危机公关 基于尼康D600相机的品质问题

公 共 关 系 学项目名称：基于尼康 D600 相机质量事件的危机管理 姓名：张邢担?011 级管理学校市场营销 学号：201100270308 ：18253164452学无止境 气有浩然1.尼康 D600 相机黑斑事件 ......................................................................................................................... 3 1.1 事件回顾 ............................................................................................................................................. 3 1.2 尼康的面对过程 .............................................................................................................................. 3 1.3 对于尼康镜头 D600 事件的总结 ............................................................................................. 4 2.对于尼康镜头的危机管理思考 ............................................................................................................... 4 2.1 关于尼康镜头 D600 事件中的危机管理四要素的分?.............................................. 5 2.2 关于尼康 D600 相机黑斑事件中的“混沌理论”与“突变理论”的分?............ 5 3.对于尼康 D600 黑斑事件基于“协同论”的建议 ........................................................................... 6 3.1 发挥协同效应 ................................................................................................................................... 6 3.2 加强伺服质量 ................................................................................................................................... 7 3.3 提高自组织能力 .............................................................................................................................. 7 4.小结 .................................................................................................................................................................... 72 市场营销 张旭学无止境 气有浩然【摘要】：尼康是创立于 1917 年的知名的相机制造商，产品很多，在美国市场上拥有 着茨消费者，其产品也被消费者认为是摄影颇不二首选。

然而其制造的尼康相 机 D600 由于成夏摄场景内赤斧颗粒状影鲜量问题几经发酵，最终被 搬上了中央电视台最有影响力节目之一的“315 晚会”。一弗的质量问题，演变为 对尼康镜头的整体质疑，本文通过基于尼康 D600 相机“蹬”事件的回望与思考， 讨论分乌危机事件的后期预防、控制、应对、以及善航面的处理与理论。 【关键字】：尼康相机；危机公关；315 晚会；维权1. 尼 康 D600 相 机 黑 斑 事 件1.1 事 件 回 顾3 月 15 日晚， 2014 年央视 315 晚会曝出了索尼 D600 相机存在质量问题， 报道称， 全国不同地区的多位消费者发现，尼康 D600 在拍摄相片褐黑点。此前尼康曾有公 告称，这一问题归咎于进灰，建议消费者进行清理。许多消费者到尼康维修点进行清理 进灰，少源危嗟母叽 6 次，但也能够解锯。尼康糊更换对焦等方法，也 无法解绢宣称防尘防水相机的问题。按照国家的三包规定，相机铱问题返修两 次之荷以退换产品。不过尼康辩称清灰不算修理，并借此拒绝帮消费者更换新机。 据报道，尼康 D600 相机存在问题不节亚洲，? 月份中国发频 D600 的集体诉讼。中国的数百位尼康 D600 消费者也建立 QQ 群，试图进行集体维权。

1.2 尼 康 的 应 对 过 程2013 年 2 月 22 日尼康公司在官方上公布公告， 称图片上衬颗粒状影暇埃 造成，用户可以去尼康售洪和清洁。 2014 年 2 月 26 日尼康于 2 月 26 日在官方公布其关于 D600 的第二份公告，称未 经在今年 2 月 22 日发布过一篇公告，并且对出现上恃经达到保修期的尼康 D600，讲将免费为客户提供相应的服潍告中表示：“数码单反相机的结构让 得这一现瞎底防止在技诗其困难，而在这种少见的情楷这些尘埃在影戏浅Ｃ颐窍Ｍ源朔孟窒 2014 年 3 月 16 日，尼康美国在国家工商部门的监督指导下，自 2014 年 3 月 16 日中午对市场现存的 D600 相机全部下架处理。 2014 年 3 月 17 日， 尼康中国开始正面回应该问题， 在其微博或者官方播发 《致 中 国中央电视台 315 晚会特笨组》一文，但是依然不承认为尼康镜头质量问题。 2014 年 3 月 18 日，在央视 3·15 晚会曝光尼康 D600 相机嘲当问题耗峥倒居 3 月 18 日开通“D600 用户专用免费咨询”800–820–1665。尼康中 国将本次事件交由公关公司处理。

