松下冰箱召回难让消费者满意 客服电话难打通

IT时报 刘超

8月4日，松下电器在其官网网页公布公告称，其于2007年3月至2009年3月期间生产的个别冰箱，有也许出现不正常现象，决定从8月4日起，以服务的方法无偿实施检测和更换。松下的召回事件，是7月初《家用电器产品召回管理条例（征求意见稿）》颁布以后的第一起召回丑闻。起初业界依然称好，认为松下是有责任的企业，但随着松下率先展开召回，“维修电话难打通”、“厂家何时维修不知道”、“能否彻底排除安全隐患”……等暴露出的弊端正遭受用户越来越多的指责。

质疑一 维修电话难打通

据松下发布的通告称，此次召回的冰箱最早于2007年3月份生产，涉及型号29款，对象数达到36万台。松下在其官网网页发布了两部服务，但不少用户向记者反映，这两部电话始终忙线中，很少打得通。

“我家的松下冰箱在这次召回之列，可我前两天打过去，一直占线，后来没法打了。”市民郝向记者抱怨。8月11日上午，《IT时报》记者打了三次松下客服电话，前后等待了20分钟，才总算接通了电话。

据悉，松下已设立两条召回专线电话，并增加了客服员工，但电话量远远超过了预期，所以发生打不通的状况。记者仔细地估算了下，36万台冰箱，如果20%的客户电话咨询，则有7.2万个电话，因为大部分会集中在发布后的第一周咨询，平均每天达到10000个电话，20个坐席，12个小时工作，平均一个坐席1分钟要接一个电话，难怪打不通。

家电专家罗清启告诉《IT时报》记者：“松下冰箱此次由于品质问题而召回，但却发生了电话打不通等服务品质难题松下冰箱召回怎么弄，一方面体现了松下冰箱在设计时存在弊端，另一方面也体现了松下在应急处理方面存在不足。”

质疑二 何时维修不知道

《IT时报》记者在电话里以客户身份咨询冰箱召回，电话里客服员工要求记者告诉冰箱的型号和编码，称登记完整后，其售后服务人员会及时联系服务的。但当记者问售后服务一般多长时间会处理，多长时间会服务，客服员工称及时处置，具体多长时间不知道。

松下方面介绍，目前已建立1100人的维修团队，每台维修时间需30~60分钟。记者算了下，如果根据36万台来算，每个人需要维修的台数约300台，即便每天维修10台，也应该一个月的时间，更何况由于客户所在地区比较分散，如果遇上二三级城市以及农村市场，这其中路途花的时间更久。

奥维策略研究部研究总监赵茂军表示，松下召回问题冰箱是负责任的企业行为，但是“家电召回不像车辆召回那么方便，此次召回，一是量大，二是销售区域非常广泛，三是召回的成本高，四是家电维修便利性差，需要携带复杂软件，对技术要求也很好。因而对松下来说难度很高。”

质疑三 能否彻底消除安全隐患

松下这次公布召回通告称，由于控制冷媒的（冷媒控制阀）中选用了红磷阻燃剂，容易造成“冷藏室不冷”或者“冷藏室过冷”的不正常现象。其中部分型号松下冰箱召回怎么弄，在极端状况下会导致冒烟、起火，存在安全隐患。

有人士表示，“个别型号会导致冒烟、起火”的后果尚未十分严重，给消费者造成了严重的安全隐患，因此仅“检测及免费替换”难以消除安全隐患，甚至有索赔表示消费者购买了有缺陷的产品，完全有权要求厂家退换，对此松下方面表示，只负责召回保证安全，拒绝退货。

市民郝也很害怕地告诉记者：“仅靠维修不知能否彻底终止安全隐患，另外家电产品都有保修期，厂家能够确保替换以后不会再出难题。我很害怕工作员工检查时敷衍了事，说没问题，忽悠我们消费者。” 但当记者带着这个疑问问询客服员工，客服称不知道，具体维修事情要问现场负责维修的人员。

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