2011年湖南省电信营业厅服务质量评价报告

类别1.项目描述2.营业厅的整体情况3.各个营业厅的状况4.改进建议？项目执行时间项目概述2011年12月1日至2011年12月31日？项目内容？从服务环境，服务规格，服务质量，全方位服务标准等方面. 调查运营商自己和合作营业厅的服务水平以及营业厅合规性标准；对移动和中国联通自己的和合作的营业厅进行基准测试？暗访营业厅的次数: 每个操作员检查城市级别的自营办公室，每个城市检查3个？每个操作员检查县级自办办事处，每个城市检查3个？每个操作员检查合作办公室，每个城市检查3个？执行意味着执行样本？该项目对湖南省14个州和市的市州自办办公室，县级自办办公室和合作办公室进行了暗访. 对湖南省42个电信营业所和湖南42个移动营业所进行了检查，湖南联通的42个营业厅共检查了126个样品. 具体情况如下: 指标体系•指标体系是参照经营者暗访的评估标准湖南移动营业厅电话，结合当地情况制定的，主要根据用户进入营业厅的行走路线进行调整比较湖南省运营商的得分. 索引系统？该项目的评分系统是从客户感知的角度对营业厅的二级指标进行评分，根据二级指标的分数计算一级指标的分数，最后计算出企业的总分. 大厅按一级指标得分.

营业厅得分（100）环境（20）商业推广（10）营销前端（6）服务规范（25）业务处理（24）终端销售（15）场外环境（6）在展厅环境（14））促进壁挂式显示器上电子显示材料的内容（4）屏幕（1）（2）公告（3）积极指导（2）积极营销（2）预先接受（2）服务服务服务业商业形象态度意识咨询（14）（8）（3）（7）（17）目录1.项目说明2.营业厅概况3.各个营业厅概况4.总体得分改进建议？通过此项评估，该市自营营业厅，县自营营业厅和合作厅的权重得分为81.3分，与湖南移动和湖南联通相比分别优势为1.2分和4.1分点更高. 电信移动电话81.3 80.1联通77.2联通移动4.4总体得分1.2总体得分差距每个城市的总体得分？根据每个城市的情况比较总得分. 全省有6个城市的平均得分高于全省平均水平，有8个城市的平均得分较低. 总体表现较好的城市包括张家界，长沙和益阳.

8城市之间的总体得分差距？与移动相比，有3个城市领先移动，分别是湘潭，益阳，株洲和湘潭. 永州和手机一样. 其他城市与移动城市有一些差异. 差距是岳阳. 9各种类型的分数？在湖南省电信检查的三种营业厅中，市级自办营业厅得分最高（96.0分）湖南移动营业厅电话，县级自办营业厅得分最低（64.3分）. •与其他运营商相比，湖南电信市的自办办公室得分最高，县的自办办公室和合作办公室排名第二. 与湖南联通营业厅相比，该市的自办办公室有优势（9.1分），而合作厅有较大的差距（-5.6分）. 将湖南电信的三种营业厅的得分与湖南移动的营业厅进行比较. 有优势（9.5分），县级自办办公室有很大差距（-12.2分）营业厅之间的得分差9.1 9.5 2.0联通-5.6市级自办办公室县级自办办公室合作大厅0.1移动-12.2内容1.项目说明2.营业大厅的总体情况3.各种营业大厅的情况4.改进建议城市自营营业大厅的总体情况96.0 86.9 86.5？全市自营营业厅信的综合得分最高，移动差距最低得分为9.5分；移动与中国联通市中心营业厅的情况比较接近.

该市的自营办公室电信联通移动的市区营业厅按城市排名？ 6个城市和州的得分高于全省平均得分，8个城市和州的得分低于全省平均得分，其中永州得分最高，为88.5分. 14市中心营业厅中的城市之间存在差异？与移动相比，湘潭，益阳，株洲三个城市领先，湘潭（3.0分）是最先进的. 永州与手机相同；其他城市都一样在流动性方面存在差距，最大的差距是岳阳（-12.5分）15市中心商务中心城市之间的差距？与中国联通相比，中国联通有4个市县领先，最先进的是湘潭（6.0分）. 张家界与中国联通相同；落后联通的有9个市县，最大的差距是怀化（-7.8分）. 16城市自营营业厅一级指标的比较？三大运营商在环境，业务推广，服务规格和终端销售方面得分接近？电信在售前，业务管理和终端销售环节中得分最高，分别为6.0和23.0 15.0分30.0 25.0 20.0 15.0 10.0 5.0 0.0满分电信联通移动环境20.0 18.0 17.9 18.3业务推广10.0 10.0 9.7 10.0营销6.0之前版本6.0 3.9 4.2服务规格25.0 24.0 23.1 24.2业务管理24.0 23.0 18.8 16.0终端销售15.0 15.0 13.6 13.8城市自营营业厅的得分差异？与湖南联通的得分相比，湖南电信的自营营业厅在前端营销，业务管理和终端销售方有优势. 得分优势分别为2.1分，4.2分和1.4分. 湖南电信城与湖南移动相比，自营营业厅的得分在前端营销，业务管理和终端销售方有优势. 得分优势分别为1.8分，7.0分，1.2分7.0联通移动4.2 0.1 -0.3环境0.3 0.0业务推广2.1 1.8上市前设定0.9 -0.2服务规格业务1.4 1.2终端销售县营业厅总体情况76.5 64.3 62.3？县属企业营业厅的总体得分最高（76.5分）？电信与中国联通的总体得分相近，电信比中国联通高2.0点. >

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