等。

附：2016中国IT用户满意度调查结果

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