湖南手机套餐的升级很容易降级，也很难受到惩罚. 回应: 涉及权益问题

许多公民都有这种经历: 他们经常接到运营商打来的电话，询问是否需要升级包装或推荐价格更高的包装产品. 如果消费者需要，他们可以通过手机操作完成包装升级. 相反，如果消费者想降级他们的手机包装，那就不是那么方便了. 客户服务通常会告诉您，您必须去营业厅进行处理，即使授权点不够，您也必须去自雇大厅. 为什么降级的软件包不能享受与升级相同的便捷待遇？

最近，一些网友爆料: “中国移动改变了手机套餐，如果您加钱，任何营业厅都可以. 抱歉，这笔钱被减少了. ，而长沙只在妙峰那边. 只有移动才有许可. 我想问中国移动，您制定这样的规则意味着什么？”

这个网民的重大新闻并不孤单. 升级软件包很容易，并且降级软件包很麻烦，这是消费者常见的问题.

容易升级和降级对消费者来说是困难的

最近，一些网友爆料: 中国移动改变了手机包装. 如果您添加资金湖南移动营业厅电话，则可以在任何营业厅进行；很难实现减钱.

12月30日，《潇湘晨报》的记者给这部10086客户服务电话打了电话，说他想降级该套餐. 10086客户服务部门对记者说，降级应在所有权所在地自营大厅的前台处理. 记者问为什么可以直接通过10086处理升级包. 客户服务人员说: “可以升级，但是降级必须在自营大厅进行. ”客户服务部还说: “如果您不想去，可以帮助您反映它，但是可以更改它吗？不一定，您必须等待后台反馈知道. 现在这已经结束了一个月，建议您去营业厅在现场进行处理. ”

然后，记者来到了雨花亭的一家移动营业厅. 该营业厅是活动的授权地点. 工作人员告诉记者，如果要对包裹进行降级，记者被要求去屠家冲的流动营业厅. “我们可以在这里为您升级，但是我们没有降级的许可. ”

12月28日，潇湘晨报收到网友的消息后，对官方微信进行了调查: 手机套餐发生变化，很高兴增加消费，将套餐降到低点比较麻烦. . 你觉得这怎么样？ 5105名网民选择“不明白，这是故意设置的门槛”，占近92％； 217位网民选择了“可以理解，这是业务需求”，230位网民选择了“不清楚”，占比不到1％. 网友在评论区域留下了以下消息: “太多低调的软件包”，“用户应该可以自由更改软件包的选项”，“还有两个级别？很抱歉，我不能这样做，”每天打电话给我，要求我更换更昂贵的包裹，每天最多三到四个. ”

湖南移动: 我们也有自己的困难

为什么程序包升级容易降级又很难？记者将消费者的疑问带到了网友提到的长沙妙峰营业厅. 该部门经理在得知了记者的意图后，表示与上级沟通后，要求记者本人与新闻通讯员联系，没有回答问题.

随后，记者联系了湖南移动负责人，他告诉记者湖南移动营业厅电话，运营商现在非常困难，有自己的困难，数量众多，客户众多，每个报价都有相关的规定和要求. 更改套餐涉及很多权益，“我们的直销办事处也被削减了. 如果不是我们的自营办事处，而是一家代理商，由于所涉及的权益，我们不能帮助消费者进行变更. ” “（由于套餐的降级）取消（某些）权益，客户可能不得不再次抱怨，这非常复杂. ”

消费者委员会: 消费者应享有同样的便利

实际上，除移动设备外，其他运营商在软件包的升级和降级方面也存在类似的问题. 在黑猫投诉平台上，今年7月，中国电信长沙用户“黄玉华”投诉: “拨了10000，去附近的营业厅，去了自营营业厅，要求129元融合套餐改为99元融合套餐. 得知由于系统原因，拒绝为老用户提供此套餐服务，仅新用户或低端套餐用户升级. ”

为此，湖南省消费者委员会秘书长吴伟告诉记者，如果网民抱怨的套餐升级容易降级又很难，消费者就有权利投诉，维权方法也一样. 与其他侵权一样. 《保护法》第34条规定，消费者有五种寻求解决方案的方法: 与运营商协商结算；要求消费者协会进行调解；向当地有关工商部门提出上诉；根据与经营者达成的仲裁协议向仲裁机构提出仲裁;向人民提起诉讼.

湖南锦州事务所的徐义说: “用户应该享受与升级软件包一样的便利. ”徐益认为，“易降级，难升级”现象侵犯了消费者的自主选择权. 消费者有权自行选择商品或服务. 消费者有权选择提供商品或服务的经营者，并独立选择商品或服务方式的类型. ”

声音

忽略用户体验会影响口碑

中南大学商学院市场学系教授周文辉告诉记者，很容易降级电话话费套餐的升级. 实际上，它是一种营销工具. 当公司发展客户时，他们将降低门槛，并使消费者易于操作. 但是退出将增加障碍和难度. “进来意味着增加收入，出去意味着减少收入. ”

周文辉说，这样的“容易升级，不易降级”的问题，除了运营商外，还有银行，证券业等. 这种问题在消费者没有更多选择的情况下更加普遍，很难解决. 切换品牌. 如果它们处于竞争激烈的行业中，那么此类问题就不太可能发生，因为这样做很容易导致客户流失和客户流失. 周文辉说，随着号码携带的实施，这种问题可能会得到改善. “以利益为目标取向，无视用户的感受，虽然增加了收入，但用户体验却不好，事实上，它也增加了负面声誉. ”

思考

问题最终能解决吗？

对于许多消费者来说，降级很容易，升级包也很困难，并且某些消费者提供了“成功的经验”. 市民小张告诉记者，他过去曾打电话给10086，要求以更低的价格更换包裹. 他还收到了他必须去直销处的答复. 小张最终决定“敲门”，说如果他不能远程处理，他会向有关方面投诉. 结果，该部门的客户服务部门表示将反馈并记录问题. 当小张第二次致电10086要求降级软件包时，此问题得到解决.

似乎并非不可能，只是不愿意. 但是，这显然是消费者的合法权益，但是它并不需要用户在引起关注之前就威胁要“抱怨”. 这不是强迫用户用脚投票吗？

（潇湘晨报记者李Li）

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