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图：飞机舷窗

民航资源网2014年3月21日消息：在万米高空，小小客舱，每天都演绎着一些感人的故事，通过客舱的小小舷窗，笔者将带您走进另外一个世界。

“空中飞鹰”帮助旅客找回失物获赞扬

2014年2月5日，国航重庆分公司客舱服务部安全员刘洋执行CA1201航班（北京到西安），在航班上客过程中，刘洋在客舱后舱区域负责迎客和协助特殊旅客安放行李。35排J、K座的旅客将自己装有手机的羽绒服放在了32排上方的行李架上。随后，坐在33排五名旅客登机，从外表上看应是一家老小。其中的中年男子在安放一家人的行李过程中，将一个白色苹果四代手机交给了妻子，随后，她的妻子将手机关机后放在了自己的手提包内。敏锐的刘洋将这一细节全部看在眼里，并从他们的眼神中判断该手机并非他们的物品。果不其然，不久之后，他发现35排的旅客开始翻自己的行李，女孩丢失了一个白色苹果四代手机。事后，经过刘洋的积极调解和努力，33排的旅客最终归还了手机。敏锐的刘洋认真负责，帮助旅客找回了丢失的手机，赢得了旅客真诚的感谢。

小客舱悉心照顾彰显大爱心

“2月5日，在飞机上，我母亲突发心慌，手脚冰冷。国航CA809乘务组张琳、肖霄、杨颖等人急我所急，帮我出主意，想办法，为我母亲治疗，使我们渡过难关，我真心的感谢她们，谢谢国航！！”这是在2014年春节放假期间，国航重庆分公司客舱服务部收到的一张普通旅客的感谢信。

2014年2月5日凌晨4：00左右，CA809航班正在万米夜空平稳飞行。这是一架0：50从北京起飞、飞往曼谷的国际航班。舱外繁星点点，舱内暖意融融，客舱灯光早已调至夜航位，大部分旅客已经进入了甜美的梦想。客舱乘务员杨颖正在卫生间做清洁卫生。“叮咚、叮咚”，此时客舱的呼唤铃响起。

杨颖立刻放下手中的工作，赶紧前往查询。在客舱24排C座，一位老太太眉头紧锁，手捂胸口，看上去很难受。坐在老人旁边的女儿说，她母亲很难受，之前坐飞机从来没出现过这种情况。杨颖打开了座位上方的通风口，并轻拍老人，询问情况。老人没力气回答，只是拉着她的手想往下躺。这时，客舱安全员肖霄从前舱过来查看发生了什么情况。在初步了解后，杨颖与肖霄一起将老人扶起，发现老人面色苍白，唇无血色，肖霄立即掐老人的人中，见老人能点头示意；由于本航班满客，情况紧急，他们暂时让老人的女儿起身，以便让老人在两个座椅上曲腿躺下休息，之后肖霄一边观察老人情况，一边安慰其女儿，让旅客不要着急。在此期间，杨颖快速将情况向乘务长张琳报告，并为老人准备了一杯加糖的温开水。乘务长张琳悉心询问了老人情况后，安排杨颖继续观察老人的后续情况。老人喝下糖水，情况有所好转，情绪也渐渐稳定下来。杨颖守在老人旁边，陪老人轻声聊天，关注老人的情况。ca1201航班肖霄拿来了清凉油，涂在老人的人中及太阳穴，老人的情况进一步好转。老人回想起，可能是自已之前吃的东西消化不好。在随后一个多小时的时间里，直至飞机在曼谷安全落地，老人的情况基本稳定，并逐步恢复正常。

图：安全员刘洋正在进行上客前的安全检查

一名新乘的跨年飞行

2014年大年三十的下午，客舱服务部三分部新乘李庆玲接到调度室的电话通知航班临时有变动，要求她在最短的时间内，赶回公司，做好准备，等待飞行任务的确认。后来由于前站天气原因，她们的航班延误。当天晚上七点多钟，空勤食堂热气腾腾的饺子端上了饭桌，李庆玲和带飞师傅、乘务长刘嫚一起吃着部门领导给大家包的饺子，她感到，这是她二十年来吃过的最特别的饺子，别有一番滋味在心头。

在等待了一个多小时之后，她们进入客舱进行航前准备。由于航班延误，登上航班的旅客已经看不到回家团聚的喜悦和激动，取而代之的是满脸的疲惫。后来她们得知，旅客已经在候机楼等待几个小时了，一直没有吃饭。这时，她们得到机长通知，飞机大约会在一个小时之后起飞。乘务长刘嫚凭着多年来的工作经验，决定马上为旅客提供餐饮服务。随后，全体乘务组人员分工合作、密切配合，在飞机正常起飞之前，完成了所有规定的餐饮服务程序。在整个飞行过程中，没有任何一名旅客抱怨或投诉。值得一提的是，当晚航班跨越零点飞行，在还有五分钟就进入新年的时候，全体乘务员在广播里给旅客们拜年；随后，乘务组和旅客一起伸出双手倒计时，共同庆祝马年的到来，所有的人脸上都洋溢着喜悦。ca1201航班事后，后舱一个外国旅客告诉乘务人员，这是他见过的最特别的庆祝方式，他很满意国航的服务。

图：乘务员杨颖在巡视客舱

善学上进的乘务员

服务重在细节，服务贵在用心。三分部乘务员杨柯妮善于向身边的同事学习，取长补短。有一次，她执行重庆-广州航班任务，航班安全员是施瑾麟。在航前准备阶段，施瑾麟应答如流。在提供航班餐饮服务时，作为三号位的施瑾麟，竟然能记住每一位金卡旅客的姓氏。特别是，在发放航班小吃花生米时，他总是不厌其烦地提醒带小孩的旅客注意食用安全。在回收餐盘的时候，他工作细致，有条不紊。作为同组飞行的同事，杨柯妮看在眼里，记在心里。在休息时，她主动向施瑾麟请教。通过学习身边的人、发生在身边的事，杨柯妮明白了，服务工作要做好，其实很简单；只要用心从点滴做起，坚持下去，必有改进。事情正如预料的那样。在分部领导的鼓励和同事的帮助下，杨柯妮的工作态度、服务意识有了明显的变化，为自己今后的飞行生涯打下了良好的基础。

图：新乘李庆玲在后厨房进行餐饮服务前的准备

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