手机丢了怎么找回来有腾讯管家 打造有竞争力的产品系统：用户研究

举一个例子，腾讯手机管家团队，有过一段时间盲目追加功能，市场份额被竞争对手不断赶超的产品迷茫期。这个时候他们做了2件事，一是把产品经理、设计师赶下线到用户中去做访谈、调研，去三四线城市做街访，二是把以往的用户访问数据拉出来，做数据分析。通过更深入的用户调研，他们明确了用户的画像：蝌蚪、穿山甲、考拉、河马。

蝌蚪是小白用户，什么都不懂，从功能机换到第一台智能手机，对于手机清理需要傻瓜式的解决方案；其次是穿山甲，从蝌蚪成长起来，在意探索安卓手机的功能，会去寻找一些更高级的东西；下面一类考拉，对于手机的功能不关心、不关注，无所谓，这类用户对于安全清理需求不大；最后一类是河马，是安卓机的巅峰用户，他们的态度是你们不要跟我说这么多，我自己能搞定，我一个安全软件都不会装。

在对用户进行深入调研后，手机管家做出产品调整，在手机管家4.0版本里推出核心的一键清理功能，主打解决的是蝌蚪用户的需求，同时增加定制化的清理，满足穿山甲的探索需求。

这样的改动驱动了产品增长，现在手机管家已经成为市场占有率第一的安卓机清理工具。我们正是希望通过这样的用户研究，获得需求洞察，从而辅助我们更好的做出能够真正解决用户问题、有市场竞争力的产品。

那么，用户研究的步骤是怎么样的呢？

1、了解用户

我们可以通过定性的或者定量的方式，也可以听用户怎么说或者看用户怎么干来了解用户。定性研究偏向于探究，定量研究偏向于证实；怎么说代表了用户的观点和目标，怎么做代表了用户的实际行为。怎么说和怎么做通常是不一致的。我们通常需要把定性与定量，听用户说和看用户干结合使用，才能得到更真实的用户画像。

上图列出了通常情况下最好用的几种方法，下面分别介绍这几种方式具体怎么用：

1.1 问卷调查

问卷调查即通过设计问卷的形式对潜在用户进行调查的一种方法，问卷调查的执行成本较低，既适用于大用户量的产品也适用于小用户量的产品，所以不失为一种轻量级了解用户的利器。

需要注意的是问卷设计时，不能有诱导性问题，填写时间最好不要超过5分钟，问卷给出的奖励最好不是调查对象本身，否则会对用户进行筛选，选出来的就是对这个产品感兴趣的用户，会大大降低用户的真实性。

1.2 用户访谈

这是一种定性的探究用户需求的方式。可以通过1对1，或者1对多的访谈，深入的问用户一些问题，通过这些问题去挖掘出用户的潜在需求。通过和用户面对面能够清晰地感知到用户的反应，同时也可以非常深入的了解用户深层次的需求，对于有条件的团队，不妨尝试。需要注意的是在访谈时的中立态度，不能被用户带沟里去了，也不能把用户说服了，需要把握核心目的是了解用户对于产品的真实看法和潜在需求，注意引导用户，获得用户真实的反馈。手机丢了怎么找回来有腾讯管家

1.3 回答用户反馈

看用户反馈是实用的好方法，没有什么方法论，只要能够扎实的执行，就能看到好的效果。腾讯有著名的10/100/100法则，即产品经理每月必须做10个用户调查，关注100个用户博客，收集反馈1000个用户体验。看用户反馈能让你和用户实实在在地在一起，明白用户的问题在哪里。

很多你平时没有关注的方面，都会被用户的一个个实际问题所震惊到，“原来，用户每天遇到的是这些问题！”因此，尽管方法很笨，产品经理每周都花出时间来看用户反馈，回答用户问题，久而久之，能帮助你了解用户痛点，获得实际需求。

1.4 可用性测试

可用性测试是指通过让实际用户使用产品或原型的方法来发现界面设计中的可用性问题，通过只能做少数几个用户的测试，看他们怎么做。 一般分为以下五步：

招募测试用户，一般需要选择这个功能的典型使用者；准备测试任务，将测试方案梳理清楚，重点要完成哪些步骤；然后的重头戏就是测试过程，在过程中用户通过使用产品来完成所要求的任务，同时组织者在一旁观察用户操作的，并把发现的问题记录下来。测试结束后，组织者可以询问用户对于产品整体的主管看法或感觉；最后是研究和分析，组织者分析记录并产品一份产品可用性问题列表，并对问题的严重程度进行分级，使得我们可以根据项目进度来选择哪些优先处理。

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