移动思维变革 【数字思维】科技不是解决伪需求，旅企应更关注体验的本质

【数字思维】科技从各维度渗透和改变人们的旅游体验，旅企也对科技的投入以改善用户的智能体验。一方面，科技越来越先进，另一方面，消费者诉求变化不断，科技不是解决伪需求，而是为真正提升产品品质、用户体验，增加企业收入，为科技而科技无法带来真正回报与价值。

无论是酒店客房还是机场，旅企了解消费者想要什么以及科技趋势下要做什么很重要。本期数字思维关注酒店、机场消费者对科技的诉求和应用，同时还聚焦旅游企业在渠道和数据方面的营销、酒店忠诚度直销、酒店科技创新与用户体验等方面的解读和分析。

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为什么说核心数据平台是旅游企业做好营销的必要条件？

第一方数据和用户画像越来越重要，中国的旅游企业需要采取以数据为导向的策略。航空公司必须拥有核心数据资产。缺乏高质量的第一方数据会阻碍小型广告商的营销效果或预算优化。

企业想要在客户接触点（如酒店官网和酒店内）加深对旅行者的了解，只能通过用户数据收集和分析的方式进行。旅行者的用户档案不局限于社交和搜索的场景。

酒店忠诚度直销小有成效，但OTA的半边天不会变

美国酒店OTA销售额持续增长，用户从线下预订转为线上预订的速度是酒店销售增速的3倍。2017年美国酒店销售额增长了4%，达1580亿美元，线上预订增长了13%，达693亿美元。线下预订将持续不敌PC端和移动端预订。不过，56%的酒店销售额来自线下渠道，包括企业、团体和传统渠道。

近年来，酒店与OTA两个渠道的增长渐趋接近，这意味着总体而言，直销和分销渠道各占线上酒店销售的一半左右。无论酒店怎样借助忠诚度计划，推出会员独享的客户服务/功能以鼓励直订，这种直销和分销之间的平衡都将持续。

酒店科技风生水起，但不应忽视最基本的住客体验

据航旅同行编译自tnooz，新兴科技的崛起在酒店业掀起了一场振奋人心的变革，从聊天机器人到人工智能，从语音助手到机器人礼宾，再到智能酒店设施等等不一而足，甚至还有全盘实现智能化的酒店。

然而，酒店业者必须注意，酒店添加的数字化功能不只是用于迎合如今千禧一代人类的思维。转变必须要有一定的目的，否则，就只会沦为按需点播式科技。科技的应用只有一个目的，那就是提升住客在酒店内和目的地当地的体验品质。

机场科技越来越先进但乘客却只想尽快办理完所有手续

据航旅同行，据IATA调研显示，乘客希望科技能够“让其对自己的出行体验有更强的掌控力”。CAPA《航企》杂志的一个观点认为，大多数乘客主要的需求并非是漂亮的航站楼、环形跑道或飘浮机场体现出的先进科技等，乘客真正想的仍然是在始发地和目的地都能够尽快办理完机场的所有手续。

乘客希望在如生物识别法、直接向个人设备发送实时信息、高效安检、数字化自助服务自行办理机场手续、行李托运等。

2018酒店技术升级的五大趋势

酒店经营者正在最大限度地提高客户体验，而科技的进步也为酒店增加了收入，同时降低了其他方面的成本，因此，酒店业正在大量地投资一些基于技术的升级。

包括虚拟礼宾、个性化体验/智能客房/物联网、客房技术升级、AR、机器人，2018年，酒店将会越来越多地采用新技术来为客人创造独特的体验。

人工智能在酒店业创新和突破到什么程度了？

对于酒店业来说，人工智能帮助企业创造了更大的信任和效率，展现了通过AI机器人转变运营、客户服务和设施的前景。机器人礼宾服务和语音助理正在提升住客体验，人工智能正在改变着整个酒店业。

酒店可以通过充分利用AI软件的潜力来获取客户购买、旅行选择、旅行方式和行程、位置偏好、酒店评分查询、支付方式；酒店客人可以使用酒店的专用移动设备和聊天机器人进行交互，功能包括点餐和饮料、推荐特色菜肴、控制室温和灯光、安排晚餐和午餐等；人工智能还担当起一个专职旅行伴侣的角色，提供快速帮助、个性化选项和推荐等。

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