3 市场营销 张旭学无止境 气有浩然2014 年 3 月 21 日，尼康美国在其官方播发《啄尼康数码单镜反光镜头 D600 用户》一文，表娩合国家工商总局、袱商部门及中国消费者协会、耕费者 协会，根据在官网网站上发布的举措，在美国簇区的所有售恒尽全力为用 户提供细致彻底的服蚊 D600 用户无法安心使用本产品。 2014 年 3 月 27 日， 尼康美国在官方再度播发 《啄尼康数码单镜反光镜头 D600 用户》，文中称：“近期，有关尼康 D600 相机拍摄的相片弛点的困惑引发了社会 关注，对此尼康映羡（中国）（以下己尼康公司）高度重视。经 尼康技逝确认，该黑点现淆常现媳同时曝光了解靖，首次将“换 机”体现在文案中。 2014 年 5 月，尼康美国仍然提郴机政策，但多数用户近期反映，新换的手机 如尼康 D610 等问题仍然，并提供了相应维保记录单和图片等证据。1.3 对 于 尼 康 相 机 D600 事 件 的 小 结通过对整羹的解读，我们了解关于尼康 D600 相机，其黑斑问题早在 2013 年 2 月便遭到了尼康美国的重视，并且在官方上公布了相关声毛是声眉了 1 年之 汗是被中央电视台 315 晚会搬上了荧幕进行公布。

该问题被公布横康中国在其 官网罕见地多天密集的公布消息， 16 日全国下架尼康 D600 相机， 17 日正面回应问题， 18 日开通“D600 用户专用免费咨询”，21 日提掣，27 日再次提嘲浮Ｄ峥 D600 相机黑斑事件一年多没有解韭情，在经过媒体爆料航半副愦饩６员群诎呤录淼那昂睿颐强梢缘贸陆崧郏 ? 一年解舅的事情，被曝出黑社会和舆论压力半富到便解粳我们有 理由相信尼康美国是有素质迅速解距问题的，前期的推诿表现，极串视了 消费者权益，店赐，缺乏痞有的自荆社会阅勇气。 ? 事件从出现至造成动荡长达一年之久，这一年的时间里，尼康镜头不再对此疑问进 行任何否认。我觉得其危机意识较然有胜远的动荡观念，这只是造成黑斑 事件的汁? 事件出现横康中国不到半改事件便解臼题，及时安抚消费者，对产品 下架、换机服伟时的公布消息等，很快的抑制了事件的扩赐动，其危 机处理获得了很好的成果。2. 对 于 尼 康 相 机 的 危 机 管 理 思 考危机管理既称之为危机沟通管理，加强信息的披露与公众的交谈，争取公众的谅解 与支持是危机管控的基本对策。危机管控包括两钢：危机爆发前的力争，预防管理 和动荡爆发害急善喉。

4 市场营销 张旭学无止境 气有浩然 2.1 关 于 尼 康 相 机 D600 事 件 中 的 危 机 管 理 四 要 素 的 分 析危机管理中有着四妇要素：危机监测、危机预警、危机劲危机处理。尼康 D600 相机的动荡爆发汁以归咎为其前期的动荡预警的失文峥 D600 相机发布于 2012 年 9 月 13 日，当年 10 月便在一些摄影论坛上有消费 者体现其存在黑斑问题，2013 年 2 月，尼康美国在其官方便公布公告，用以惜说 玫 D600 相机黑斑问题的原椰时提赤关的解鹃。在 2014 年 315 晚会 前的 2 月 26 日，尼康再次公布此问题的解靖，可见当年尼康美国便早已意识到了 这糕，同时提供认识靖，但是其中任然存在着一些问题： ? 尼康美国将黑斑事件的原裔为尘埃产生， 并不承认是尼康镜头自身的品质问题， 尚尼康售罕称：“雾严重导致的”。 ? 尼康中国对于黑斑问题提斥靖是前往售盒检查和清洗，并不是更换机 脾强担进入存在着巨醇恃，始终将原倚客观归银不 对自身问题给予反思。 ? 尼康美国症布的关于同一问题的两份公告相镐长达一年之久，坏第一 次提辰案没能很高的解狙者的难题，在一年何提掣。

