深度分析：如何提升用户对产品的忠诚度？

文章深入解析了关于提升用户忠诚度的一系类问题和方法，满满的干货，希望对你有所帮助。

这是一个“红海时代”，由于技术的快速发展，人们的需求得到了前所未有的满足，产品同质化越来越严重。企业的运营和营销团队，被迫筑起高墙，防止用户跑到竞争对手那里去。而这堵高墙，就是用户忠诚度管理手段，通过建立用户忠诚度，让用户留在自己的盘子里。

本文好长，考虑到用户体验，以下是本文的框架结构，各位可以按需索取。

你应该也是某个产品的忠诚用户，像我，那就是苹果的忠诚用户。你如果对苹果忠诚，就可能忠诚到每到一个城市就会去当地的Apple Store打个卡，也忠诚到每一代新产品都会去购买。用户忠诚度的概念是，用户对于产品或服务在态度上的喜好与偏爱程度和行为上的重复消费的金额与频率。

根据用户的行为忠诚和态度忠诚的深度，我们建立以下二维模型。

1）不忠诚

不忠诚的用户，往往表现在不进行或少进行重复购买，记不得品牌的具体名字和特性，对品牌没有偏好。

2）惯性型忠诚

惯性型忠诚主要是因为用户的方便与习惯，导致对产品产生了较高的行为忠诚。惯性忠诚一般只表现在用户有重复使用或购买，但是用户并不会对产品有太对态度上的表现，用户不会为产品产生口碑传播。这好比你家楼下的早餐店，你可能只知道那里有个包子铺，甚至连他的名字也说不出来。

你家楼下的包子铺，未必完美，但是你习惯了

3）雇佣型忠诚

广发东航金卡：每刷卡消费14元或2美元即可自动累积1东航里程。但是后来发现，这张卡需要每消费15元才能累积一个航空里程(广发南航明珠卡现在每消费14元可兑换1公里里程)，而且至少要积累到2万个航空里程后，才能首次享受积分兑换机票或升仓服务。 以前的广发淘宝卡线上线下消费都是没有积分的，线下消费可以累积集分宝。

我不是说雇佣型忠诚度不好啦。雇佣型忠诚也是用户忠诚度的重要构成部分，各大电商平台、航空公司、银行等企业，通过建立雇佣型忠诚给用户带来大量额外价值和平台收益。

暴利的年代早已过去，饱受低价竞争困扰的瓷砖企业正陷入恶性循环：缺少创新产品品牌同质化低价竞争缺少充足创新预算缺少创新产品。产品差 异性越来越小， 促销手 段也大同 小异.竞争 对手 却越来越多 ，而客户 的要求却是千变万化的顾客忠诚度维度，该投资多 少成本到培养客户 忠诚度上才算合适。常见的就是**与虚假评价，差评师，另外就是恶意举报，给你心里添堵，最厉害的莫过于低价竞争，卖假货品，尾货，瑕疵货去与正品竞争，一旦进入价格战，自己很有可能输得血本无归，以前的淘宝是纯洁的，商人卖货，消费者买货，，我花钱，对方提供服务，而现在的淘宝却是需要研究淘宝各种漏洞规则，风靡一时的黑搜，就是最好的例子，需使上各种你想像不到的手段，而守规则，诚信做事的人发展的空间渐渐的被压榨。

广发南航明珠卡，例如航空积分的返现，促进用户持续使用

4）潜在忠诚

(我有一只初始资质为忠诚0，活跃3，狡诈9，生存4的哮天犬，经过一段时间成长之后资质变成了忠诚0，活跃13，狡诈28，生存21)所以当一个哮天犬某项初始资质达到10的时候，就意味着这是一只极品哮天犬(忠诚除外)。除此外，会员增值/游戏付费/谈n个风投也是一样的道理，基于拉过来的人多了，里面总有愿意掏钱的，走的都是海量流量低转化率的思路，这种就是缺乏价值支撑的流量，太浪费了，而小而精的模式就是公测1000人，500人活跃，200人愿意付费，这种就是现在越来越走的垂直化精细化的运营方式，不需要买那么多没用的流量，保证高转化就行。而人气值的增长，只有2种转化才计算：付费转化和自然搜索转化。

举个例子，读大学的时候，同学们都不怎么具有消费能力，所以我们都是穿着安踏、李宁等国内品牌去打篮球。但是，耐克依然每年来到我们学校举办联赛，在球场上布置广告。这是典型的把潜在客户的态度忠诚先建立起来的忠诚度建设策略。当这批潜在忠诚用户一旦具有消费能力，他们很容易就会转化成高行为忠诚加高态度忠诚的用户了。事实也是如此，当我们出来工作后，我们再约球的时候，的确大家脚上穿的都是洋品牌了。

