三星Note7爆炸门: 诚实是最好的危机公关

社论

三星Note7智能手机“爆炸门”继续发酵. 昨天，三星宣布将永久停止生产这款手机. 三星（中国）投资向国家质检总局提出了召回计划，并决定于2016年10月11日开始. 召回了在中国大陆销售的所有SM-N9300 Galaxy Note7数字手机，总计190,984部.

自从Note7推出以来，全世界已经发生了数百起电池燃烧事故. 尽管三星已在10日的调查中要求所有运营商和零售合作伙伴停止销售和更换Note7，并且同时要求手机用户关闭并停止使用它，但是调查也已经开始，但是，三星在“爆炸门”中迷失了消费者的信任和品牌声誉，无法再退货. 10日，三星股价暴跌8％，创2008年金融危机以来最大单日跌幅，市值瞬间蒸发170亿美元;外国投资者出售三星股票，导致韩元跌至近三周低位. 破坏可以想像.

除了产品本身的问题内推出，并且第一次爆炸发生在该月的24日. 当时，三星认为用户操作不当，并在一周后报告爆炸. 9月1日，三星承诺免费维修和更换电池. 此时，总共发生了35起爆炸事件，可以在当晚按计划发布国家银行版的中国. 第二天，三星发布了一项全球更换计划，将爆炸归咎于电池供应商，确保国家银行版本使用了来自不同供应商的安全电池，并声称更换计划还更换了与国家银行版本相同的电池. 由于持续爆炸，9月12日，全球多个国家的运输机构和航空公司都禁止使用Note7； 9月14日，三星通知Note7，它只能充电到60％，以防止发生短路. 9月18日，据说“没有问题”的国家银行版本的Note7仍在爆炸. 三星的态度是，国家银行版的电池还可以. 它还怀疑消费者外部受热并想提起诉讼. 9月22日，韩国政府进行干预三星note7爆炸概率，以加强质量控制. 9月29日，三星向中国消费者公开道歉. 10月，全球更换计划即将结束. 三星保证更换后的安全版本不会有问题. 结果三星note7爆炸概率，它在10月5日再次爆炸. 此后，安全版本连续出现. 直到10月10日，韩国媒体报道Note7完全停产.

品牌危机公共关系，喜欢用“拖拉”一词来消磨时间，但是这种策略通常不适用于安全问题. 安全是最基本的. 一旦出属和日常化学物质，发现非法的致癌物质，只要存在可能导致人身伤害的安全问题，即使调查结果最终针对的是外部原因，甚至是事故，是时候宣布真相，道歉，并视情况而定，不可避免地会损害品牌声誉.

三星完全反击. 在调查过程中，不断否认产品本身有问题，结果爆炸持续进行，同时予以否认. 爆炸是人身安全威胁和视觉冲击. 一名澳大利亚用户在一家酒店给Note7充电时，引起爆炸，影响了酒店的床单和地毯. 当美国的一个6岁男孩受伤并赶往医院时，这一消息在社交媒体上传播开来. 当它传播时，显然会增加消费者和潜在消费者的恐惧. 三星更错误的步骤是更换所谓的安全电池. 结果，它继续爆炸，不仅使消费者怀疑该公司的产品和能力，而且质疑其完整性并认为它是故意欺骗的. 前天，韩国政府成立的机构证实Note7有新缺陷. 中国的反应更糟. 在没有确凿证据的情况下，责怪朋友和企业的阴谋是可行的，但是随风而起，并试图指责消费者恶意构架肯定会引起不满. 三星不仅没有将Note7从品牌中剔除，还进一步捆绑了它. 这时，不仅是产品流失的问题，而且整个品牌都受到了拖累.

Note7“爆炸门”以彻底的召回而告终，无论三星此后是完全衰败还是复活，这都给所有公司敲响了. 安全问题是产品的基础，也是消费者的基本要求. 无论言语和精湛的公共关系方法多么华丽，诚实都是最好的策略.

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