软交换技术 英文_软交换的主要设计思想_软交换是什么(2)

同时，由于竞争激烈而技术门槛降低，软硬件提供商和系统集成商过多，造成市场不规范，标准不统一，业内企业无法实现良性循环的局面，这是我国呼叫中心市场和CTI 企业面临的最大问题。怎样才能解决这些问题呢？笔者提出以下几点参考意见：首先，提高企业产品的技术门槛，研究开发高端产品，为中、系统提供全方位技术支持，紧跟一个典型企业的典型系统以实现全程服务，并在全程服务中获得进步、创新。其次，抓好未来的几项重要技术，比如基于软交换技术和宽带互联网的互联网呼叫中心，基于无线移动互联网的呼叫中心，基于移动通信网络和固定网络、面向电子商务的呼叫中心等。第三，走出呼叫中心的小圈子，以EAI（企业应用集成）为新的发展目标，协助各种大型企业，消除信息孤岛。

当前人们对CRM理解有很多不同，关于它的定义有几十种，有的人甚至提出CRM是一种文化，一种思想，一种主义……，这样就使我们对 CRM的理解越发的模糊不定，我们可否把CRM理解为： CRM是将企业经营导向“以客户为中心”的技术和管理方法，其实质是以IT系统为基础、以客户为中心的快速决策支持系统。

一个较完整的CRM系统应该包括：客户信息收集和客户关系管理及关怀，市场营销与管理，销售及售后服务与管理，各种信息数据的存储、分析与挖掘，市场预测及决策支持系统。

在CRM系统最基础的信息接入环节，广泛应用到了CTI技术。事实上，引入CTI技术后，企业的CRM系统可以更全面地收集市场情报，积累客户资料，更好地维护客户忠诚度，扩大销售。同时，由于CTI技术不仅将计算机系统和通信系统密切地连接在一起，而且也将信息通信技术与技术完美结合在一起，因此产生了更快捷、高效和经济的商业运作模式，可以帮助企业在更激烈的市场竞争中立于不败之地。

目前，中国大、中型企业已经初步接受了CRM的理念，并正在或将要建立自己的CRM系统，甚至一些100人上下的中小公司也应用上了简单实用的CRM系统。CRM在中国市场的迅猛发展，必将为CTI技术提供一个越来越广阔的应用舞台。

总之，国内呼叫中心、CRM等领域在技术研究、产品开发、推广应用、市场开拓等方面都迈出了坚实的一步。迅速变化的市场环境和不断拓展的应用领域，要求CTI产业界共同努力，把更先进的CTI技术和产品奉献给用户，共同把我国的呼叫中心和CRM推进到一个崭新的水平。

CTI技术广泛适用于：

1.各类企业建设客户服务中心系统

2.部门建设语音服务系统/呼叫中心系统

如:

110/119/122三台合一指挥调度系统或城市应急联动系统或城市公共安全指挥中心系统

12345系统

95598电力客户服务中心系统

12315消费者投诉系统

12366纳税服务系统

12365质监系统

12369环保投诉系统

12319城建系统

12333劳动和社会保障电话服务中心系统

12348法律服务系统

海关咨询服务系统

12316新农村服务系统

12338妇女维权服务系统

12320公共卫生电话服务系统等;

3./电视台/报社媒体/医院/交通旅游//社区/物流/教育/家电/商业等建设呼叫中心系统/客户服务中心系统

CTI 技术或者说呼叫中心系统的适用业务型态包括：业务咨询、问题反映、投诉受理、订单受理/工作流管理、维修受理、交互式自动语音应答（IVR）、预览式呼出 /客户回访/市场调查、电话营销/客户关怀/电话回访/处理结果反馈/新产品推广/催收催缴、智能预测外拨、客户关系管理等。

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