NIKE举办校园活动

同样的例子也发生在小米上，MIUI作为免费产品，在前期积累了大量态度忠诚的粉丝，但当时小米并没有付费产品来转化这些潜在忠诚用户。而当小米手机上市，这批用户疯狂转化成坚定和狂热的分析，他们再产生强大的口碑，小米就飞起来了。

5）坚定型忠诚

坚定型忠诚是用户与产品或品牌已经建立起牢固的情感态度，同时用户在做出购买选择时也会优先选择和持续重复购买的状态。即使是竞争对手提供更加低廉的价格或更诱人的赠品，用户也不会轻易调整购买策略。

6）狂热型忠诚

狂热型忠诚是用户忠诚度当中的最高境界，用户不仅会对产品进行重复购买，还会因自己是该品牌的粉丝而感到自豪，这批狂热的粉丝，还会成为一个个移动的扩音器，持续为他身边的朋友传播你品牌的口碑。

Are you OK？让狂热的粉丝尖叫。

我们在进行产品的用户运营和用户忠诚度建设，就是一个不断地提升用户行为忠诚和态度忠诚的过程。

这一情形的出现使得即便按照用户感知标准，越来越多的深层链接行为亦不会被认定属于信息网络传播行为。用户的更新换代也改变了人们使用和购买电视机的习惯，如时尚化、体验好、好搭配、高大上、个性化等因素正在影响着用户的决策，也是企业需要思考和改进的地方。哲学和经济学里面有一个基本假设，认为一个理性的人（rational agent），他的行为和决策都由利益和价值驱动，总在追求自己的利益最大化。

用户感知价值=用户整体利益-用户整体成本

用户整体利益是用户在某一产品中获得的经济、功能和心理愉悦的利益之综合体。

用户整体成本则是顾客在使用或购买产品所付出的钱、时间、心、力的综合体。

用户感知价值是维护客户忠诚度的前提条件，用户运营人员在落实任何运营手段之前，必须先协助产品经理将产品的用户整体利益尽量提升并且降低用户的整体成本。

用户满意是用户产生忠诚的基础，满意度是指一个人对产品的绩效和感知与期望之间比较后的愉悦或失望的感觉。

用户满意度=用户感知价值-用户期望价值

综合上述两条理论，我们可以得出，用户满意度=用户整体利益-用户整体成本-用户期望价值

动机是指激发个体的愿望与活力，使其持续关注并致力于某项事情，并以坚持不懈的努力来实现某个目标的因素。外部的动机，就是你所受到的激励是来自你想获得的东西，比如目标（如勋章、成就）、物品（如积分奖励）等你求之不得的东西。

相对于外部动机，内部动机指的是不需要获得额外奖励就想去做的事情，比如和朋友相处、探索未知等，这些事情与生俱来，事情本身就能够激活大脑的奖赏机制。回想下，自我们入读幼儿园，我们就会主动地去交朋友，老师并不会因为我们交朋友而奖励我们小红花，但是我们却乐此不疲。

人人心目中都有小红花

行为忠诚度是用户忠诚的具体表现与落地点，如用户没有行为上的忠诚，那么哪些吹嘘的品牌知名度和用户态度上的忠诚将会变得不值一提。但是单纯的行为忠诚是不牢固的，用户可能因为竞争对手提供更大的让利幅度而离开。

1）提升用户满意度

用户满意度=用户整体利益-用户整体成本-用户期望价值

我们充分考虑客户的各种需求，把 延伸到售前，并把"用户的满意"作为衡量我们 的标准，在尽 努力来满足用户各种需求的同时，也为客户提供多种个性化投放模式，将客户的需求变为现实，实现 程度上的双赢。服务理念客户的需求 用户的满意郑州晨曦游乐设备厂充分考虑客户的各种需求，把服务延伸到售前售后，并把"用户的满意"作为对用户的承诺，在尽最大努力来满足用户各种需求的同时，将用户的理想与追求变为现实。我们充分考虑客户的各种需求，把服务延伸到售前，并把"用户的满意"作为衡量我们服务的标准，在尽大努力来满足用户各种需求的同时，也为客户提供多种个性化投放模式，将客户的需求变为现实，实现大程度上的双赢。

