看杂志的软件有哪些 与“刁钻”顾客起冲突如何最快解决？这有两套实用方案

原标题：与“刁钻”顾客起冲突如何最快解决？这有两套实用方案

身在餐饮业，难免会遇上员工与顾客起冲突的状况，今天我们就通过真实事件来讨论，遇到这样的情况，该如何处理才能完美化解矛盾？

作者/ 阿罗

餐厅客流爆满，门口排队等候的也络绎不绝，这虽然看起来是好事，但对经营者来说，这也是对餐厅服务的考验。

笔者近期去餐厅吃饭，亲眼目睹了因为叫号问题导致的冲突，以下是当事人在大众点评的评价。

（笔者拿到的是 C7 号）

我们今天不论对错，只讨论作为餐厅的工作人员，比如餐厅值班经理或店长，遇到这样的情况，怎么处理才能把影响降到最低？

如何安抚顾客解决眼前难题？

① 方案A

餐厅经理一定要和颜悦色，面带微笑，不能有任何情绪的表情，否则会弄巧成拙。

1.餐厅经理到场以后，先给 C5 号、7 号道歉；

2.解释下原因，希望他们理解，平复心情；

3.立马给出解决方案，注意用商量的语气；

4.拿出诚意，给予 C5 号和 7 号一定的折扣或者送菜，表达歉意。

参考话术：

“大家好，我是XX餐厅的经理XX，给大家造成不好的就餐体验非常抱歉，我代表我们餐厅全体同事给大家说声对不起。”

根据角色适当的用上好的称呼，比如哥哥，姐姐，阿姨，叔叔等，

“我知道大家吃饭排了这么久都不容易，而且咱们吃饭最重要的就是能够吃好，吃的舒畅愉快，我们也都非常希望大家能吃的开心，咱们不要为了这个问题伤了和气，影响心情哈。此次确实是因为我们的缘故造成了现在的情况，6号已经进去了，大家都是来就餐的，将心比心，我们把他们叫出来也不好，大家说是不是？

我们承认确实得先来后到。那XXX（上称呼）咱们看这样行不行，咱们下一桌5号先进去，然后就是7号。因为我们的错误，让大家不愉快，为了表达歉意，我给大家打个折，或者送道菜，您们看行不行，另外我们再一座赠送一扎酸梅汁或者什么饮料。”

② 方案B

值班经理到现场之后，可以：

1.先表明身份，安抚顾客；

参考话术：“您好，我是餐厅的值班经理，有什么问题，您跟我沟通，我来解决。”

2.把跟顾客发生冲突的服务员支开，让她去休息室休息，可以让她平复心情，避免再次发生冲突；

3.告知顾客最新的用餐和排位情况，并优先让C5号桌入座，也可看看是否能通过拼桌协调出大桌位。

参考话术：“对您感到非常抱歉，您看这样处理行吗，现在餐厅里的大桌当中， 3 号、 6 号、 10 号桌已经吃的差不多了，等他们出来就立马给您安排，还需要您再等一会儿，希望您理解一下。”

同时需要跟 C7 号顾客商量，“ 3 号、 6 号、 10 号桌的用餐时间差不多，都快结束了， 5 号桌和您这一桌的用餐时间差不多，但是由于我们的失误，想请您谅解下，优先让他们进去，马上就到你们了，您看成吗？”

值班经理还可以根据现场的情况，也可以看看是否能对现场的小桌进行拼桌，优先让这几桌发生冲突的顾客优先进入，减少其等待时间。

当然，这些能做到的只是解决眼前的问题，而我们还需要了解事情背后，究竟是哪些环节出了问题？怎么避免？

对事件的复盘

哪些原因造成了这次事件，以及类似的事件呢？笔者认为有以下原因：

① 餐厅翻台率不够高，排队时间长是根本；

② 排队体验不够好；

??音箱和排位显示屏都出了故障，没有及时修理，顾客听不见叫号；顾客不了解最新的排序，只能依赖于叫号员，过多的咨询也对叫号员的承压能力、服务态度提出了更大的考验；

??关于过号如何处理的规则，没有明确告知顾客，比如在显眼处标明。

??叫号员存在不耐烦的情绪；

??据笔者观察，现场虽然提供了茶水，但是茶杯都是已使用过的，无人替换。

③ 工作人员临时应变能力不够。看杂志的软件有哪些

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