我爱我家：开启IR管理新模式 直面舆情转危为机｜资深董秘说IR

我爱我家（000560）是中国首家登陆A股主板市场的房地产综合服务类企业，前身上海百货大楼创建于1959年，是建国后国家投资兴建的第一批大型商业零售企业，也是云南省于1994年首批上市的商业零售业。2017年底公司完成了对北京我爱我家房地产经纪控股权的并购，实现了全国扩张的行业升级，成为房地产综合服务业龙头企业。

我爱我家（000560）董事、副总裁、董事会秘书文彬近日接受全景网《资深董秘说IR》专访。从知名的零售企业，转型为房地产综合服务类企业，我爱我家的IR管理遭遇新挑战。文彬分享了投资者关系管理十六个字的顺利经验：高度加强全员参与，直面舆情真诚以待。

访谈实录

高度加强投资者关系 业务触角遍及全公司

记者：请您介绍一下公司在投资者关系工作上的组织构架，目前的员工配备状况是怎么样的？具体业务流程是如何的？

文彬：我们公司也算是一个老牌的上市公司，上市时间相当长，投资者关系工作仍然是我们十分注重的，特别在前年年底，我爱我家被收购过来以后，这项工作需要讲我们非常提到了空前加强的高度，从董事会开始至下头各个业务部门，都涵盖到这项工作的触角。

对上市公司的投资者关系的管控工作，以及在上市公司里这项工作的职能，我成为多年的董秘有一些自己的见解。我认为我们不能简单和狭义地理解投资者关系管理工作仍然好像就是某一个部门，比如说我们的证券办，以及对于中小投资者的一个简单的宣传、告知、维护，和它们的一些疑问的否认，我认为不需要仅局限于这一点上，其实我理解，作为一个上市公司的投资者关系管理，是必须涵盖到企业的整个制度内部、方方面面。投资者实际上从狭义的讲，他也就是企业的股东，其实股东会议是企业的最高决策机构，从股东角度来说，不分大小，他的权益都必须是一样的，都可以行使、参与企业的决策权。所以我们的投资者管理工作是从股东会、董事会开始的，我成为董秘，也是公司副总，所以从董事会这个视角就在强调投资者关系管理工作，从企业内，这样就能把企业的、上市公司的投资者关系管理工作做得更好，才能通过投资者关系，这样的投资者关系的工作，来推动公司进一步的管控完善，公司治理的进一步加强我爱我家业务模式，公司的经营管理水准、业绩水平的提高，投资者管理工作做得好，有机的做得好，创造性地做得好，对公司的管控水平、业务发展、公司的价值提升，是可以起至建设性推动作用的。

记者：公司去年与中小投资者、机构投资者会借助这些方法进行沟通？什么样的一个沟通频率？

文彬：我们的投资者关系工作这个频率必须是经常都在进行，每时每刻都在进行的，具体的像我们有很多投资者关系主动的这种活动，像我们定期的信息披露的中报、季报，这只是正常把企业向投资者、向社会呈现的一个法定的正常的，正式的渠道，我们十分注重。围绕着在正常信息披露管理体制基础上，像通过咱们全景网做常规的财报说明会，专题的一些外媒发布会等等，线上的服务等等。另外，我们交易所的投资者互动系统，这是我们长期日常跟投资者进行比较顺畅沟通的一个很重要的渠道。另外，我们借助咱们的财经媒体、媒体，以及公司的网站，多种渠道、多种方式做投资者关系工作。被动的，投资者会在投资者互动系统上打电话，给我们写信件、写信等等，这个我们都迅速地正常慎重地进行面对、解答，保证我们企业和投资者，跟广大的投资者，特别是中小投资者的沟通顺畅。

良好的运行模式保障员工变动不影响公司高速运转

记者：公司所处的市场相对可能非常特殊一些，在全国那么多门店，每天要应对这些的用户，客户群体特别庞大，在这些状况下，遭遇负面消息的可能性也被放大了，当负面发生的之后，公司能否第一时间去处理与投资者和媒体的关系，从而去消除危机？

文彬：我们收购了我爱我家后来，这个是摆在我们面前的一个新的课题，确实你看我们我爱我家的员工有五六万人，这是当时昆百大2000人左右的范围，一下扩大至五六万人，所以这个是遭受的一个新的状况，变化相当大。比如说咱们举个实例，去年我们一个高管离职的这个事儿，也算是闹得沸沸扬扬，按说起来对一个企业曾经那些情况仍然是消极的作用妨碍很大，但是我们认为，它也有正常，高管那一次，但是由于有很多不同的声音，负面的声音，也刚好是我们来做企业宣传、来做企业展示的一个很好的机会，变被动可以为主动。在这时候，很多投资人、机构来实地调研，都会看到，比如说我们团队的稳定问题，以这个事为契机，和我们公司的运营受不受影响，正常的弊端，正好这是我们很好做这个工作的机会，结果效果是获得了，因为有这种的机会无法展现我们的特征，其实取得了非常好的效果，怎么展示？比如说我们公司五六万人的高度、庞大的一个机器的运行。不是有一个人、两个人，一个岗位、两个岗位变动都会造成它的运行，比如说出现异常、变形，如果是这种的话，那表明你企业这台机器，设计也好、机制也好、运行，它是有问题的，所以我们的模式，我们的机制体制、保障是有员工的变动调整，不能影响整个平台机器的运营，是靠政策保障、机制保障。另外，在企业上市了后来，我爱我家，人员这样变动是在所难免，而且这时候我们不但有走，还有更多的充实进来，其实在我爱我家上市以后，我们充实的高管有IBM的、有腾讯、普华永道、清华行业研究院里面的，在层级上跟业务水平上都是非常高的人士加盟了我们的企业。这些我们跟投资者进行说明介绍后来，使它们最熟知了企业。其实这件事，如果它们不关注，可能我们还没有可以来表明、来呈现，通过这件事，通过我们的表明、展现、宣传，使你们很了解我爱我家是一个什么样的企业，这台机器是怎么样高速运转的？

中小投资者权益保护必须各方力量共同推动

记者：从公司层面来讲我爱我家业务模式，您对监管机构以及说社会组织有哪些具体的希望以及建议？

文彬：中国的资本行业，应该讲建立的时间，相对国内还是太短的，其实才在美国的资本行业建设的第一天，监管机构，我们觉得就相当注重投资者关系工作，特别是对中小投资者利益的保护里面，我们的证监会、交易所从来都是非常注重，有相当健全的新政政策、工作指引，来规定、规范我们上市公司相关的投资者关系管理的工作，而且随着我们资本行业的演进，也是获得了巨大的进步跟成效，在投资者教育上、投资者的成熟，随着资本行业的演进也有逐渐在成熟。但是我认为，接下来这件事，投资者关系的工作，它永远是一个在路上的工作，是应不断的强化、不断的健全，这上面不光是那一方，上市公司、监管机构跟投资者，我认为都是有责任和义务共同来实现国内资本行业投资者关系大幅不断的演进和进步，都有相关的任务职责的规定，

中小投资者的维权上面，我认为在这个里面还需要再提高，是不是可以类似于有你们监管机构是组织、倡导，像消费者权益保护法、消费者协会一样，能不能有中小投资者利益保护的组织协会，因为每一个中小投资者个人通过法律维权这个视角，其实在上、时间成本上、经济成本上都是极大的，如果有这种的代表她们利益的组织来发声，也组织它们的力量一起来完善我们的资本行业，我认为这种会更好，这是我个人的一个见解、一个建议。

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