除了提升产品给用户带来的价值，我们还需要降低用户的整体成本，用户成本不仅包括经济成本，还包括使用时的时间成本和获取和使用产品的体力和心力成本。降低用户的经济成本是用户忠诚度体系的常用玩法，如在购买后赠送优惠券给予用户复购时的返利：京东的京豆、唯品会的唯品币、苏宁云钻都可以用于下次购物抵现，这些购后返利，有助于提升复购行为对于用户的价值。

而降低用户的心力和体力成本则是忠诚度维护的高级玩法，如滴滴打车，里面的大数据算法能够根据你打车的时间和起点自动猜测目的地，减少了用户的操作成本。

利用人工智能，滴滴打车能提供用户目的地预测

如果你的产品是寡头，如中国石化，那么你可以不理用户满意度，随意销售你的产品。但是大多数产品，我们能够找到数个竞争对手，即使是波音也与空中客车竞争。没有客户满意，重复消费无从谈起，更不要说用户忠诚度。

波音和空客通过不断研发更加舒适、更加省油的客机

2）用钱去购买用户忠诚度

如果员工做任何事以中心利益第一的态度，在金钱和企业利益面前是很清楚大是大非的。也就是说，并非所有给付金钱或可分物的行政行为均涉及财务方面的利益，同样地，也并非所有非给付金钱或可分物的行政行为均涉及较强之国家关系方面的利益。另一方面，互联网营销揭示出消费者个体间的内在社会联系，广告主可在用户之间攀附的各种"关系"和"聚合"的道路上寻找合适的营销空间，通过"对话"方式影响消费者的态度，并奖励消费者"态度忠诚"和"行为忠诚"。

积分商城：凤凰金融积分商城是基于用户回馈计划，为答谢用户长期以来的支持与厚爱而特别推出的一项增值服务。同时程序也融入了用户系统和文章系统，用户可签到得积分，邀请好友赚积分，积分商城可以用积分兑换礼品，文章系统可以通过后台管理发布文章。下载点指成金安装后，第一次获得积分，首次打开提示该应用的具体功能和说明，方便用户尽快上手操作使用，并进入体验签到状态，通过体验签到获得二次奖励，点积分支持是否签到模式，并且将任务与奖励区别开来，多样化的玩法很受欢迎。

像这种优惠券，简单可操作，资源不足的创业公司不妨由此做起

1）市场细分与个性化运营

个性化运营是一种CRM策略，运营人员与每位用户进行具有用户个人特色的沟通，提供个性化的产品和服务，提升客户满意度，进而达到提升用户忠诚度的目的。

而具体如何设置一个双赢的用户成长体系，能在诱导用户反复使用产品的同时，还能将用户行为分层，确保运营团队的精细化运营。每个app运营都希望自己的产品能够在依靠用户自发的传播而一炮而红顾客忠诚度维度，但在这之前，运营要学会站在用户角度思考以下问题：。按照用户的属性和行为数据对用户进行切片分析、分类染色实现匹配信息的精准触达（图2），对不同用户讲不同的故事，实现对用户分层级分属性的立体细分运营。

用户分层有以下几种常用的方法：

其实做用户运营，根本在于让用户感觉这产品不仅能用，而且好用。不论用户运营、内容运营、活动运营还是产品运营，都是能和两种思维方式结合，细分出不同体系的，如用户导向型的用户运营，运营导向型的内容运营等。前面有提到，任何运营策略都是针对特定的用户细分群体进行，所以我们实施运营策略前，就先要定位好：自身的用户是谁。

2）运营要与用户互动

以用户为中心是互联网思维的核心观点，让用户更多地参加到产品的设计与运营过程中或者在产品中出现更多与用户相关的元素，能够有效提升用户的忠诚度。

两个双向信号灯之间才为一个双向区间，一个单向信号灯和一个双向信号灯之间仍为单向区间。已经在的用户直播卡、弹幕卡、弹幕发不出去。新增长春街（45个车位，双向停车），忠孝街（30个车位，单向停车），水井街（60个车位，单向停车），柳家街（20个车位，单向停车），铁道巷（20个车位，单向停车），打金街（60个车位，单向停车），沿江路（120个车位，单向停车）。

用户会因自己与事物或人的远近亲疏而改变自己的态度，“自己人”心态是用户普遍存在的心态。除了让用户参与互动，互联网产品的开源态度，甚至可以让用户参与到产品的设计当中，那些能够参与到产品设计当中的用户，最终就会成为产品最狂热的粉丝。

网易云音乐将网友的评论转变为地铁广告，让用户参与到产品的广告设计当中

3）把品牌建设成粉丝想要的样子

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