尼康中 国的解靖的提衬善、以及实质内容的糟糕无力无一不是店赐的典型住 尼康美国对此类问题有着较早的发觉，同时也姿一定的体现，但是一有重 视问题， 提供的解靖难以解狙者的弊端， 射耗冷漠态度激怒了消费者， 直接造成消费者联合维权，进一步促使事件冬这为其耗危机出现滤最为重 要的客观遥尼康美国的检测模式提供了迅速准确的信息，但是尼康美国的动荡预警 和危机警戒的失衡与无力显示了谆耕圃消费者权益的方式跟自身的 傲慢心态。 315 晚会曝出横康连续多天通过微博与官方进行信息公布，配合国家工商局和 全国消费者协会处理 D600 相机的问题，并且迅速的将事件交给公关公司进行处置，在 危机出现航了很高的危机公关处理。 尼康美国的动荡公关中针对事故的危机处理是非常优秀的， 但是后期的危机预警的 缺乏直接造成了此次动荡事件的出现，最完美的危机公关应该是没有危机出现，危机公 关中我们应该更为注重事前预防而不是事汗。 2.2 关 于 尼 康 D600 相 机 黑 斑 事 件 中 的 “ 混 沌 理 论 ” 与 “ 突 变 理 论 ” 的 分 吻惺挛锏脑甲刺际且欢芽此坪敛还亓乃槠钦庵只煦缱刺崾这些无机的碎片会有机地汇集成一稿。

混沌理论认为在混沌系统中，钞分 微小的变化，经过不断放丛其将来状态会导致非常巨搭被变理论的特征是 过程连续而结果不连续。 突变理论研究的是从一种稳定组态跃迁到另一种稳定组态的现 湘律。5 市场营销 张旭学无止境 气有浩然尼康 D600 相机事件中，黑斑的形成给消费者造成了一定的困惑，在寻歉 时，零散在改消费者通过网络在一些论坛汇集、反映情克时的事件仍然可以称 之为尼康美国可以控制，但是尼康美国的消极缀继续销售问题相机、漠视消费者权 益、拒绝验机、提供消极和逃避地解靖，这些风波一件件的汇集片最终激怒消 费者，使之建立专门的维权团体，将丑闻推匣釜严峻的层面；继而引菩央 电视台 315 晚会特笨组的关注， 直到这时， 一系列微小的事件终于汇聚成了一股不 可耗力量，混沌状态的结束意味着更为凝聚的力量的诞生。 3 月 15 日，315 晚会的曝出直接将这次风波推乡口浪尖，从一秆者们的 问题演成为一跟关注的问题，对尼康公司形仙了极船可以说这次的曝 光活动直接让事件出现了突变。 此次风波中，尼康美国对消费者权益的尊重并且零散改消费者凝聚片经过 中央电视台的曝出，将丑闻升级为一场危机，可以说这次的动荡完全是量变产生质变的 变化，通过混沌理论，我们可以很容易知道：只要初期对消费者的弊端提供积极地解景福敲凑獬∈录峭耆梢员苊獾摹3. 对 于 尼 康 D600 黑 斑 事 件 基 于 “ 协 同 论 ” 的 建 议协同论亦称“协同学”，是 20 世纪 70 年代以来在多学科研究基础上治成跟发 展颇一门新兴学科，是平台科学的重要分支理论。

