很难更换手机包装并加钱，很容易减少钱！湖南移动: 我们也有自己的困难

许多公民都有这种经验: 他们经常接到运营商打来的电话，询问是否需要升级包装或推荐价格更高的包装产品. 如果消费者需要，他们可以通过手机操作完成包装升级. 相反，如果消费者想降级他们的手机包装，那就不是那么方便了. 客户服务通常会告诉您，您必须去营业厅来处理它，即使授权点不够，您也必须去自雇大厅. 为什么降级的软件包不能享受与升级相同的便捷待遇？

最近，一些网友报道说: “中国移动改变了手机包装. 如果您加钱，任何营业厅都可以. 您可以减少您的钱. 很抱歉. 正常的营业厅权限已经被接受. 长沙只有妙峰一方，只有移动公司才有权限. 请问中国移动，这是什么意思？”

这个网民的重大新闻并不孤单. 升级包很容易，而升级包很麻烦，这在消费者中是一个普遍的问题.

易于升级和降级对消费者来说是困难的

最近，有网友爆料: 中国移动改变了手机套餐，如果你加钱，任何营业厅都可以做到；很难实现减钱.

12月30日，潇湘晨报的记者给移动客服电话打了10086，说他想降级该套餐. 10086客户服务人员回答记者，降级应在归属地自营大厅的前台处理. 记者问为什么可以直接通过10086处理升级包. 客户服务人员说: “可以升级，但是降级应该在自营大厅进行. ”客户服务部还说: “如果您不想去，可以帮助您反映它，但是可以更改它吗？不一定，您必须等待后台反馈知道. 现在这已经结束了一个月，建议您去营业厅在现场进行处理. ”

随后，记者来到了雨花亭的一家移动营业厅. 该营业厅是经过授权的活动地点. 工作人员告诉记者，如果包裹被降级，记者被要求去屠家冲的流动营业厅. “我们可以在这里为您升级，但我们没有降级的许可. ”

12月28日，潇湘晨报接到网友的消息后，对官方微信展开了调查: 手机套餐发生变化，乐意涨价，将套餐变低很麻烦，怎么办？你想到了吗？ 5105名网民选择“不明白，这是故意设置的门槛”，占近92％； 217位网民选择“可以理解，这是业务需求”，230位网民选择“不清楚”，占比不到1％. 网友在留言区留言: “有太多低端软件包出名”，“用户应该可以自由更改软件包”，“连续两次降级？对不起，我做不到”，“致电每天要我，并请我更改更昂贵的包裹，每天最多三到四个. ”

湖南移动: 我们也有自己的困难

为什么升级软件包容易？很难降级吗？记者来到网友提到的长沙妙峰营业厅，受到消费者的质疑. 该部门的经理在得知了记者的意图后说，他已要求记者联系新闻联络人而未回答问题.

随后记者联系了湖南移动负责人，他告诉记者，今天的运营商也很困难，也有自己的困难，数量大，客户数量大，每次打折都有相关规定和要求. . 更改软件包涉及许多权益. “我们的直销办事处也已减少. 如果它不是我们的自营办事处，而是一家代理商，由于所涉及的权益，我们不能帮助消费者改变. ” “（由于软件包的降级）取消（某些）权益，客户可能不得不再次抱怨，这非常复杂. ”

消费者委员会: 消费者应享有同样的便利

实际上，除了移动设备外，其他运营商在软件包的升级和降级方面也存在类似的问题. 在黑猫投诉平台上，今年7月，中国电信长沙用户“黄玉华”投诉: “拨通10000，到附近的营业厅，到自营营业厅，要求129元融合套餐改为99元融合套餐. 得知由于系统原因，拒绝为老用户提供此套餐服务，仅新用户或低端套餐用户升级. ”

在这方面，湖南省消费者委员会秘书长吴伟告诉记者，如果网民抱怨套餐升级容易降级又困难湖南移动手机营业厅，消费者就有权利投诉，维权方法也一样. 和其他侵权情况一样. 《保护法》第34条规定，消费者有五种寻求解决方案的方法: 与运营商协商结算；要求消费者协会进行调解；向当地有关工商部门提出上诉；根据与经营者达成的仲裁协议向仲裁机构提出仲裁;在人民提起诉讼.

湖南锦州事务所的徐益表示: “用户应该享受与升级软件包相同的便利. ”徐益认为，“易降级，难升级”现象侵犯了消费者的自主选择权. 消费者有权自行选择商品或服务. 消费者有权选择提供商品或服务的经营者，并独立选择商品或服务的类型. “

声音

忽略用户体验会影响口碑

中南大学商学院市场学系教授周文辉告诉记者，电话费套餐很容易降级，也很难升级. 实际上，这是一种营销方法，当公司发展客户时，它将降低门槛，并使消费者易于操作. 但是要退出，将会增加障碍和难度. “进来意味着增加收入，出去意味着减少收入. ”

周文辉说，这样的“易升级，不易降级”的问题，除了运营商外，还有银行，证券业等. 这种问题在消费者没有更多选择的情况下比较普遍，很难解决. 切换品牌. 如果它们处于竞争激烈的行业中，那么此类问题就不太可能发生，因为很容易失去大客户和失去客户. 周文辉说，随着号码携带的实施，这种问题可能会改变. “以利益为目标取向，忽视了用户的感受，虽然增加了收入，但用户体验却不好湖南移动手机营业厅，事实上，它也增加了负面声誉. ”

思考

最后能否解决问题？

对于许多消费者来说，降级很容易，升级包也很困难，并且某些消费者提供了“成功的经验”. 市民小张告诉记者，他曾经打电话给10086，要求以更低的价格更换包裹，他还收到了答复，说他必须去直接管理办公室. 小张最后决定“敲门”，说如果不能远程处理，他将向有关部门投诉，结果，客户服务部表示将反馈并记录问题. 当小张第二次致电10086要求降级软件包时，此问题得到解决.

似乎并非不可能，只是不愿意. 但是，这显然是消费者的合法权益，但是它并不需要用户在引起关注之前就威胁要“抱怨”. 这不是强迫用户用脚投票吗？

《潇湘晨报》记者李翔从长沙报道

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