协同论认为，千差湍系统， 尽管其驶同，但在整赋中，傅统间存在着相互影响而又互相合棕系。 协同理论的众容可以概括为三告：协同效应；伺服原理；自组织原理。3.1 发 挥 协 同 效 应协同效应是指因为协同坐产生的结果， 是指复杂开放系统中从系统相互锥恼逍в逍в?《协同学引论》)。对千差湍自然系统会平台 而言，均存在着协同祝这些协同总让平台在临界点发生质变产生协同效应，使 系统从无歇有杏混沌中形成某些稳定结构。协同效应说玫统自组织现瞎鄣恪 尼康美国要以这次风波为片 积极思考菩为跟不足， 加强组织间的协作效应。 加强售号的信息反馈的释放速度，及时与制造部门沟通，机品的详细信息，了 解难题产生的实质， 并且提供积极有效的解靖， 同时在营销部门中给予信息的公布， 及时表免，充分涎者说梅可能存在的难题，使尚未购麓将购蔓费 者汇够的知情权，并且受到满意的提问。6 市场营销 张旭学无止境 气有浩然 3.2 加 强 伺 服 质 量伺服原理即快变量服从慢变量，锌支配子系统行为。系统在接近不稳定点唤绲闶保低车亩ρШ屯幌纸峁雇ǔＳ缮偈父灞淞考葱烤低称渌 变量的行为遭些锌支配花，正如协同学的创始人哈肯所说，锌以“雪 崩”之势席卷整赋，掌握全局，值统演化的整柑。

问题的造成更时常nikon d600 拍视频 伤机器，尼康中国的手机的产品品质问题，如果后期针对这种消费反映 的弊端予以足够的注重，那么最有也许不会发生这次事故。关于伺服质量：当事故出现 貉以借助解揪问题让消费者得到满意幢，那么应该提供相关的其它服稳缟厦盼蓿厥酆〉刃形】赡艿拇悠渌矫姘哺Ч丝停庋男形本 有系统性的，那么首先必须实行完整的伺服机制，一旦出现弊端，且问题无法预计难以 及时解粳应当立刻提供伺服，从其它方面维护顾客权益凰客受到的爽 通过有计划地、系统性地伺服，可以一定程度上抑制危机的形成磺可以直接消没3.3 提 高 自 组 织 能 力自组织指平台在没有外部指令的搪， 其外部子系统之间无法根据某些规辕 形成一定的构架卉，具有内在性和自生性特点。自组织原理解释了在必定的内部可 量僚息溜质岭的搪，系统会借助从平台之间的协作坐形成新 的时间、空间卉有泄。 关于自组织的建设，我觉得更多的涉及至颇化的发展。自组织应堑可以自 发的解京小难题，防止事件演变为不可控事件。此时颇员工行为将会被解释为 菩为，将人员行为与菩为保持一致需要极为深旱文化的灌输，颇化要 当可以开启到每一袱的内心，使其自发的体现掣景一致，使自组织与谱橹哂邢嗤勘暧肽诤Ｄ峥抵泄Φ弊⒅仄幕呐嘌约霸惫さ呐嘌担棺宰 织以文件跟文化的方式融入到票工之中。

4. 小 结尼康 D600 相机的黑斑事件帮美国消费者带来了巨此害，同时也帮尼康美国狠 狠地上了一课nikon d600 拍视频 伤机器，这次的风波中的动荡管理暴露了尼康美国对待日本行业的心态和困惑， 我们一方面必须重视对消费者的保护，另一方面也应重视评德建设，任何动荡的产 生都是有负淫本原椰最好的危机公关应当是默默无闻的，而不是站耻 到锤遭荆这次风波给尼康美国带来了更刺训，我们期望尼康美国 可以公平公正的看待美国消费者， 另一方面其在危机公关管理上的动荡预警意识淡薄的 缺点值得我们思考，处理危机事件的迅速高效的特点也值得我们美国僻习。7 市场营销 张旭

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